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注：N=2 290；调研对象为能够经常使用互联网并拥有银行账户的美国成年网民。资料来源：DCCA，于2011年12月22日至2012年1月9日通过网上调查获得。
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有一个很有趣的发现叫作“推搡效应”，是指这样一种现象：人们发现，虽然百货超市往往把最好卖的物品陈列在顾客最容易够到的通道旁以期增加销量，但没有想到的是，由此吸引来的人流形成了强烈的对挤和冲撞，反而影响了促销物品和通道旁边其他物品的销量。所以，当所有的菜单和选项都堆积到网上银行的界面上来时，就形成对客户的一种“推搡效应”——客户的视线被琳琅满目的选项所“推搡”，迷失在一层又一层的菜单里。
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于是，大多数银行都意识到了“作减法”的重要性。它们意识到，呈现给客户的内容应该简洁、直接、针对性强，这也意味着网上银行的界面必须脱离银行内部传统业务职能的框架和模式，把客户最需要的、关联最大的功能推送到每一个不同的使用者。
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为了提升客户体验，商业银行也在网上银行上动足脑筋——如何布局最合理，怎么引导客户，怎么提供在线的帮助和辅导。实践人员通过海量客户行为的统计和分析，将业务功能进行分类，把绝大多数客户最常用的一些基本功能陈列在最为醒目的位置上，甚至允许客户在登录的第一页定义自己常用的功能选项。同时，引进专业的客户体验设计师，尽可能减少功能环节的跳转次数和等待时间，从而为客户提供良好的使用体验。
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毫无疑问，网上银行的出现，对银行的柜面业务形成了替代。一份公开的报告称，随着国内宏观经济的稳定，客户消费习惯的养成，银行业自身业务的创新和信息科技的升级都推动着我国网上银行的快速发展。2011年，中国网上银行交易规模达到了701.1万亿元，分析师预测这个数据到2015年将达到1 800万亿元。目前，中国电子银行替代率高达66.9%，这意味着电子渠道交易笔数总量是柜面交易笔数的两倍左右。
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根据中国互联网络信息中心（CNNIC）披露的数据，在2012年6月，网上银行的客户数量已经接近2亿，考虑到当前的网银客户中仍以受过高等教育、熟悉互联网操作的年轻人为主，这一群体的数量还将稳步增长。
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从经营角度看，强烈的替代效应和增长效应让越来越多的银行开始意识到，与传统银行业务相比，“家中的银行”不再受限于营业时间和网点，这大幅降低了网点建设和运营成本，既符合现代银行集约化经营的管理理念，也能为客户带来全天候的服务，增加客户的黏性。
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而从战略角度看，网上银行是传统商业银行实现突围的必要路径。所有人都已经看到，传统银行的经营模式和管理角度已经越来越不适应信息网络化和移动化的需要。因此，以现代信息技术为依托，以客户为目标，以业务流程改造为核心，从根本上对银行的业务流程和管理模式重新设计和定义，以期在成本、质量、客户满意度和反应速度上有所突破，使银行获得新竞争环境下竞争优势的“银行再造”显得尤为重要。而网上银行的长远意义就在于此，它是传统商业银行实现“再造”的不二法门。事实上，网上银行已经成为许多商业银行实现“弯道超车”的重要载体。关于这一点，我在后面的章节中会做分析。
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目前，网上银行业务正在迅猛发展，并将在可预计的未来保持这种快速发展的势头。但是，网银业务发展仍不够完善，网银的安全性和友善性仍然偏低。从全球范围看，安全性问题、经营结构问题、功能替代瓶颈等问题依然存在。但网上银行从诞生至今不过10多年时间，在未来的时间里，相信这些问题将伴随网上银行的不断成熟而得到解决，并向更高的层次发展。对于国内的网上银行而言，当下的演进方向是朝更加人性化、安全便捷的方向继续推进，最大限度满足客户“自服务”的需求。
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指尖上的银行
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另一股风潮也当仁不让。基于移动设备的金融应用随着移动互联网技术的发展也蓬勃发展起来。“指尖上的银行”正大行其道。
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不久前，我在苹果公司的应用商城（App Store）上搜索“银行”，一共返回了391个直接或间接和“银行”有关的搜索结果，其中支持iPad版本的有157个。至少有50家国内商业银行已经开发了支持苹果操作系统的移动银行。搜索“证券”的结果就更可观了，iPad版应用高达368个，iPhone版为516个。齐全的移动银行应用已经为我们带来了一个“指尖CBD”。
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对于熟悉网上银行和网上证券的客户来说，移动银行和移动证券也不陌生。在客户眼中，这两个事物本质上都是把常用的金融业务功能整合到客户的自助终端；两者最大的区别在于，前者需要通过计算机进行操作，而后者几乎在任何有数据通信网的地方就能奏效（当然今天无线通信技术的发展和平板电脑、笔记本电脑等个人移动便携终端的多样化又让这两者的差异趋于模糊）。而在金融机构眼中，个人计算机端的“银行”和移动设备端的“银行”在呈现的方式和开放的功能略有差异，但从本质上看，都是接入核心业务系统的两个不同的渠道。
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指尖上的金融，究竟释放了哪些魔力呢？
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我想最大的益处是彻底解放了向客户提供服务的场所——如果说网上银行和网上证券将金融服务顾问请到了家里的显示器前，那么手机银行和手机证券无疑让你把金融服务顾问随身带到任何地方——在任何可以连接到数据网络的地方，客户就能使用金融功能。
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比如，当你站在街头，突然想看看自选股票的收益，只需要打开手机上的证券程序即可。如果数据网络畅通，所有的盈亏情况将在一秒钟返回手机屏幕，让你一览无余。
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当你突然想起今天该交房租了而你正远在差旅途中，没关系，点开手机银行程序，在常用汇款人中找到房东的信息，输入款项，点一下“汇款”。几分钟后，房东就收到了租金入账的消息。
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此外，在移动金融设备硬件功能的支持上，移动金融应用的形式更加丰富，支撑的应用场景更多——简而言之，使用起来更加方便。
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物理感应应用得以尝鲜。前不久，国内一家知名的支付提供商推出了一款叫作“摇一摇”的转账应用。用户只需要摇动手机就能感应到对方的网络虚拟账号，输入转账数额后即可进行实时小额转账。这一功能推翻了转账这一业务必须通过银行柜台、自动柜员机、网银或者手机银行实现的前提——而所有功能的技术基础，就在于智能手机中自带的物理感应元件支持并识别“摇动”这一动作。同样，想去网点的客户，用手机“摇一摇”也能找到距离最近的银行网点，和银行的客户经理面对面交流办理业务。
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二维码应用异军突起。由于大部分的移动设备（如智能手机和平板电脑）都搭载了摄像头和通信组件，用移动设备识别二维码变成可能。在地铁和公交站里，你正看到越来越多的人通过拍摄大幅广告上的商品二维码来购物——在这个过程中，商品信息（价格、名称、提供商等）通过二维码被手机的摄像头采集和识别，客户仅需要在手机上发出付款指令，即可完成自助购物。这种黑白点阵很快就将推广到各种移动金融业务场景。比如，当你需要向朋友汇一笔款项，他可以通过移动银行或者“支付宝”等其他第三方支付软件发起一个收款申请，这时他的手机上会生成一个二维码图形。你只需要用自己的手机拍下这个图形，移动银行就自动帮你完成汇款，因为对方的账户、需要付款的金额以及其他涉及身份校验的信息都已经以特定的形式整合到了这个点阵图中。
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图2–6
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注：由条形码演进而来的二维码技术使用若干个与二进制相对应的几何形体来表示文字数值信息，将信息进一步换算成二进制的几何形体，并生成一个矩阵图。矩形图生成之后，需用专门的解码器解码。一般在商用场合中都采用红外探头或者摄像头来抓取图形，再通过通信线路送交后台比对解码。图为“支付宝”开发的二维码支付功能。
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整合了GPS（全球定位系统）模块的移动设备也让地理位置应用成为了不可或缺的帮手。当你急需支取一笔现金，却找不到最近的银行网点时，不妨打开手机上的各类地理位置服务软件，当前位置周边1公里内的ATM机和银行网点顷刻便呈现在面前，并为你指示最短的到达路线——事实上，相当多的银行已经把这个功能整合到了自己的移动银行程序中。
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