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另一个例子，说明我们把电话认真当做建立品牌的一个工具：当顾客打电话过来找某一种尺码和款式的鞋子，而我们又刚巧卖完了的情况下，每位员工都接受过培训，要在最少3个其他售鞋网站上查找相关信息，如果发现那双鞋子在别家有现货，就把资讯反馈给客户，把他们介绍给我们的竞争对手。显然，在这种情况下，我们会失去销售。但是我们并不想殚精竭虑地扩大每笔交易。相反地，我们想通过一个个电话，和顾客建立一辈子的关系。
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很多人会很奇怪为什么作为一个网上公司，我们只有5%的销售额是通过电话得来的，而我们却如此重视电话。实际上，我们大多数的电话都不能实现销售。但是我们发现，平均来说每个顾客一生中至少会给我们打一个电话，而我们就是要利用这个机会给顾客建立一个永久的记忆。
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大多数的电话都不会立即带来订单。有时女顾客打电话只是因为这是她的第一次，她只是需要有个人带领她体验这个过程。其他时候，顾客打电话也许只是要问些参加婚礼时应该如何着装的意见。有时会有顾客打电话来，只因为他们觉得孤独，想找个人谈话而已。
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我记得几年前在加州的圣塔莫尼卡参加思凯捷（译者注：美国鞋业品牌）销售会议。去过几个酒吧后，我们一小群人到某人的酒店房间点餐。我的一位在思凯捷工作的朋友想通过客房服务点一个意大利香肠比萨，但是却非常失望地发现酒店在晚上11：00后停止供应热餐，而我们晚了几个小时。
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在醉酒状态下，有些人说服她打电话到美捷步点比萨。被我们激将后，她勇敢地拿起话筒，打开扬声器，告诉那个非常有耐心的美捷步员工说她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，现在很想要一个意大利香肠比萨，但是客房服务又不能提供热餐了，她想知道美捷步能否帮上忙。
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美捷步的员工一开始对这一请求感到非常疑惑，但是她很快地回过神来让我们稍等片刻。两分钟后，她回来了，列举了在圣塔莫尼卡地区，最近的5个在那个时候还可以送比萨的商店。
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现在说实话，我有点犹豫是不是该把这故事讲出来。因为我真的不想让读这本书的人都打电话到美捷步去订购比萨。但是这毕竟是个有趣的例子，可以说明在呼叫中心，我们不预设台词，并授权员工不管情况多么不寻常或者奇怪，也要去做他们认为对于品牌有益的事情。
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至于我那位在思凯捷的朋友，在打了那一通电话之后，她成了我们一辈子的顾客。
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把客户服务灌输到公司中的10大方法
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1. 将客户服务作为整个公司优先考虑的事情，而不仅仅是一个部门的事。端正对客户服务的态度要从最上层开始。
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2. 把“WOW！”变为一个动词，让它成为你公司日常词汇的一部分。
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3. 授权和信任你的客户服务代表们，相信他们希望能给顾客提供最好的服务……他们确实也是这样做的。找上层主管解决问题应该是很少见的。
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4. 如果一个客户贪得无厌，还辱骂我们的员工，我们就要认识到“炒掉”这个顾客是可行的。
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5. 不要计较通话时间，不要强迫员工进行产品促销，不要使用预设台词。
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6. 不要隐瞒你的1-800免费电话号码。这不仅仅是给你的客户，也是给你的员工的一个重要信息。
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7. 把每一次通话都看作是建立客户服务品牌的一次投资，而不是一笔要尽量减少的开销。
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8. 让整个公司都来庆祝特别好的服务。对公司每个人讲一些令顾客赞叹“WOW！”的故事。
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9. 寻找并雇用那些已经对客户服务有激情的人。
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10. 给每个人最好的服务，包括：顾客、员工和供应商们。
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文化
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今天，我们向公众提供参观我们在拉斯维加斯总部的机会，每次参观约需要一小时。我们向公众敞开大门，因为这是个让大家真正感受到我们公司文化一个很好的方式。阅读过公司文化是一回事，几乎所有来参观过的人都会告诉我们，只有实际到我们的办公室参观并亲身感受过我们的文化后，最终才能理解为什么文化对于我们来说是这么重要。
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过去并非一直如此，我们以前从来没有打算过让公众来参观我们的公司。对我们来说，这是另一个随着时间自然进化的例子。我们的员工选择接受它，并且希望把它提升到更高的层次。
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现在，我们和超过1000家不同的供应商合作。起初，每当有新的供应商来参观我们办公室，我们的采购部就会派专人带领他们参观公司的运营。随着时间的推移，一传十，十传百，我们发现供应商的朋友们也想来参观。最终，有些朋友和顾客也要求来参观我们的总部。
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在以前，一次参观只需花不到10分钟的时间，但是随着越来越多的人开始加入到参观的队伍，美捷步不同部门的员工就开始想出不同的点子，力争让参观带给我们的访客一个越来越多的“WOW！”的体验。
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每一次的参观都是不同的，因为你永远不知道谁会在办公室，你也不知道哪个团队在周末时决定要给我们的访客带来怎样的WOW！如果你今天来参观，你也许会发现在我们的大厅里有个爆米花机和一个打扮得像机器人似的咖啡机。你经过不同的部门时，可能会发现走道上有一堆打击乐器牛铃（“还有牛铃？”），一个软件部同事建造的迷你保龄球场，打扮成海盗的员工，正在卡拉OK的员工，休息室，一间宠物乐园，或者一个热狗联欢会。你也许会看到一个游行队伍经过，因为我们某一部门觉得这是庆祝德国啤酒节最完美的一天。你可能会有机会同我们的生活教练打招呼——我们公司版本的罗宾斯（译者注：罗宾斯，Robbins，美国著名生活教练），并戴上王冠，拍张照片，把它和网球巨星小威或著名歌星奈特到我们办公室参观时所拍的照片放在一起。你也可能碰巧参加了我们年度的“剃发染蓝”日，这是员工们自愿被其他员工剃光头的日子。
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