1703659653
1703659654
有了网点外的补充渠道来满足全天候的业务需求后，金融机构要进一步考虑的问题就是，如何让客户在和电话银行、网上银行、手机银行交互过程中等待的时间最短。
1703659655
1703659656
大部分的时间里，电话银行背后的呼叫中心总是处于坐席全忙状态。接线员每天的话务量可能是正常人每天沟通信息量的几十乃至上百倍。即便如此，在高峰时段，客户依然会遇到呼入电话银行后，录音电话一遍又一遍地要求你“耐心等待”。
1703659657
1703659658
于是，银行想了一些办法。
1703659659
1703659660
比如用自动语音服务引导客户。对于一名熟悉银行业务的客户来说，接近甚至超过80%的业务需求是可以通过自动语音服务来完成的。如果客户要查询账户余额，在电话银行的服务环境下，只需要根据语音提示依次选择“个人业务”、“银行卡业务”、“余额查询”，再通过电话键盘输入正确的卡号和密码后，银行卡余额就会通过语音返回给你。这一切过程都不需要人工的介入。
1703659661
1703659662
银行当然希望客户都来选择自助语音服务。可事实上，由于教育、年龄和对银行业务熟悉程度的差异，仍然会有相当一部分客户习惯于依赖人工服务。这就要求银行在人工坐席的调度上给出最佳的安排。
1703659663
1703659664
有一些做法在国际上已经很流行。比如主动识别呼入的号码，并根据过往的电话业务处理记录进行业务难度匹配。如果有一个客户在一段时间内的20次电话呼入中选择了17次业务难度初等的“转账汇款”——他可能有定期转移资金的需求，比如在工资发放日把卡上资金转移到其他理财卡上——那么电话银行就会自动询问他，您是否需要“转账汇款”业务？如果“是”请按键。在这种情况下，客户直接进入该功能是大概率事件。他等待菜单播报和跳转功能的时间得到了最大程度的节省。
1703659665
1703659666
而如果一个客户在20次业务提交中，申请的大多是处理较为复杂、办理难度较高的业务呢（比如咨询当前理财产品的封闭期和收益率）？调度算法将直接为他分配一个资深的业务代表，以避免出现因初级代表业务生疏造成的不必要等待和切换。
1703659667
1703659668
语音识别技术也在电话银行服务上得到施展空间。2012年第四季度，国内最大的商业银行——中国工商银行推出了“智能语音识别电话服务”。这是一种怎样的功能呢？客户在拨打工商银行的电话银行服务号码后，可根据提示进入智能语音服务。在智能语音服务模式下，后台系统能通过电话线路采集客户的语音并进行自动识别和判断，准确定位到客户需要办理的业务。比如，客户只需说出“查余额”、“转账”、“定期存款”、“利率查询”等想办理的业务名称，即可快速定位进入需要办理的相应业务。这样一来，客户无须层层收听电话语音提示，也不用根据提示层层选择需要办理的业务。使用该智能语音电话银行后，之前客户需要按键交互5~8次的业务，现在只需要语音交互2~3次即可，平均交互次数较之前大幅减少。
1703659669
1703659670
心理学有一门分支学科叫作“等待心理学”（也有人称为“排队心理学”）。它告诉我们，“集体等待”比“单独等待”更容易接受，知道时长的“有盼头”的等待比“没有盼头”的等待更容易接受。因此，电话银行挽留客户还有一个非常重要的技巧，那就是在客户呼入的第一时间告知其大约需要等待的时间——“您好，现在坐席正忙，您可能需要8秒钟的等待时间”。那么，如何统计出这“8秒钟”呢？一般来说，电话银行后台的调度算法会根据当前坐席的忙碌程度和其他客户的等候情况计算出来。在知道了自己大约需要等待的时长后，客户往往会倾向于选择继续等候。
1703659671
1703659672
银行家们希望通过以上种种尽可能缩短客户的等待时间，本质上都是在填平庞大的客户需求和稀缺的服务资源之间的沟壑。
1703659673
1703659674
再来看看网上银行和移动银行。从客户的角度出发，我们总是希望在最短的时间内找到自己需要的功能，而我们每个人的使用习惯和思考逻辑，却很难和网银设计人员保持一致。因此，设计网上银行和移动银行的菜单陈列时就需要注意许多技巧。在国内的商业银行推出网银系统的早期，这一点是被忽视的，银行更多仿造内部的职能和架构来部署菜单功能。这样的网银，其页面的“友善性”难免受到批评，无怪乎有客户抱怨使用网银如“逛迷宫”。试想，如果客户登录后需要点击六七次鼠标，等待几十秒的交互时间后才能查到账户的余额，这样的界面规划如何挽留住客户呢？
1703659675
1703659676
于是，银行通过统计分析网银客户的行为，将客户最常用的功能陈列在网上银行和移动银行的登录页面上。这样做的好处毋庸置疑，对于大部分客户的大部分需求，可以在登录网银的第一时间发起。
1703659677
1703659678
更有甚者，在登录页面为客户提供了非常个性化的“功能定制”页面。客户不但可以把自己最常用的功能都归拢到登录页，还可以按照自己的需要设计菜单的层级，从而最大限度地减少熟悉菜单和跳转页面的时间。
1703659679
1703659680
有关电话银行、网上银行和移动银行的一些话题，我们留待后续的章节继续讨论。
1703659681
1703659682
我们尽量避开晦涩的技术细节来了解一下联机实时处理系统，这是帮助银行业务系统实现“零等待时间”的关键部分。它让商业银行的业务系统在响应天量的并发业务申请和海量的数据吞吐时依然给出几乎接近于零的交易响应时间——客户所见即为所得；同时，它保证了高度的安全性和可用性：黑客攻不破，故障不宕机。它无疑是金融电子化历程中最为关键的突破。
1703659683
1703659684
简单地说，大多数金融业务处理都涉及两个最基本的“流向”——“信息流”和“数据流”。拿一笔汇款业务来说，小张从自己开设在甲银行的账户上汇一笔6 000元的款项到乙银行客户小李的户头上。“小张委托甲银行向乙银行汇出6 000元款项”这一“信息”，即通过甲银行的后台系统分解为一个（或一系列）指令向乙银行发出并接收乙银行的响应，包括从小张的银行账户上扣款、向乙银行发出汇款通知、乙银行收到汇款通知即对小李的身份信息进行校验并告知甲银行交易可进行等。然而，仅仅有这些业务“信息”的交互还是不够的。即便小张的户头已经扣款，真正的“资金”很可能需要在稍后的一段时间（比如当天晚上）才真正“流动”起来。在中央银行的清算系统中，甲银行在某个清算批次将从小张账户上扣除款项汇入乙银行，乙银行收到款项后再为小李入账。至此，小张的6 000元通过甲银行经由中央银行的主干清算网络走到了乙银行，并由乙银行划拨到小李的账户上。这样，这笔走完了“信息流”和“资金流”所有环节的汇款业务才正式完成。
1703659685
1703659686
这不过是以最简单、最通俗的陈述来描绘的业务流程，在真正的银行系统中，还涉及许多具体的操作细节，比如这笔汇款是实时全款清算，还是参与轧差清算等。
1703659687
1703659688
理解了“现金流”和“资金流”的存在和差异，自然也就不难理解“联机实时处理系统”的概念了。从字面上看，这个系统就是让所有业务的“信息流”（如授权交易）和“资金流”（如实时扣款）同时流动，送达目标。事实上，与“联机实时处理”相对应的是“延时批量处理”。在后一种“分时操作”模式下，“信息流”和“资金流”并不是同步流动的——比如在一个具体的网购过程中，很可能支付款项已经扣除，但购买指令却延迟发出，待商家收到购买申请时，客户申请购买的产品和服务却早已售罄。回过头来看本节开始提到的铁道部购票网站的问题，显然就是设计方面的考虑不周导致网上订票不得不从实时联机处理被迫改为延时批量处理。可是海量的社会需求已经是分时操作系统“无法承受之重”了。
1703659689
1703659690
今天，技术和通信进步又为“联机实时处理系统”赋予了更多的内涵和功能。
1703659691
1703659692
一方面，我在前面提到的中央银行的主干金融网络（以现代化支付系统为核心）为联机实时清算提供了强大的基础设施环境。最为受益的自然是实时汇款。在银行间的实时支付系统尚未建成之前，由于各行信息系统的标准不一，业务处理流程不一，跨地区、跨行的汇款往往需要两三个工作日甚至更久的时间才能到账。而今，现代化支付系统中的大小额实时支付系统让跨行异地的汇款如同在行内汇款般快捷——一笔贷记支付业务从付款银行到收款银行，全过程自动发送，实时清算，1分钟内即可到账。
1703659693
1703659694
另一方面，银行业务系统在地理和逻辑上的分散化保证了它看上去像达·芬奇笔下的“永动机”一样“永续运转”。许多银行在多个地区建成了互相备份的业务系统，为核心系统也设计了可以无缝切换的“双心脏”机制。因此，我们不会再有这样糟糕的体验——在银行进行资金清算的时间，窗口的所有业务渠道必须封闭，所有款项必须冻结。如果你的航班晚点，在深夜才入住酒店却不巧碰上了银行系统的对账期，你很可能只能拿着一张信用卡一筹莫展。
1703659695
1703659696
全天候、实时的金融服务，是金融电子化为社会带来的一项巨大福利——点触“刷新”图标后，最新的股票行情立刻返回到手机屏幕上；提交一条转账申请，对方账户上的数字马上就得到了更新，并收到了手机短信的实时通知；刷卡交易的处理更为快速，顾客不必再为了等待签账单的吐出苦苦守候在收银台前。这一切，在20年前，甚至在10年前，几乎还是不可想象的。
1703659697
1703659698
是的，我们依然会遭遇银行系统的性能瓶颈——譬如之前提到的每年11月11日的“光棍节”网商促销活动所带来的井喷的支付流量，就曾一度让银行尚显单薄的网银系统“瘫痪”。可是读者朋友们大可不必担心，“摩尔定律”让我们有理由相信这一定只是暂时的性能问题。
1703659699
1703659700
感谢金融电子化。在这样一个时代，金融服务触手可及，我们也有幸告别等待。
1703659701
1703659702
自金融时代
[
上一页 ]
[ :1.703659653e+09 ]
[
下一页 ]