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语者：真的吗！这实在是太不像话了。简直不能容忍。别说昨天修好的今天就坏，哪怕是一个月后坏也不应该。的确，每年都发生一两次类似的事件，怎么这次就发生在您的身上了呢。在我们展厅，这样的事情算是严重事故了，让我看一下昨天的维修记录。
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销售顾问
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不过，就算是这样的应对，难道客户就不追究了吗？ 好像是有一点技巧，设身处地想一下，客户可能还真会减弱对抗性。
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语者的主要意图就是缓解眼前客户的情绪。运用的说话基本功就是迎合，将客户的个人看法表现出来的结论承接过来，顺应着他的语意展开，同时在缓解了心理对抗的状态后，立刻控制语意发展到这种事情发生的频率以及类似事件的性质上。请设想一下，此时，作为怒气冲冲的客户，他会是什么心态呢？他最可能的要求会是如下哪个：
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A.我要求索赔。
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B.找你们经理来。
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C.那你看怎么解决吧。
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D.你怎么这个态度呀。
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到底哪个选择的可能性最大，我们这里就不下结论了。在过去三年对车行售后服务人员的培训和事后执行的实际结果调研中，选择C的人高达85%。也就是说，客户的情绪得到了一定程度的缓解，从情绪的发泄转移到寻求问题的解决途径上。
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实战练习一下，给你的同事打个电话，在交谈中寻找他说的各种可能的结论。记住，结论就是别人发表的个人看法。此时， 采用迎合的基本功来承接他的话，如果可能，用上前面学的第一个基本功：主导。然后，认真听对方的语气、态度以及话题的发展趋势，你会得到更大的收获。 看看这些是不是个人的看法：
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1.今年这个夏天真是够热的。天气变化越来越失控了。
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2.我不喜欢吃麦当劳、肯德基这样的垃圾快餐。
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3.现在的学校教育真的是很糟糕。
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4.以后，所有的人肯定都买不起房子了。
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5.中国的这些电影导演越来越无聊了。
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6.现在周围的环境污染越来越严重。
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7.我现在看的这本书真的相当不错。
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8.汽车销售的竞争越来越激烈。
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9.搞旅游工作的人确实相当不容易。
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10.具备实战性的销售指导远远胜过空洞的理论说教。
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销售顾问
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真是太对了！生活中到处是这样的个人看法，似乎都是一个一个的结论。
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可见，迎合的基本功还真有用武之地。 作为我实战演练对象的同事好奇地问我，今天怎么变了，与以前不一样了呢。
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不过也有的时候，对方的话不是结论，而是一个事实。比如，我听到这样的说法：今天早晨一出门，就觉得冷，没有想到，中午会有这么热。
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只要有思考，只要能够跳出你眼前文字描述的情景，只要可以真正让思想回到现实工作中去，你一定会有更多的意外发现。 你终于发现了也许人们不讲结论，没有看法，此时，他们说的这些又是什么呢。他们说的是亲自感受到的事实。早晨对温度的感觉以及中午对温度的感觉，是他感受到的事实。运用迎合，那是基本功，此时的用法就太简单了。直接说：就是的。现在的天气变化实在反复无常，无法预测。你能体会到迎合其实就是在对方提供的事实基础上给了一个结论。由于按照逻辑思路来看，把对方提供的事实演绎一下，就是你给出的看法，于是对方会认为得到了理解。如果对方说的是看法，你提供事实依据来论证他的看法和结论是符合逻辑的，是有道理的，那么对方仍然认为遇到了知音。
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