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“客户定制”表示制造一个独特的产品或提供一项特殊服务给个人。虽然在过去这似乎是不可能的，但现在依大量的个体客户的要求生产定制产品的大规模定制（mass customization）却很普遍。举例来说，日本的国家自行车产业公司（National Bicycle Industrial Company）就用 18 个自行车模型，制造出超过 200 万种组合，每一种组合都符合某一位特定顾客的需求。顾客选择模型、尺寸、颜色及设计；零售商在对买主做好测量之后，将数据传真给工厂，而机器人则在生产线上工作。
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越来越多的制造商在学习将产品转化为客户定制。举例来说，一些大众营养中心（General Nutrition Center, GNC）中有一种机器，让消费者能够自行设计自己的维生素、洗发露及洗涤剂。其他公司会生产定制化的书籍，在重要的地方会印制孩子的名字，而定制化贺卡也出现在市场上。定制鞋店公司（Custom Foot）商店使用红外线扫描仪来精确测量每一只脚，让鞋子可以穿得刚刚好。InterActive 定制服装公司提供多种不同选择的定制牛仔裤，包括四种不同的铆钉颜色。宝马可以按照你的需求制造汽车。此外，你甚至可以买到选定色彩的定制 M&M 巧克力豆。参看“聚焦小企业”专栏中提到的一种使用大规模定制的独特方式。
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大规模定制也出现在服务业。举例来说，资产保险公司（Capital Protective Insurance，CPI）销售定制的风险管理计划给企业，最新的计算机软件和硬件让 CPI 能够研发出这种定制化的方案。健身房现在也开始为个人提供独特的健身方案；旅行社根据个人选择提供不同的旅游行程；有些大学让学生设计自己的主修学科。事实上，定制设计服务要比定制制造产品容易多了，因为没有固定的实质商品需要更改。每一位顾客都可以在服务业公司的似乎可以无限扩展的能力范围内，详细指明自己想要的内容。
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正如你在章首“人物侧写”中看到的，制造企业会逐渐成为服务企业。接下来你会了解，运营管理的概念适合这两类企业。
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聚焦小企业糖果的大批量定制
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现在的学生都能理解新毕业生想在渴望的行业中找到一份好工作的心情。埃里克·海恩博克尔（Eric Heinbockel）希望在金融业工作，但他只在纽约做过一次无薪实习，这并不能让他得到想要的工作。
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当和两位朋友决定创业时，他正在哥伦比亚大学攻读政治学学位。当时，销售巧克力似乎是一件不错的事情。毕竟人们不会只是因为钱少就不买巧克力。因此，他们三人创办了 Chocomize 公司，这是一家网店，巧克力爱好者可以定制自己的块状糖，可选成分从全麦饼干巧克力到金色巧克力。
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没错，你能批量定制巧克力条。例如，你可以选择黑色、牛奶或白色巧克力。你还可以从 100 种不同的选择中挑选 5 种夹心。
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那么，如何为创业筹措资金呢？银行不会借钱给这样的创业者。海恩博克尔的祖父母资助了部分资金，而其中一位合伙人卖掉了自己的汽车。他们筹集到 10 万美元，足够启动创业了。
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Chocomize 现在有 3 位全职的巧克力制作者，还有两位在需要的时候做临时工。尽管还有一个欧洲竞争者，大家还是期望 Chocomize 取得成功。大公司不可能在此类小而专业的市场开展竞争。这听起来是一个很吸引人的企业，对吗？
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资料来源：Zachary Tracer, “A Sweet Dream for Young Entrepreneurs,”Bloomberg Businessweek, September 6–September 12, 2010; and www.chocomize.com, accessed March 2011.
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认识商业（修订第10版） ◎运营管理规划
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运营管理规划帮助解决服务部门与制造部门的问题，包括设施选址、设施布局、物料需求计划、采购、存货控制及质量控制。服务部门与制造部门所使用的资源可能不同，但管理功能是相似的。
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设施选址
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设施选址（facility location）指选择适于公司运营的地理位置的过程。为了接近顾客，设施选址的一种策略是让消费者能够更容易地取得公司的服务，并且易于回应其需求。因此，花店和银行将服务点设置在超市而不是在独立设施中，好让它们的产品和服务能够更容易地被取得。你也会在沃尔玛百货中看到麦当劳，现在甚至连加油站也有麦当劳的服务点。消费者可以在加油前先点餐、付费，加完油后再到麦当劳橱窗领取餐点。
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最大的便利莫过于不出家门就可以获得服务。这就是很多人对网上银行、网上购物、在线教育和其他服务感兴趣的原因。电子商务现在使用脸谱网和其他社交媒体使交易更加便捷。对于门店式零售商而言，要想赢得这场竞争，就必须选择有利位置并提供优质服务。研究诸如宾馆、银行、健身房及超市等服务类企业的选址，你就会发现最成功的店家都位于便利之地。谷歌在美国建立了庞大的数据中心，有些州提供税收优惠和大量的廉价电力。它们也选择靠近水体的地方，以便冷却它们的服务器。
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制造商的设施选址
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大众在斯洛伐克的布拉迪斯拉发市有一座工厂，一年生产 25 万辆车，最近从西欧厂得到生产奥迪 Q7 SUV 的大单。这种生产的迁移有时候会造成某些地区的失业，但也会导致另一些区域的经济大幅增长。我们在美国也见过类似的变化，汽车和货车制造业已向更南部的城市转移。
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为什么企业要花上百万美元把工厂迁往另一个地区呢？影响选址的因素包括劳工成本、资源多寡（如人力）、交通便利程度、是否接近供应商与顾客、犯罪率高低、是否能为员工提供好的居住质量、生活成本，以及培训或再培训当地员工的能力。
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虽然在某些高度自动化的行业中，劳工成本占总成本的比例已经减少，但降低劳工成本依然是许多生产者迁厂的主要原因，它们会迁移到马来西亚、印度、墨西哥，以及其他低工资国家。不过一般而言，美国制造厂商会提供比当地厂商更高的薪水与更佳的福利。2008 年开始的金融危机导致美国工人被迫接受更低的工资、享受更少的福利，以保持竞争优势。
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较便宜的资源也是迁厂的另一项重要原因。公司通常需要水、电、木材、煤炭，以及其他基本资源。迁移到天然资源较便宜且较丰足的地区，公司可以大大降低成本——不只是购买这些资源的成本，还有运送成品的成本。很多时候最重要的资源便是人，因此公司倾向于聚集在人才充沛之处。加州硅谷便是一个例子，类似的地方还有科罗拉多州、马萨诸塞州、弗吉尼亚州、得克萨斯州、马里兰州。
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运送到市场的时间也是另一项决策的重要因素。为了在全球范围内进行竞争，制造商需要能让产品以最低的成本在供应链中移动的厂址，好让产品能被快速地送到顾客手中。因此，各种形态的交通运输（例如，高速公路、铁路、机场等）的便利性就非常重要。信息科技（IT）对于加速（作业）反应方面也很重要，所以许多公司都在寻找拥有最先进信息系统的国家。
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