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新银行：“水泥”+“鼠标”+“拇指”
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随着商业银行逐步摆脱对网点和柜台的依赖，一种活跃在“鼠标”和“拇指”上的新型银行正在被越来越多的人所习惯。
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当下人们喜欢用“鼠标”来形象地比喻以互联网为平台的新经济，而用“水泥”来象征传统经济。由此，将“鼠标”加“水泥”来指代一个传统企业电子化或是一个纯互联网公司实体化的趋同过程。比尔·盖茨先生关于21世纪的商业银行将如恐龙一般走向灭绝的预言，实际上道出了一个“鼠标”剿灭“水泥”的趋势。17年过去了，我们很庆幸，这种灭绝至少到现在还没有发生。故事脉络换了另外一种走向，那就是商业银行适时借助和信息技术的交互快速延伸出电子化的虚拟“网点”和“柜台”。从“水泥”到“鼠标”、到“拇指”的迁移也发展到商业银行身上，依托于网上银行和手机银行的全天候的“自金融”时代正式来临。
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告别等待
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这里不得不提及一段小插曲。2012年的金秋时节，铁道部投入使用不久的购票网站，因为国庆“黄金周”长假期间频频出现购票服务故障受到诟病。
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12306.cn是铁道部唯一的官方订票网站。2012年9月16日，该网站宣称完成了新一轮升级。但购票客户很快发现，升级后的购票网站并不是那么友好——客户被强制“排队”购票，在等待了漫长的时间后，系统却显示订单处理失败，需要重新提交。即便客户们反复尝试提交订单，在等待了多个30分钟后，还是被提示处理失败。一天之内，在微博上声讨该网站的评论甚至超过了百万条。岁末年初之交，12306网站又和金山、360等互联网公司卷入另一场风波。原因是针对在线“抢票难”的问题，金山等公司在自行开发的网页浏览器上加载了“抢票”插件，客户只要输入一次订票信息，记录下订票信息的“抢票”插件就会向12306网站发起高频率的购票申请。这样一来，客户抢到车票的机会大大增加，而铁道部一度也提出抗议，据称还联合工业和信息化部约谈了相关互联网企业，但在网上苦苦等待却购票无果的网民却一边倒地站在了互联网企业这边。
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由此我想起住宅小区对面那家规模不小的银行网点。每个月社保约定发放退休金的那一天，就会有许多老人一大早便到网点门口排队等着银行开门。实际上许多老人仅仅是来窗口查询一下存折或者银行卡上的余额数目，可他们既不会使用ATM机，也不会使用网银，所以非常依赖银行网点的作息时间。每当我看到那些老人们在露天中徘徊等待，心里就会觉得不是滋味。这样的等待，是多么的无奈呀！
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不得不承认，在工作、生活节奏日益加快的现代社会，人们的耐心是越来越少了。当我们坐在餐馆里，一定希望合上菜单的那一刻，眼前马上就盛上一盘盘精致的菜品；当我们在高峰时段出门，一定希望随时掌握每条主干道的拥挤程度，好及时做出准确的道路选择；我们总是不厌其烦地查询在途快递物品的状态和位置，而我们更不会希望在通过十字路口后才得到导航仪发出的拐行指令……
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美国研究生项目资讯网站（Online Graduate Programs）近期发布了一张信息汇总图，对美国人的“即时性”数据进行了汇总。其中一项统计结论让我感到吃惊。在客户向Google（谷歌）提交搜索请求后，如果Google返回搜索结果的时间放缓0.4秒，那么Google一天将减少800万次的搜索量，由此损失的流量和广告收入自然不少。
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幸好，烦人的等待正被强大的通信技术和数据处理技术一点点缩短。这一趋势，也在银行服务的全天化上得到了体现。
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银行网点里的等待一度是一种永远挥之不去的“苦痛”。读者朋友们一定都有过这样的体验，在繁华路段的网点，抑或在双休日等高峰时段，为了办一笔业务，客户经常需要在网点里等上几十分钟乃至一两个小时。有的客户只能利用午休时间才能抽空来网点办理业务，但每次过来总是发现大堂里等候的人群排着长队，办完一个业务一两个小时过去，结果下午上班不得不迟到，这是多么懊恼的事情！
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服务资源毕竟是稀缺的。虽然从20世纪80年代中期我进入银行体系工作起，就一直听到关于银行办公楼盖得太多、银行网点多过米铺的批评，但事实上我们看到的情况却是，一方面银行网点不断增加，另一方面银行的大堂永远有等待不耐烦的顾客群。一位负责战略规划的银行经理告诉我，一个银行网点往往需要覆盖方圆若干千米内的数以万计、十万计的客户规模，难怪看上去网点里需要服务的客户总是太多，柜台资源却总是捉襟见肘。即便银行已经通过分类叫号、贵宾室等“区别服务”来引导客户分流，尽力缩短了客户的平均等待时间，但依然难以让客户露出笑容。
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银行家们殚精竭虑以提高网点的运营效率，可他们还需要考虑一个更实质的难题。当受理客户业务的实体网点关闭后，怎么继续响应客户的需求？
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比如，有10个客户需要在某一天晚上汇款。也许他们刚发了工资，赶着购买一个明天即将封闭的理财产品；也许他们远在异地的亲人丢了钱包，等着他们汇钱来应急；也许他们好不容易筹措了一笔资金用于个体企业的债务周转，或者赶在房东变脸前付清下个月的房租。如何在8小时之外向他们提供服务呢？
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很显然，为了满足这10个客户的需求而去延长网点的营业时间并不经济——让两个柜面人员坐在窗口等上一晚，仅仅为了处理10笔业务，对于人力资源费用高昂的商业银行来说，无疑是一种浪费。虽然我们看到有不少银行已经把地处繁华地段、覆盖客户数量较多的营业网点每日的关门时间延长到晚上7点，也适当增加了周末的服务时段，但也只能到此为止了。商业银行作为一个经营实体，必须考虑夜间运营、假日运营带来的额外成本。
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事实上，除了现金类业务以外，类似余额查询、利率查询、转账汇款等许多非现金类的银行业务，确实并不需要客户亲自到网点来办理。24小时全天候运行的电话银行和网上银行，以及由网上银行演变而来的手机银行正是在这样的背景下产生的。客户仅需要用绑定了自己身份的设备呼叫电话银行，或者登录网上银行和手机银行，即可在授权范围内发出业务申请，实现自主服务。这既为客户节省了时间成本，又为银行家们缩减了成本开支，是个双赢的方案。
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有了网点外的补充渠道来满足全天候的业务需求后，金融机构要进一步考虑的问题就是，如何让客户在和电话银行、网上银行、手机银行交互过程中等待的时间最短。
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大部分的时间里，电话银行背后的呼叫中心总是处于坐席全忙状态。接线员每天的话务量可能是正常人每天沟通信息量的几十乃至上百倍。即便如此，在高峰时段，客户依然会遇到呼入电话银行后，录音电话一遍又一遍地要求你“耐心等待”。
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于是，银行想了一些办法。
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比如用自动语音服务引导客户。对于一名熟悉银行业务的客户来说，接近甚至超过80%的业务需求是可以通过自动语音服务来完成的。如果客户要查询账户余额，在电话银行的服务环境下，只需要根据语音提示依次选择“个人业务”、“银行卡业务”、“余额查询”，再通过电话键盘输入正确的卡号和密码后，银行卡余额就会通过语音返回给你。这一切过程都不需要人工的介入。
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银行当然希望客户都来选择自助语音服务。可事实上，由于教育、年龄和对银行业务熟悉程度的差异，仍然会有相当一部分客户习惯于依赖人工服务。这就要求银行在人工坐席的调度上给出最佳的安排。
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有一些做法在国际上已经很流行。比如主动识别呼入的号码，并根据过往的电话业务处理记录进行业务难度匹配。如果有一个客户在一段时间内的20次电话呼入中选择了17次业务难度初等的“转账汇款”——他可能有定期转移资金的需求，比如在工资发放日把卡上资金转移到其他理财卡上——那么电话银行就会自动询问他，您是否需要“转账汇款”业务？如果“是”请按键。在这种情况下，客户直接进入该功能是大概率事件。他等待菜单播报和跳转功能的时间得到了最大程度的节省。
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而如果一个客户在20次业务提交中，申请的大多是处理较为复杂、办理难度较高的业务呢（比如咨询当前理财产品的封闭期和收益率）？调度算法将直接为他分配一个资深的业务代表，以避免出现因初级代表业务生疏造成的不必要等待和切换。
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语音识别技术也在电话银行服务上得到施展空间。2012年第四季度，国内最大的商业银行——中国工商银行推出了“智能语音识别电话服务”。这是一种怎样的功能呢？客户在拨打工商银行的电话银行服务号码后，可根据提示进入智能语音服务。在智能语音服务模式下，后台系统能通过电话线路采集客户的语音并进行自动识别和判断，准确定位到客户需要办理的业务。比如，客户只需说出“查余额”、“转账”、“定期存款”、“利率查询”等想办理的业务名称，即可快速定位进入需要办理的相应业务。这样一来，客户无须层层收听电话语音提示，也不用根据提示层层选择需要办理的业务。使用该智能语音电话银行后，之前客户需要按键交互5~8次的业务，现在只需要语音交互2~3次即可，平均交互次数较之前大幅减少。
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