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心理学有一门分支学科叫作“等待心理学”（也有人称为“排队心理学”）。它告诉我们，“集体等待”比“单独等待”更容易接受，知道时长的“有盼头”的等待比“没有盼头”的等待更容易接受。因此，电话银行挽留客户还有一个非常重要的技巧，那就是在客户呼入的第一时间告知其大约需要等待的时间——“您好，现在坐席正忙，您可能需要8秒钟的等待时间”。那么，如何统计出这“8秒钟”呢？一般来说，电话银行后台的调度算法会根据当前坐席的忙碌程度和其他客户的等候情况计算出来。在知道了自己大约需要等待的时长后，客户往往会倾向于选择继续等候。
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银行家们希望通过以上种种尽可能缩短客户的等待时间，本质上都是在填平庞大的客户需求和稀缺的服务资源之间的沟壑。
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再来看看网上银行和移动银行。从客户的角度出发，我们总是希望在最短的时间内找到自己需要的功能，而我们每个人的使用习惯和思考逻辑，却很难和网银设计人员保持一致。因此，设计网上银行和移动银行的菜单陈列时就需要注意许多技巧。在国内的商业银行推出网银系统的早期，这一点是被忽视的，银行更多仿造内部的职能和架构来部署菜单功能。这样的网银，其页面的“友善性”难免受到批评，无怪乎有客户抱怨使用网银如“逛迷宫”。试想，如果客户登录后需要点击六七次鼠标，等待几十秒的交互时间后才能查到账户的余额，这样的界面规划如何挽留住客户呢？
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于是，银行通过统计分析网银客户的行为，将客户最常用的功能陈列在网上银行和移动银行的登录页面上。这样做的好处毋庸置疑，对于大部分客户的大部分需求，可以在登录网银的第一时间发起。
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更有甚者，在登录页面为客户提供了非常个性化的“功能定制”页面。客户不但可以把自己最常用的功能都归拢到登录页，还可以按照自己的需要设计菜单的层级，从而最大限度地减少熟悉菜单和跳转页面的时间。
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有关电话银行、网上银行和移动银行的一些话题，我们留待后续的章节继续讨论。
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我们尽量避开晦涩的技术细节来了解一下联机实时处理系统，这是帮助银行业务系统实现“零等待时间”的关键部分。它让商业银行的业务系统在响应天量的并发业务申请和海量的数据吞吐时依然给出几乎接近于零的交易响应时间——客户所见即为所得；同时，它保证了高度的安全性和可用性：黑客攻不破，故障不宕机。它无疑是金融电子化历程中最为关键的突破。
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简单地说，大多数金融业务处理都涉及两个最基本的“流向”——“信息流”和“数据流”。拿一笔汇款业务来说，小张从自己开设在甲银行的账户上汇一笔6 000元的款项到乙银行客户小李的户头上。“小张委托甲银行向乙银行汇出6 000元款项”这一“信息”，即通过甲银行的后台系统分解为一个（或一系列）指令向乙银行发出并接收乙银行的响应，包括从小张的银行账户上扣款、向乙银行发出汇款通知、乙银行收到汇款通知即对小李的身份信息进行校验并告知甲银行交易可进行等。然而，仅仅有这些业务“信息”的交互还是不够的。即便小张的户头已经扣款，真正的“资金”很可能需要在稍后的一段时间（比如当天晚上）才真正“流动”起来。在中央银行的清算系统中，甲银行在某个清算批次将从小张账户上扣除款项汇入乙银行，乙银行收到款项后再为小李入账。至此，小张的6 000元通过甲银行经由中央银行的主干清算网络走到了乙银行，并由乙银行划拨到小李的账户上。这样，这笔走完了“信息流”和“资金流”所有环节的汇款业务才正式完成。
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这不过是以最简单、最通俗的陈述来描绘的业务流程，在真正的银行系统中，还涉及许多具体的操作细节，比如这笔汇款是实时全款清算，还是参与轧差清算等。
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理解了“现金流”和“资金流”的存在和差异，自然也就不难理解“联机实时处理系统”的概念了。从字面上看，这个系统就是让所有业务的“信息流”（如授权交易）和“资金流”（如实时扣款）同时流动，送达目标。事实上，与“联机实时处理”相对应的是“延时批量处理”。在后一种“分时操作”模式下，“信息流”和“资金流”并不是同步流动的——比如在一个具体的网购过程中，很可能支付款项已经扣除，但购买指令却延迟发出，待商家收到购买申请时，客户申请购买的产品和服务却早已售罄。回过头来看本节开始提到的铁道部购票网站的问题，显然就是设计方面的考虑不周导致网上订票不得不从实时联机处理被迫改为延时批量处理。可是海量的社会需求已经是分时操作系统“无法承受之重”了。
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今天，技术和通信进步又为“联机实时处理系统”赋予了更多的内涵和功能。
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一方面，我在前面提到的中央银行的主干金融网络（以现代化支付系统为核心）为联机实时清算提供了强大的基础设施环境。最为受益的自然是实时汇款。在银行间的实时支付系统尚未建成之前，由于各行信息系统的标准不一，业务处理流程不一，跨地区、跨行的汇款往往需要两三个工作日甚至更久的时间才能到账。而今，现代化支付系统中的大小额实时支付系统让跨行异地的汇款如同在行内汇款般快捷——一笔贷记支付业务从付款银行到收款银行，全过程自动发送，实时清算，1分钟内即可到账。
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另一方面，银行业务系统在地理和逻辑上的分散化保证了它看上去像达·芬奇笔下的“永动机”一样“永续运转”。许多银行在多个地区建成了互相备份的业务系统，为核心系统也设计了可以无缝切换的“双心脏”机制。因此，我们不会再有这样糟糕的体验——在银行进行资金清算的时间，窗口的所有业务渠道必须封闭，所有款项必须冻结。如果你的航班晚点，在深夜才入住酒店却不巧碰上了银行系统的对账期，你很可能只能拿着一张信用卡一筹莫展。
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全天候、实时的金融服务，是金融电子化为社会带来的一项巨大福利——点触“刷新”图标后，最新的股票行情立刻返回到手机屏幕上；提交一条转账申请，对方账户上的数字马上就得到了更新，并收到了手机短信的实时通知；刷卡交易的处理更为快速，顾客不必再为了等待签账单的吐出苦苦守候在收银台前。这一切，在20年前，甚至在10年前，几乎还是不可想象的。
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是的，我们依然会遭遇银行系统的性能瓶颈——譬如之前提到的每年11月11日的“光棍节”网商促销活动所带来的井喷的支付流量，就曾一度让银行尚显单薄的网银系统“瘫痪”。可是读者朋友们大可不必担心，“摩尔定律”让我们有理由相信这一定只是暂时的性能问题。
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感谢金融电子化。在这样一个时代，金融服务触手可及，我们也有幸告别等待。
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自金融时代
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大学同学爱好摄影，他家中有一面照片墙，记录了他多年来天南海北的游历。几年前整理这面照片墙时，他一度带着数码硬盘奔走了多家影楼，但几乎每一家影楼给出的陈列方案都不能定制——要么每张照片的尺寸必须一致，要么相框的规格不能修改。失望之余，他在网上找了一家自助设计照片墙的商家。商家提供了一个友好的在线界面，可以按照自家墙壁的尺寸，自由组合出照片墙的形状和规格，并且提供完整的冲印和配送服务——而我的这位同学所需要做的只是拿着鼠标在浏览器中轻松拖拽几下，确定方案后上传好照片，并用信用卡付款即可。
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许多熟人和朋友都告诉了我类似的经历。越来越多的人也开始体验在互联网上选择“自助式”的购物和服务方式。
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人们开始在网站上缴交公共事业费用。智能的缴费网站甚至会在账单日前向指定手机发出短信提醒，以免延误。
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人们开始在网上订餐——不但能提前预订餐厅和房间，甚至能提前点好菜品，并付好款。等我和宾客到达餐厅的时候，一壶香茗已经香氛袅袅。
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人们开始在航空公司的网站上办值机手续——根据系统的实时提醒选择座位，并在机场的自助机器前打印登机牌。当同行的其他乘客还围在值机柜台前时，我们早已快速通过安检。
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当然，如果你留心，会发现“自助服务”不但在互联网上大受欢迎，而且早已渗透进我们生活的每一个角落。我们可以选择自己方便的时间、地点，用随手可得的设备来享受各种服务。在“自服务”的过程中，大量的排队现象没有了，大量的时间被节省出来，大量的个性化需求得以满足。
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著名的通信公司纽昂斯（Nuance）日前宣布，随着全球企业推出越来越多的移动应用且客户自助服务日益普遍，消费者也开始更加青睐自助服务。根据Nuance研究部门委托语音实验室公司（Vocal Laboratories Inc.）进行的一项最新调查显示，“2/3的消费者在使用客户服务咨询时更倾向于使用自助服务，而非坐席交谈。”
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