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现在，如果我们依然能像以前那样谨慎地利用资金，我们就真的能够让公司更上一层楼。那些手里有很多资金，却最终走向破产的公司的例子相当多，因为他们会变得不谨慎，或者太自信，一味沉迷在过去的辉煌里，而没有谨慎地为未来把握好航向。
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如果我们谨慎地使用资金，并一如既往地提升客户体验，在不久的将来，10年之内我们鞋子的销售额就能超过10亿美元。我知道10亿美元听起来很不可思议，但是我们现在的销量在3年前听起来恐怕也同样令人难以置信，然而事实就是如此。所以，10亿美元不是一个荒唐的数字，它是一个可以到达的目标：到2010年，美国一年的鞋子销售额将超过500亿美元，而网上购买的鞋子占其中的10%——每年50亿美元。如果我们义无反顾地把重心放在客户体验上面，就能保持这个行业里的龙头地位，到那时我们就没有理由达不到所有网上鞋子销售总额的20%以上。实际上，我们有潜力做得更多、更好。
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我们已经做了许多客户喜爱的创新与变革。无论是与离线还是在线的商店相比，我们都能提供最好的库存让顾客选择。我们为所有的客户提供免费的物流和退换货服务。尽管我们向客户承诺4~5天之内他们就能收到鞋子，但我们几乎为所有客户提供了升级服务，这意味着更短的物流时间……那不是我们必须做到的，也不能在短期内提高我们的利润。然而因为这样可以创造一种惊喜的客户体验，我们这样做，因为我们坚信从长远来看，这些留在客户脑海里的细节最终会带来巨大的红利。
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我们做这一切的目标是有一天能成为电子商务公司里的龙头老大。对于“以客户为中心”的网上购物公司而言，我们将比亚马逊还要亚马逊。尽管今天我们碰巧在卖鞋子，但我们已经建立，并将继续建立一个客户体验的平台。这会使我们终有一天涉入鞋子以外的领域。但是目前，对我们而言，最重要的还是在产品选择和服务方面，集中精力发展成为网上鞋店的领军人物。
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我要感谢我们所有的员工、投资者、供应商，还有其他的合作伙伴，帮助我们走到今天这个境地……
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我们在过去的4年里经历了很多，不过未来的路同样地激动人心。随着我们的成长，要面临的变化还有很多，但是有一件事情是恒定不变的——我们不断提升客户服务质量的那份坚持。
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谢家华
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美捷步首席执行官
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那个星期的后几天我们付清了所有到期未付的账单，并庆祝了这一快乐时光。
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还是有点不敢相信。
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我们再也不用担心生存的问题了。现在只需着眼未来，把重点放在做成一些伟大的事情上。
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2003年，我们的商品销售总额达到了7000万美元，超过了仅仅6个月前我们进行的内部预测。为了奖励每个人的努力工作，我们决定让所有的同事从旧金山和肯塔基飞到拉斯维加斯欢度周末。每个人都玩得很开心。我们一位同事还在小甜甜布兰妮结婚的那个周末，在她身边跳了舞。
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我们以游客身份待在拉斯维加斯，那里的灯光很有魔力，一切像做梦一样。当时我们并不能预知，不到一个月后，我们就要关闭总部，大家一起从旧金山搬到拉斯维加斯。
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公司的下一个转折点马上就要来了，但是没人能预见这即将到来的时刻。
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回头客战略：交易额越高，流量成本越低的经营模式
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5 成长的平台：品牌、文化、培训
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『拉斯维加斯万岁』
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在旧金山的时候，我们很难找到愿意在客户服务部门工作的人。即使我们雇到了优秀的员工，最终也发现他们中的绝大多数把客户服务当作一份临时工作，只是他们即将上学或者追求个人事业时，赚取额外收入的方式而已。
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一部分原因是生活成本居高不下，另一部分原因是文化，在客户服务中心工作并不是生活在大都市的人们想要做的事情。
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2003年年底，我们开始寻求各种可能性来扩大我们的客户服务中心。最初，我们考虑将客户服务中心外包至印度或者菲律宾，但是我们仍然记得上次和电子物流合作的惨痛教训：千万不要外包你的核心职能部门。如果我们想要树立品牌，提供最优质的客户服务，就不可以外包这个部门。
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结论是，无论在哪里设立客户服务中心，公司都必须亲力亲为。通过一些调研之后，我们把可能的地区名单缩小至凤凰城、路易斯维尔、波特兰、德莫因斯、苏城和拉斯维加斯。
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我们的原计划只是设立一个卫星客户服务中心，但是仔细考虑之后，我们意识到如果这样做，实际上就是言行不一了。为了通过提供最优的客户服务，树立美捷步的品牌，我们需要保证客户服务成为整个公司的理念，而不仅仅是一个部门。我们需要将总部从旧金山移往我们即将建立客户服务中心的地区，并将该中心命名为“客户忠诚小组”（Customer Loyalty Team，CLT）。
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一天午饭时候我们讨论了这件事，考虑了一下可以选择的几个地区。最终，拉斯维加斯被大家认为是最佳的选择。这不是成本最低的方案，但却是可以让现有员工最满意的方案。
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