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“所以你反对我在文章中所使用的表达方式？是因为我所使用的方式大呆板了吗？”
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“好吧，我知道你觉得这些装备看起来很可笑。不过它是哪里不好呢？颜色还是结构，又或者是其他方面不合适？”
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“当你说我没有尽到我在这房子里的那份责任的时候，你是指我对清洁打扫的帮忙不够吗？”
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对说话者的想法予以释义
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在第七章中，我们曾经提过如何利用解释说话者的想法和感受以及积极倾听的技巧来排除那些言谈所造成的混乱和阻挠。“释义”更是个帮助人们解决问题的好方法，因为人们会批评你，通常是因为你的行为对他们来说出了某些问题，此时，这个策略就发挥了它的作用。
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“释义”的好处就是你不用对别人具有攻击性的行为做猜想，借由澄清或详述那些批评当中你懂得的观点，你将会学习到更多他们所批评的地方。下面一段对话正是一位聪明的管理者是如何利用“释义”来应对一位不高兴的客人的：
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顾客：你管理的方法真差！我只想告诉你，我以后再也不会来这里消费了！
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老板：（反映出顾客的心情）你看起来似乎心情很不好啕告诉我你的问题，好吗？
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顾客：不是我的问题，是你的店员有问题。他们似乎觉得要帮顾客在这里找个东西是件很麻烦的事。
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老板：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？
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顾害：帮助？在我终于能够和店员说话前我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说你经营的方法真是烂透了！
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老板：所以你的意思是，店员忽略了客人？
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顾客：对！他们正忙着招呼其他的客人。我只是认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。
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老板：现在我明白了。你不满意的地方就是我没有足够的人手来迅速为你服务。
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顾客：是的。我现在对于服务没有抱怨了，我比较恼怒的是要一直等在那里。我总是告诉自己我可以在这里找到想要的东西，但我太忙了，没有时间等很久。
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老板：谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客等大久，我会尽力不再让同样的事情发生。
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这段对话说明了“释义”的两个好处：首先，通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，会减少自己强硬的态度；此外，批评者通
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常会在他们的需要没有得到满足时，增长他们的挫败——在上述的对话中，顾客就是个需要被注意却没有得到满足的例子。当管理者真诚地表达对顾客不满意的关注时，顾客就会感到舒服些，整个店里的气氛也会因此而较为和谐。当然，这种积极的倾听不一定总是会减缓那些批评你的声音，然而，即使它没有这样的效果，仍然有其他的益处值得我们去施行。在这个简单的对话里，管理者在花费时间听取顾客的需要后，学习到另外一些有价值的信息，他发现在某些特定的时段里员工无法胜任于服务众多的购物者，这会耽误某些客人的时间，甚至引起他们的恼怒，因此是属于业务上的疏失。这个了解是十分重要的，倘若管理者用防卫的反应来面对顾客的抱怨，那么他永远不会从这当中学习到什么。
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询问批评者要的是什么
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在某些时候，批评你的声音很明显地传达出他们的需要。
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“把音乐声关小一点！”
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“我希望你会记得告诉我电话的留言。”
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“你现在就去把你的脏衣服洗一洗！”
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然而，有些时候，你会需要做些探查来找出批评者希望你做些什么。以下有两个这样的例子：
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阿雷克斯：我不敢相信你居然没有先跟我讲就请来了所有的人！
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