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网上工具和网上空间
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随着越来越多的专业ODR空间的出现，很容易让人混淆虚拟空间与虚拟工具。在你想清楚如何利用ODR之前，对你来说，重要的一点是将两者区别开来。工具就是提供一种完成某一特定信息任务或者一小部分信息任务的手段。每一网上空间都有作为其组成部分的工具，也许有一大堆的工具。然而，使这些空间拥有个性并且将它们彼此区分的，是一种工具组合，是它们的提供和协调方式，以及其他可以得到的资源。
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专业工具与专业空间的关系在有形办公环境中是平行的。一旦一间空的办公室安置、摆放了办公家具，它就有了一套工具，它被组织的方式，据信可以推进企业的使命。正如机场、竞技场、商场和其他有形场所都有不同设计一样，我们可以期待许多版本的网上纠纷解决空间。一些虚拟空间可以主要解决复杂的纠纷，另外一些解决网络以外的纠纷，还有一些解决消费。者纠纷，等等。随着电子工具的改进，这些空间比有形空间变得更加有力，也许还更加多样，因为这里没有时间和空间上的障碍。
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最为人所熟知的网上工具可能是e-mail，多数人进入互联网的第一经验是e-mail，它是一种以电子速度将信息从一地发往另一地的工具，一种容易使用的工具，其价值也显而易见。E-mail的优点在于简单，可以在人们之间快速交流，是高效而适宜的工具。我们的挑战在于，不能指望有什么工具可以处理所有的信息和通讯，并且都处理得非常好。对ODR而言，我们需要网上空间，而不只是一两种网上工具。我们需要一整套通讯和信息管理工具，既易于使用，又强大灵活。E-mail肯定是这种工具之一，它适度而灵活，其灵活和强度都足以用来解决当事人少，信息交换少，问题要点也少的纠纷。然而，我们越是有志于网上纠纷解决，就越是能够从网络工具中获益，这些工具的设计就是为了组织信息，允许合作拟定协议，评价信息，推动集体讨论，监控履行情况，阐明各方的利益和优先权，等等。
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现有的网络空间类型
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我们所处的阶段已经有了一些工具，但仍然有机会制造更先进的工具，制造多面的、灵活的虚拟空间，在那里，这些工具可以促进ODR。E-mail如此熟悉，以至于想象一个网上交流的其他形式可能非常困难。如果是这样，那么这里有一些网上空间的例子，它们被广泛利用，也易于利用，可以非常有效地操作和关注信息和数据的流动。
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网上拍卖 网上拍卖就是让卖家确定谁是众多投标者中愿出最高价的人。网上拍卖是一个高效的、多对多的交流模式，依照网上规定的规则，让人知道哪个情愿出最高价。因为任何网上空间都在发生某些事情，网上空间的过程也不只是接近信息，所以，控制信息流量是非常关键的。比如，在多数网上拍卖中，投标者之间的交流仅限于价格，而任一投标者与卖家之间的交流却可以涉及任何事情。
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网上拍卖并不是极为复杂的空间，但它们也不是非常简单的。除了告知投标者有关拍卖品的情况、最高出价、剩余时间等信息以外，一定还有鼓励有兴趣的买家实际投标的信息。卖家通常没有可识别的品牌名称，参与拍卖者之间的信任度也不会很高，因而每一个卖家都必须想出建立信任的办法。这不是一件容易的事情，因为某个人的物理位置并不清楚。建立一个软件，让它宣布拍卖品，管理出价，因而并非使用拍卖网站之前必须做的事情。需要附加的是一个系统，它允许投标者核查卖家的声誉。这在虚拟空间中是有必要的，而在网络之外的拍卖地点就不是必须提供的……
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拍卖网站吸引了一大批追随者，部分原因在于，同一规模的这种形式的互动，不可能在网络以外进行。此外，拍卖网站还提供了一种建立信任、提供信息和交流选择的机制，以便当事各方能够顺利得知他们的竞标情况，做出自己的价值评估，自信如果出了最高价就能得到拍卖品。显而易见的是，如果要约不得不通过e-mail提出，由某人审度，随后通过e-mail告知当事各方，那么，网上拍卖的过程就不会这般红火。
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拍卖网站对于ODR来说是重要的，不仅因为它们的设计使之具备了互联网应有的信息处理能力，也不仅因为它们是网络之外的拍卖业中人们无法想象的一种互联空间，而且因为它们被视为一种可以解决分歧的专业的ODR网站。拍卖所做的就是鼓励一人胜出的多人竞争。最佳的拍卖，不仅有许多拍卖品，而且有一系列的工具，用以定位、评价信息，让用户参与，建立信任，减少风险感。在一次拍卖中，虽说最终的要点是价格，但如果缺乏信任，就无人参与了。网上拍卖，尽管有种内在的不信任的气氛，但它们的成功取决于这样一种软件：它使拍卖成为一个便利的、多方参与谈判的空间，它整合了建立信任的各种设置。
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网上银行 虚拟银行空间是可能的，这是因为，虽然对多数人来说银行似乎是金融和货币机构，但它们实际上是信息机构。银行需要维持记录和账户，转移账户数据（称为支付、取款或存款），说服用户相信它们能够无差错地履行这些职能。我们许多人都在银行有工资支票，无需我们的老板抱着一叠纸支票到银行去，只需将电子信息（钱）从老板的账户转往雇员的账户即可。
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网上银行空间努力使用户舒适地完成他们传统上要在有形银行完成的事情，还增加了处置账户的能力。一旦金钱可以用比特来代表，它就可以进行收支，甚至在网上同步发往经纪行。
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我们将在后文讨论ODR如何成为一个方使的、可信的空间，如何交付价值。对那些使用网上银行空间的人来说，这些条件都具备了。他们付款时肯定是很方便的，他们可以在任何地方、任何时间看到自己的账户，他们的可信程度取决于，如果需要，可以与银行中的真人以多种方式取得联系。
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网上银行提供的价值在于我们付款和查账的速度，并且有能力做有形银行里做不到的事情。任何网上信息空间对它所占有的信息都能做随心所欲的处理。银行中的信息不是我们通常所说的信息，而是金钱。随着网上银行空间中工具的增加和增强，只要信任得以维持，它们所能提供的价值在有形银行中是没有的。
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建立纠纷解决空间
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我们感兴趣的是纠纷解决空间应当是什么样子，而不是拍卖、银行或市场空间如何设立。思考下列问题对你是有意义的：这样的网站应该有什么外观、功能和方法，它们如何揭示了建立一个网站所需要的思想和想象，这一网站中的挑战是管理网站信息与互动，因而提供便利和信任。正是这些网站的成功与失败，引导我们思考ODR空间会是什么样子，这样一个空间应当包含的最根本特征是什么，以及我们希望看到在一段时间后增加了什么。
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纠纷解决空间应当在哪里
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你可以认为这是一个奇怪的问题，因为网络空间一个令人称道的特征就是，无论你的物理位置在哪里，都可以进入这个网站。不过，当我们考虑纠纷解决空间应当独立还是应当以某种方式与另一网站链接时，“在哪里”的问题还真的出现了。
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许多网站只是分支机构或者具有其他共同属性的人才能使用的。比如，进入“美国在线”的人都必须先登录“美国在线”。如果它希望提供纠纷解决服务，可以有几种选择。它可以为用户提供特别口令，以确认他们是“美国在线”的成员，进而允许他们在任何时间进入一些外部网址。或者，纠纷解决服务只是一个软件产品，一旦这一产品存在，它就可以被复制，或者被修改为不同的用途，以及可以被授权使用。这里可以是贴了“私人标签”的ODR空间，如果网站拥有者希望这样的话。
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网络一直是一个相对自由和开放的场所。有一种说法，在网络的早期，“互联网上的信息是希望免费的”。许多信息和许多网站都是免费的，并且还在允许免费进入，但也不必如此。从技术上说，许可级别可被设计为只受限于程序员的创造力。有许多网上空间已经被制造出来，无论这些空间是免费的还是付费的，开放的还是受限的，方便的、可信的还是不便的、高风险的，一切全赖软件代码是如何写的。
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网上纠纷解决手段配置的灵活性，既是一种机遇，也是一种挑战。机遇在于，任何企业都可以迅速拥有自己的“法庭”，或者，如果它愿意，可以提供各种可接近的外部“法庭”。挑战在于，对进入网站难易程度的选择，以及对ODR空间与其赞助者亲密程度的选择，会影响到第三方的独立性和中立性。
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任何损害第三方独立性和中立性的行为，都会减少它们的权威和效力。换言之，既提高可接近性，又努力保持距离，这才是有价值的。最好的解决办法是，向用户提供详细的有关网址拥有者和纠纷解决服务者之间关系的详情。有没有金钱关系？纠纷解决是否网址拥有者赞助？服务收费和其他资金收入是否足以支付开销？
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在解释第三方与赞助网站者的关系时，不同的市场会面对不同的挑战。以“eBay”为例，“SquareTrade.com”承认，纠纷解决是由“eBay”赞助的，不过，当事人是使用“eBay”的买卖双方，而不是“eBay”自己。这种市场中的赞助不是一个问题，因为它没有影响中立性。如果一个“ISP”想要一个纠纷解决网站，并且赞助了这种服务，那么，不当的可能性就会增加。在这些情况下，清楚知道赞助商是谁，了解为什么ODR服务相信自己的中立性不会受到损害，这些都应当得到解释。
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基本的设立选择
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什么样的手段可以提供最流畅的互动和交流过程？应当使用什么样的媒介？在科技和人之间，如何保持适当的依赖平衡？这些问题在以后各章中都会再次浮出水面，但必须首先面对一些问题要点。
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