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这是个性命攸关的谈话。如果谈判专家与嫌疑犯的谈话失败，被挟持的孩子危在旦夕，嫌疑犯还可能做出自残或伤及其他无辜者的行为。
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第三，对话者情绪激烈。
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嫌疑犯情绪激动，一方面，他可能情绪失控、不顾后果，做出不可挽回的危险行为；另一方面，人在情绪激动的情况下，会变得油盐不进，很难沟通。
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这样的情形需要谈判专家具有高情商、高超的沟通技巧，才能应对。
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肯定有读者笑了，人质挟持事件虽然经常出现在警匪片里，偶然也会出现在新闻报道里，但普通人撞见并参与其中的概率比中彩票高不了多少，这跟我们有什么关系？
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是的，普通人碰到这样极端事件的概率极低。但你有没有发现，我们的日常生活中，类似的具备以上三个特点的沟通情境很多。双方有冲突、谈话有风险、对话者情绪激烈，沟通因此变得复杂棘手，和人质挟持事件如出一辙。
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《关键对话》一书把这样的棘手沟通情境单独拎出来，称为“关键对话”，以区别于普通谈话。这里的关键对话，指的不是分分钟几千万元上下的商业并购谈判，也不是各国政要聚首洽谈全球大事的会议，而是指影响我们生活的日常对话。
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在有冲突、有风险、有情绪的棘手对话中，只有一颗真心是远远不够的，有效沟通需要情商智慧和沟通技巧来支撑。
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樱桃是事业发展到关键期的公司主管，同时也是一个2岁孩子的妈妈，因为夫妻俩平时工作比较忙，孩子主要是婆婆带。这一天，樱桃又一次看见婆婆先用自己的嘴咀嚼饭菜，再吐出来喂给孩子，她终于忍不住了。
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“妈，这样喂孩子不卫生，而且小孩在发育的时候，要学着自己嚼东西，自己消化东西，你帮他嚼反而对他不好。”樱桃起初尽量克制自己的情绪耐心解释。结果婆婆一听就火了：“不卫生？你是嫌我脏咯？我大老远跑来帮你们带孩子，还要被你嫌弃！我自己的孙子，我会害他吗？这个不可以那个不可以，有什么不可以的，他爸爸当年就是被这么喂大的。”
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两个人长期以来因为育儿理念、生活习惯不同积攒起来的矛盾，一下子就爆发了。她们都觉得对方不可理喻，两个人情绪激动，互相指责。大吵一顿之后，双方又陷入旷日持久的冷战。孩子爸爸夹在中间也不知道怎么办才好。
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樱桃不是个例，发生在她家里的事，发生在许许多多三代同堂的中国家庭。在这个故事里，樱桃和婆婆都是真心为孩子好，她们和对方说的话也全都是出自真心。但沟通很多时候是一件非常复杂的事，只有一颗真心是远远不够的。沟通技巧不是真心的对立面，它只是一种更成熟、更有效的表达方式。
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樱桃的故事，虽然没有人质劫持谈判那么极端，但本质上面临着相同的困境。
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双方的分歧是冲突的起因。
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樱桃认为，替孩子咀嚼饭菜是不卫生和不健康的，她有科学依据：嚼饭的人如果有疾病，会把病毒细菌带给孩子。而且这种喂饭方式，替孩子消化了一部分，会干扰孩子自身咀嚼能力及消化系统功能的发育。而婆婆则认为她是在帮助孩子，这样做没毛病，她有经验依据：当年她也是用这样的方式喂大自己儿子的，照样白白胖胖健健康康。
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谈话有风险，因为谈话的结果会对她的生活质量造成重大影响。
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樱桃和婆婆的沟通，不仅将影响孩子的喂养方式，还会影响今后的婆媳关系。婆媳俩在同一个屋檐下生活，婆媳关系恶化会产生连锁反应，影响到她每一天的生活，甚至波及夫妻关系。如果最终婆婆出走，她有三种选择，第一种是请保姆，但要考虑经济承受能力；第二种是兼顾工作和带孩子，这样会比较辛苦；第三种是辞职自己带孩子，将放弃事业发展。
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这个谈话里伴随着很激烈的情绪。
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正是情绪的干扰，让对话变得复杂、棘手。倘若双方能心平气和地对话，即使存在分歧，也容易商讨出双方都能接受的结果。但一旦情绪介入，分歧就会变成不断激化的冲突和矛盾。
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樱桃和婆婆的矛盾变得不可调和，主要的原因就是双方的情绪非常激动，这个时候沟通基本停止，只剩下彼此攻伐。只有两个人情绪冷却，冷静下来，僵局才能打破。
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02 普通谈话是如何升级为关键对话的？
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沟通难，难在哪里？难在有冲突、有风险、有情绪，这是最考验沟通能力的时刻。那么普通谈话是如何升级为关键对话的呢？
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沟通者之间一定有冲突，如果大家和谐一致那就什么问题也没有了。
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造成冲突的原因很多，有时候是因为观点存在很大的差距，如樱桃和婆婆对大人咀嚼喂食孩子的看法不同，引发冲突；有时候是因为双方目标不相容，比如大妈想要跳广场舞锻炼身体，但周围的居民却想要一个相对安静的环境；有时候是因为有限资源的争夺，一方得到可能意味着另一方失去，家里可支配的闲钱不多，丈夫想买单反，老婆却想买包包。但不管是什么原因，每个人都坚信自己是正确的一方。
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谈话有风险，沟通结果可能对生活产生重大影响，那它就不再是普通谈话。关键对话之所以关键，我们之所以不敢掉以轻心，原因就在这里。
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