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好消息是，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人们阅读。
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最根本的问题是，你不可能做到把每一个接触点都预见到。而这些接触点都会影响他人对你公司品牌的理解。
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例如，如果你在酒吧里碰巧遇见了X公司的一名员工，即使这个员工并不在上班，你也会通过与他的交往，形成对X公司及其品牌的看法。这种看法产生的影响可以是积极的，也可以是消极的。每个员工，不只是那些专门与客户打交道的一线员工，都会影响你公司的品牌。
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在美捷步，我们很久以前就决定，我们不希望我们的品牌局限在鞋子或衣服，甚至是网上零售。我们想要建立的品牌是最好的客户服务和最好的客户体验。我们相信客户服务不应该仅仅是一个部门，它应该是整个公司。
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广告只能肤浅地表达你的品牌。如果你问大多数人，整个航空业（不是任何具体的航空公司，而是整个行业）的品牌是什么，他们通常会谈论到恶劣的客户服务或糟糕的客户体验。如果你问人们对于现在美国汽车业的看法，你得到的回答可能是汽车制造商的广告名不副实。
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所以，如果一个公司不能通过发布广告的方式创建想要的品牌，这个公司应该怎么做呢？
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什么才是创建长期品牌的最好方法呢？
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一个词：文化。
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在美捷步，我们的信仰是，如果你树立了正确的企业文化，大部分其他的东西——诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客——就都会自然而然地发生了。
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我们相信一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。
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你的文化就是你的品牌。
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所以你怎么树立和保持你想要的企业文化呢？
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要从招聘的过程开始。在美捷步，我们事实上会进行两套不同的面试。招聘经理和他的团队会用一套标准面试，检验应聘者的相关工作经验、技术能力、团队适应力等方面。接着，我们的人事部门会进行另外一套面试，纯粹的就是寻求适合公司文化的人。应聘者必须通过两套面试，方能录取。
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事实上，我们拒绝了很多有才能的人，尽管我们知道他们可以立刻为我们公司的盈利做出贡献。但是因为我们觉得他们与我们的文化格格不入，所以宁愿牺牲短期的利益来保护长期的文化（也就是我们的品牌）。
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聘用后，建立公司文化的下一步就是培训。每一位总部的新员工，不论部门或头衔，都要接受和我们的“客户忠诚小组”（呼叫中心）代表同样的培训。你也许是会计师、律师，或是软件开发工程师——都要如此。
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那是一个为期4周的培训，会教我们公司的历史、客户服务的重要性、公司的长期愿景、公司文化的哲学——然后你会有2周的时间实际接听我们的客户打来的电话。这再一次回归到我们的信念上，客户服务不仅仅是一个部门的事，而应该是整个公司的事。
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第一周培训结束时，我们会给班上所有的人出价。我们会支付2000美元给每个选择离开的人（另外还会支付他们在这期间的工资），这个出价直到第四周培训结束前一直有效。我们要确信这里的员工不只是为了薪水才留下的。我们想要的是相信公司的长期愿景，并且想要融入我们文化的员工。这个措施实施后，最终只有不到1%的人接受了这个出价。
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重视文化的优点之一就表现在，当记者来参观我们的公司的时候，我们不会像大部分公司那样，给记者们一份他们可以交谈的人的名单。相反地，我们鼓励他们到处逛逛，与任何人交谈都行。我们尽可能地做到透明，这也是我们文化的一部分。
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我们根据10条核心价值给美捷步文化正式下了个定义。
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1. 通过服务让人们感到惊叹：WOW！
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2. 拥抱并驱动变革。
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3. 创造欢乐及一点点搞怪。
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4. 勇于冒险，敢于创新，开放思想。
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5. 积极进取和不断学习。
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6. 通过沟通建立开放和诚实的关系。
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