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1703761841 好消息是,优质的体验也能通过相同的途径传播开,瞬间做到被数以百万计的人们阅读。
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1703761843 最根本的问题是,你不可能做到把每一个接触点都预见到。而这些接触点都会影响他人对你公司品牌的理解。
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1703761845 例如,如果你在酒吧里碰巧遇见了X公司的一名员工,即使这个员工并不在上班,你也会通过与他的交往,形成对X公司及其品牌的看法。这种看法产生的影响可以是积极的,也可以是消极的。每个员工,不只是那些专门与客户打交道的一线员工,都会影响你公司的品牌。
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1703761847 在美捷步,我们很久以前就决定,我们不希望我们的品牌局限在鞋子或衣服,甚至是网上零售。我们想要建立的品牌是最好的客户服务和最好的客户体验。我们相信客户服务不应该仅仅是一个部门,它应该是整个公司。
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1703761849 广告只能肤浅地表达你的品牌。如果你问大多数人,整个航空业(不是任何具体的航空公司,而是整个行业)的品牌是什么,他们通常会谈论到恶劣的客户服务或糟糕的客户体验。如果你问人们对于现在美国汽车业的看法,你得到的回答可能是汽车制造商的广告名不副实。
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1703761851 所以,如果一个公司不能通过发布广告的方式创建想要的品牌,这个公司应该怎么做呢?
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1703761853 什么才是创建长期品牌的最好方法呢?
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1703761855 一个词:文化。
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1703761857 在美捷步,我们的信仰是,如果你树立了正确的企业文化,大部分其他的东西——诸如最好的客户服务,建立长期品牌,充满激情的员工和顾客——就都会自然而然地发生了。
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1703761859 我们相信一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后,但是最终二者将会并驾齐驱。
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1703761861 你的文化就是你的品牌。
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1703761863 所以你怎么树立和保持你想要的企业文化呢?
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1703761865 要从招聘的过程开始。在美捷步,我们事实上会进行两套不同的面试。招聘经理和他的团队会用一套标准面试,检验应聘者的相关工作经验、技术能力、团队适应力等方面。接着,我们的人事部门会进行另外一套面试,纯粹的就是寻求适合公司文化的人。应聘者必须通过两套面试,方能录取。
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1703761867 事实上,我们拒绝了很多有才能的人,尽管我们知道他们可以立刻为我们公司的盈利做出贡献。但是因为我们觉得他们与我们的文化格格不入,所以宁愿牺牲短期的利益来保护长期的文化(也就是我们的品牌)。
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1703761869 聘用后,建立公司文化的下一步就是培训。每一位总部的新员工,不论部门或头衔,都要接受和我们的“客户忠诚小组”(呼叫中心)代表同样的培训。你也许是会计师、律师,或是软件开发工程师——都要如此。
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1703761871 那是一个为期4周的培训,会教我们公司的历史、客户服务的重要性、公司的长期愿景、公司文化的哲学——然后你会有2周的时间实际接听我们的客户打来的电话。这再一次回归到我们的信念上,客户服务不仅仅是一个部门的事,而应该是整个公司的事。
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1703761873 第一周培训结束时,我们会给班上所有的人出价。我们会支付2000美元给每个选择离开的人(另外还会支付他们在这期间的工资),这个出价直到第四周培训结束前一直有效。我们要确信这里的员工不只是为了薪水才留下的。我们想要的是相信公司的长期愿景,并且想要融入我们文化的员工。这个措施实施后,最终只有不到1%的人接受了这个出价。
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1703761875 重视文化的优点之一就表现在,当记者来参观我们的公司的时候,我们不会像大部分公司那样,给记者们一份他们可以交谈的人的名单。相反地,我们鼓励他们到处逛逛,与任何人交谈都行。我们尽可能地做到透明,这也是我们文化的一部分。
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1703761877 我们根据10条核心价值给美捷步文化正式下了个定义。
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1703761879 1. 通过服务让人们感到惊叹:WOW!
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1703761881 2. 拥抱并驱动变革。
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1703761883 3. 创造欢乐及一点点搞怪。
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1703761885 4. 勇于冒险,敢于创新,开放思想。
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1703761887 5. 积极进取和不断学习。
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1703761889 6. 通过沟通建立开放和诚实的关系。
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