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大学同学爱好摄影，他家中有一面照片墙，记录了他多年来天南海北的游历。几年前整理这面照片墙时，他一度带着数码硬盘奔走了多家影楼，但几乎每一家影楼给出的陈列方案都不能定制——要么每张照片的尺寸必须一致，要么相框的规格不能修改。失望之余，他在网上找了一家自助设计照片墙的商家。商家提供了一个友好的在线界面，可以按照自家墙壁的尺寸，自由组合出照片墙的形状和规格，并且提供完整的冲印和配送服务——而我的这位同学所需要做的只是拿着鼠标在浏览器中轻松拖拽几下，确定方案后上传好照片，并用信用卡付款即可。
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许多熟人和朋友都告诉了我类似的经历。越来越多的人也开始体验在互联网上选择“自助式”的购物和服务方式。
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人们开始在网站上缴交公共事业费用。智能的缴费网站甚至会在账单日前向指定手机发出短信提醒，以免延误。
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人们开始在网上订餐——不但能提前预订餐厅和房间，甚至能提前点好菜品，并付好款。等我和宾客到达餐厅的时候，一壶香茗已经香氛袅袅。
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人们开始在航空公司的网站上办值机手续——根据系统的实时提醒选择座位，并在机场的自助机器前打印登机牌。当同行的其他乘客还围在值机柜台前时，我们早已快速通过安检。
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当然，如果你留心，会发现“自助服务”不但在互联网上大受欢迎，而且早已渗透进我们生活的每一个角落。我们可以选择自己方便的时间、地点，用随手可得的设备来享受各种服务。在“自服务”的过程中，大量的排队现象没有了，大量的时间被节省出来，大量的个性化需求得以满足。
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著名的通信公司纽昂斯（Nuance）日前宣布，随着全球企业推出越来越多的移动应用且客户自助服务日益普遍，消费者也开始更加青睐自助服务。根据Nuance研究部门委托语音实验室公司（Vocal Laboratories Inc.）进行的一项最新调查显示，“2/3的消费者在使用客户服务咨询时更倾向于使用自助服务，而非坐席交谈。”
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图2–1 普通消费者在接受咨询服务时的倾向
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数据来源：Nuance Research
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Nuance发现，尤其是在移动渠道，那些推出语音解决方案使自助服务交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和业务受到显著正面的影响。公司在提供更佳的客户服务方面面临前所未有的机遇。
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而事实上，通过开设自助渠道，在客户的需求得到满足的同时，服务提供商的运行成本也得到了大幅的压缩和控制。这样的双赢方案自然具备了强大的生命力。
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概括地说，基于通信网络的自助式服务的好处大抵有以下四个方面：
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第一，延伸服务。无论是在服务时间还是在服务空间上，自助服务都较固定网点大大延伸。比如银行的营业网点一般都有固定的上班时间，在网点下班后，自助设备可以有效地延长营业时间，给客户提供有效的金融服务。
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第二，降低成本。自助服务几乎没有排队时间，也不需要人员支持。据统计，在自助渠道上取一次款的综合成本只有在柜面上通过服务人员办理的1/10，布设一台自助设备的成本与建设一个网点相比更是不值一提，其经济性可见一斑。
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第三，叠加服务。自助渠道可以轻松叠加多种增值产品和服务。比如今天许多自助设备已经和第三方系统连接，完成诸如交水电费、电信费等功能。
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第四，降低风险。自助服务设备不存在因为道德、欲望等因素产生的营业风险。
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“自服务”的种子也播撒到了金融业的土壤上。如果你环顾四周，会突然发现：“自金融”的时代，也跟随着这股“自服务”的风潮悄然来临，网上银行和手机银行，当仁不让地成为“自金融”的重要载体。
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网上银行
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提到网上银行，相信熟悉互联网的读者朋友大多不会感到陌生。这种通过互联网为个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的综合在线银行服务平台，已经逐渐渗入我们的金融生活。
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可不是吗？我在2012年参加了一个关于互联网金融的圆桌会议，与会的20多个人都谈到一个现象，那就是他们已经很久没有去过银行网点了。遍地开花的ATM柜员机提供了日常需要的大部分现金服务，而几乎所有的非现金银行业务已经可以在家里通过网上银行完成。“家里的银行”在很大程度上已经悄然替代了“街头的银行”。
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我们通过银行网站提供的安装程序即可在个人电脑上装载网上银行的客户端。你可以称这个客户端为“门户”，它相当于网络上的“银行大门”，区别在于这个大门永远没有8小时的营业限制，它总是向客户敞开。还有一些银行支持客户直接通过网络浏览器定向登录界面。
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一份公开调查统计显示，个人客户对网银最看重的两个因素就是“安全性”和“便捷性”。
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网上银行从萌生到今天，都在积极解决客户们最为担心的安全问题。因为在银行的实体网点，可以通过有效证件来确认客户的身份；而在网银发展的早期，一度只有客户预留在银行系统的密码才能识别客户身份的“真实性”。一旦这道密码遗失，客户可能面临巨大的财务盗失风险。
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