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当员工必须得到管理者允许才能改变时，流程费时冗长，因而让客户感到愤怒。在百货公司或其他组织，你有碰过类似的情况吗？因为许多客户都希望获得高效的服务——而且“马上”就要——因此，在当今竞争激烈的环境中，缓慢的服务是无法被接受的。
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为满足消费者，有些公司调整组织，赋予了员工更多决策权，以尽其所能地取悦顾客。家得宝（Home Depot）就利用这种方法打败竞争对手，争取到更多消费者。高档的连锁百货公司诺德斯特龙也有类似做法，员工不需经过经理核准就可直接处理顾客退货事宜，甚至也会代为处理其他分店出售的衣服。先前你已经读到，赋予员工这类决策的权限与责任，以取悦消费者，称为“授权”。记住，授权只有在给予员工适当培训及充分资源时才能发挥作用。你了解这种培训对一线人员处理紧急事件有何帮助吗？
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认识商业（修订第10版） ◎建构组织的决策
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在设计快速反应的组织时，公司必须处理以下问题：（1）集权对分权；（2）管理幅度；（3）高耸与扁平的组织结构；（4）部门化。
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选择集权或分权
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集权（centralized authority）指的是企业高层管理者拥有决策权。例如，零售业巨头塔吉特（Target）在管理上采取的是权力非常集中的形式。《财富》杂志评论说塔吉特采取如此自上而下的等级管理，以至于首席执行官要亲自面试 600 个高层职位的候选人。然而，这并不表示塔吉特无法适应不同的环境，你将在本章中了解到这方面的内容。
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麦当劳认为采购、促销与其他类似决策最好实行中央管控。美国的每家麦当劳餐厅通常不太需要销售差异化的食品，麦当劳比较倾向于集权。然而，面对当今快速变化的市场，再加上全球消费者口味的差异，即使是麦当劳也倾向于某种程度的分权和授权。它们在英国的快餐店提供茶，在法国的快餐店卖 Croque McDo（一种热火腿奶酪三明治），在日本的快餐店卖米饭，在中国的快餐店则提供芋头和红豆点心。
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分权（decentralized authority）指的是将决策权委托给比总部管理层更熟悉当地情况的低层级管理者和员工。例如，杰西潘尼（JCPenney）的加州消费者所需的服饰样式与明尼苏达州或缅因州的不同。因此，授予不同城市的商店管理者以适合当地的采购、定价以及促销的权力很有必要。在应对 2008 年开始的经济危机时，梅西百货（Macy’s）也转而注重当地消费者的品味。“我的梅西”计划在试销市场上取得了成功。家得宝和劳氏（Lowe’s）都对金融危机做出了相似的反应，那就是迎合当地市场。表 8.1 列举出了集权与分权的优缺点。
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表 8.1 集权与分权管理的优缺点
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缺点
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优点
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集 权
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·较难响应消费者需求。
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·较大的高层管理控制。
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·较少的授权。
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·较高效率。
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·组织间冲突。
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·简单的分销体系。
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·士气较低。
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·较佳的品牌与企业形象。
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分 权
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