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老板：谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客等大久，我会尽力不再让同样的事情发生。
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这段对话说明了“释义”的两个好处：首先，通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，会减少自己强硬的态度；此外，批评者通
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常会在他们的需要没有得到满足时，增长他们的挫败——在上述的对话中，顾客就是个需要被注意却没有得到满足的例子。当管理者真诚地表达对顾客不满意的关注时，顾客就会感到舒服些，整个店里的气氛也会因此而较为和谐。当然，这种积极的倾听不一定总是会减缓那些批评你的声音，然而，即使它没有这样的效果，仍然有其他的益处值得我们去施行。在这个简单的对话里，管理者在花费时间听取顾客的需要后，学习到另外一些有价值的信息，他发现在某些特定的时段里员工无法胜任于服务众多的购物者，这会耽误某些客人的时间，甚至引起他们的恼怒，因此是属于业务上的疏失。这个了解是十分重要的，倘若管理者用防卫的反应来面对顾客的抱怨，那么他永远不会从这当中学习到什么。
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询问批评者要的是什么
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在某些时候，批评你的声音很明显地传达出他们的需要。
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“把音乐声关小一点！”
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“我希望你会记得告诉我电话的留言。”
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“你现在就去把你的脏衣服洗一洗！”
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然而，有些时候，你会需要做些探查来找出批评者希望你做些什么。以下有两个这样的例子：
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阿雷克斯：我不敢相信你居然没有先跟我讲就请来了所有的人！
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巴伯：你的意思是希望我取消这个派对咯？
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阿雷克斯：不，我只是希望你在计划之前先过问我的意见。
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西西亚：你真是吹毛求疵！看起来你似乎不喜欢这个计划。
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唐娜：是你要问我的意见的你希望我回答些什么？
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西西亚：我要知道是哪里不对了，而不是单纯的批评。如果你觉得我哪里做得还不错，我也希望你能告诉我。
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最后一个例子说明了你的问题是否伴随正确的非语言行为的重要性。在唐娜的反应“你希望我回答些什么”中，可以推测出两种情况，一个是真心地表达出想要知道西西亚需求的渴望，另一种则是明确地表现出不友善的态度以及防卫。在这个段落的类型中，你针对批评的回应都必须是很真诚的态度。
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询问行为的后果
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通常人们会在他们的需求没有受到注意的时候批
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评你的行为，回应这个批评的方法就是找出在你的行为中哪些是引起令人烦恼后果的关键。你将会发现到，看起来合理的行为也会造成一些批评。在你了解这点之后，之前那些看起来愚蠢的批评就会呈现出不同的含义。
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邻居甲：你说我应该让我的猫做节育手术，为什么这对你那么重要？
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邻居乙：因为它一到晚上就勾引我的猫，而我已经不想再支出任何诊疗的费用了。
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工人甲：为什么你这么关心我上班迟到？
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工人乙：因为当老板问起我时，我总觉得应该替你编个理由才不会让你有什么麻烦，可是我真的不喜欢说谎。
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老公：为什么当我输钱的时候总会让你感到十分困扰？你知道我从来不会把我全部的财产拿去赌的。
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老婆：这不是钱的问题，而是当你输的时候你的心情总会低落个两三天，那对我来说也很难过。
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