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我们已经了解了会破坏沟通氛围、安全感的几种常见表现。我们可以进一步概括影响沟通氛围的两个要素：一是沟通的动机，二是沟通中的尊重感。我们谈到的被操纵感、敌对感主要是与沟通动机挂钩的，而优越感、支配感、冷落感常常是与尊重有关的。
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当一方不信任另一方的交谈动机，或一方感觉不被另一方尊重的时候，谈话就出现了危机，沟通氛围就开始变得不友好和不安全。
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好好说话、有效沟通的关键是安全的沟通氛围。糟糕的沟通氛围本质上是沟通者缺乏安全感。
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我们已经知道好好说话、健康对话是什么状态，那么与此相对的，什么叫不好好说话呢？
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不好好说话就是双方退出了对话机制。至少有一方不配合对话的进行，他们有两种状态，一种是逃避，拒绝观点交流；一种是对抗，强迫对方接受自己的观点。无论是逃避还是对抗，都是由不安全感催生的。就像我们的祖先和一头野兽狭路相逢，要么夺路而逃，要么拼死战斗。沟通者在对话时的不配合，本质上是一种自我防御、自我保护。
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情商低的人，当对方在谈话中提高嗓门，他也提高嗓门；当对方打断，他也打断；对方情绪激动地反驳，他也情绪激动地反驳；对方冷嘲热讽，他也冷嘲热讽；对方攻击谩骂，他也攻击谩骂；对方冷战不说话，他也赌气不说话。无论对方做什么，他都头脑简单地决定以眼还眼，以牙还牙。
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但情商高的人却明白，无论是对话中的逃避还是对抗都是不安全感催生的，本质上是一种自我防御和自我保护。所以他会把对方的反应视为缺乏安全感的信号，他明白自己要做的不是和对方对着干，而是提高对方的安全感，重建良好的沟通氛围，让对方卸下防御。
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当沟通高手捕捉到对方的反应，发现对话出现危机时，他们会先暂停对话，来营造安全感。我们应该如何重建安全的沟通氛围呢？
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1）道歉。
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如果确实给他人造成了不便和伤害，请针对自己的错误、过失，真诚地道歉。如果无意冒犯了他人的自尊，请为自己的无心之失道歉。
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我自问一直是一个尊重领导、服从组织的员工，但我曾经和一个领导起过激烈的冲突，主要是因为她数次没有搞清事情始末、不分青红皂白地冤枉了我，而且劈头盖脸一通严厉的指责，专制蛮横、不听解释、言语过分、不尊重人。这是中伤，实在忍无可忍，我当时一反常态，逐一反击。心里想，人活着总要有点草莽精神，大不了不干了，或许她就是欺我平时太乖巧，才如此强势、不讲道理。
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也许是没想到我竟然会有那么激烈的反应，她后来拿出亲和的样子找我谈过话，但我始终有所保留。为什么呢？因为她伤害了我，此处应有一个道歉。谈话的时候，她说了很多亲热、拉拢、关心生活的话，可是一切在我看来都是虚伪的场面话。我也许碍于她的领导身份，仍然会服从她的工作安排，也不会出言顶撞她，但我也不再信任她，不会买她的账了。
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直到另一个领导看不下去，调出记录来帮我澄清，她认识到自己的错误，也许是迫于同级同事的压力，她向我道了歉，我们的关系至此才稍稍缓和。
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当确实造成伤害的时候，一定要真诚地道歉，才有和解的可能。强词夺理、否认错误、推卸责任或者跳过这个环节示好，是无法重新获得信任，无法重建安全的沟通氛围的。
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2）澄清。
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如果你没有任何恶意、没有任何不尊重对方的意思，对方却误解了你，这个时候你要做的不是争论，而是澄清。
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《关键对话》一书中提供了一个澄清的方法，即对比法，对比澄清法句子的结构是：
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否定部分：打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解。
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肯定部分：确认你对他们的尊重、明确你的目的。
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“我不是……而是……”“我不希望……我只希望……”
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比如，给朋友的第一次写的小说提意见：
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否定部分：我提意见不是因为我不喜欢你的小说，也不是否定你的作品。
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肯定部分：实际上我特别特别为你骄傲，特别欣赏你的才华，提出一些不成熟个人的意见供你参考，只希望对你有帮助。
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对比澄清法，既可以在事先说，预防僵局，也可以在沟通出现危机时，用于挽救对话危机。
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3）幽默感。
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