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消费者知道正在发生什么。2014年，一家与商界、政府和社区合作的英国非政府组织披露了一些数据，数据显示，家用电器制造商在满足消费者预期方面做得太糟糕了。[12]例如，英国消费者预计洗衣机最少可以使用6年。但是，调查数据显示，多达41%购于2012年的洗衣机不到6年就需要更换。82%的受访者表示，更换原因多是产品出现故障或质量不合格。冰箱和吸尘器的情况则更糟。
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并不是所有的，或者绝大多数的质量问题都应归咎于制造商。对于大多数消费者来说，价格才是王道，制造商为了满足顾客的需求，只能想方设法降低生产成本。有时候，满足消费者的价格需求意味着偷工减料，快时尚消费者在从洗衣机中掏出褪色的衣物时就明白了这一点。但情况也不总是如此。20世纪80年代第一部摩托罗拉手机的售价高达9000美元，而且不带摄像头、GPS、声音识别，或者是今天的消费者认为一部售价200美元的智能手机应该具备的功能。有时候，对所有的制造商来说，创新的压力是削减成本的最佳动力。
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想要见识世界上最大的商用洗衣机制造商的测试实验室，你得前往威斯康星州中部，并且下楼走进一个充满肥皂味的地下室。地下室角落里有一个房间，看起来像是化学家腾出来的自助洗衣室。这里的机器没有上百台也有好几十台，都在运行中，但是在这些机器后面观察的人都穿着白色外套。
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我在这里见到了美国联合洗衣设备公司的全球公关经理兰迪·拉特克，以及快速响应工程主管汤姆·弗雷德里克。每年，这家有着上百年历史的公司要向多样化的客户群体销售数百万台洗衣机和烘干机，客户群体覆盖酒店、自助洗衣店、医院、军队、大学宿舍、工业洗衣店，以及越来越多的家庭用户。大多数设备都是由里彭的1600名生产员工制造的，该公司的员工总数为7500人。
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我们停在了一台速比坤顶装式洗衣机面前，这是联合洗衣设备公司旗下的品牌，面向家庭用户和投币式洗衣机用户。这种洗衣机价格不菲。据该公司估算，这款洗衣机要比同类竞争产品大约贵300美元，比入门级的洗衣机要贵1000美元。尽管价格如此昂贵，但看起来实在没有什么特别之处。比如我正在打量的一台洗衣机，机身是漆白的钢箱，上面有三个按钮，用来控制水温、洗衣量和循环类型；硬要说有什么特别之处的话，那就是它让我想起了祖父母家地下室里那台用了几十年，但怎么都用不坏的老式洗衣脱水一体机。
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“这些机器常年运转不停。”弗雷德里克说完，打开洗衣机盖子让我看里面嗖嗖流动的水。
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“这里不全是样机。有时我们会审查一台机器，确保产品符合标准。有时候我们制作单个零部件的样品，各有不同。”
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这台入门级的速比坤TR3洗衣机看起来不像是一台引领潮流的机器，但是它的销量确实火爆（由联合洗衣设备公司提供）
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旁边一台运转机器的控制板上贴着绿色的胶带。有人在上面留下了潦草的字迹：“嘈杂/地式。旋转。”
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“这写的是什么意思？”
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“可能是台配有原型零件的旧机器。”
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在测试实验室里，这些机器会经受最严格的测试。
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“我们把冰球放入烘干机，”弗雷德里克告诉我，“取出来的时候，这些冰球会黑得跟木炭似的。”
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果然，我在烘干机测试区听到了此起彼伏的砰砰声。我们转过弯，看见了动静更大的机器：每4秒钟，一只机械臂就会打开洗衣脱水一体机的门，再砰的一声把它关上。
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我看见，计数器上显示关闭了54472次。我在别处见到一台运转了9861小时的洗衣机，另一台机器显示循环了3180次。在房间的尽头有一个箱子，上面有控制洗衣机内部搅动的阀门，显示已经循环了206261次。
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“我们还会测试自助洗衣店的投币箱，”弗雷德里克说，“狠狠地击打投币箱，模拟有人试图破坏投币箱进行盗窃的行为。”
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“我能看看吗？”
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他笑了起来。
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但是关于投币式洗衣机，还有一个更有趣的地方。隔壁是占据几个城市街区的生产操作间。我获准进去参观，发现里面有灯火通明的生产线，几百名工人每天要装配大约1400台小型烘干机（大型烘干机会在别的地方装配，包括像我租的车那么大的烘干机）。生产线上的设备大部分看起来一样，但是最后在检验区时，我注意到一个明显的区别，一些设备配有自助洗衣店的投币箱，另外一些则没有。
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“这些产品的生产方式没什么不同，”车间里很嘈杂，兰迪·拉特克提高音量向我解释道，“面向个体消费者和企业用户的机器都在同一条生产线上生产。”
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这不仅是为了节省场地租金和生产成本，还映射出背后的设计理念。这种理念很简单：前期的开支不如长期拥有的成本重要。一台经受住各种残酷测试的自助洗衣机可以用很长时间，而一台未经受测试的洗衣机则会不可避免地坏掉，导致业务无法运营。
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联合洗衣设备公司的CEO是迈克·舍伯。当他坐在公司位于迈阿密的办公室里，同我进行远程视频时，也曾提出这样的观点。
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“这关乎总的使用成本，”他解释道，“售后服务真的很贵，所以我们采用的设计标准并不是‘初始成本’。”
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