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2016年年初，行业咨询公司Maritz Motivation Solutions出版了LoyaltyNext顾客研究报告，指出“43%的消费者加入忠诚计划是为了优惠，只有17%是出于对品牌产品的热爱，而认同品牌价值的只有5%”。
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大多数计划失败之处，就在于分不清两种类型的忠诚——出于方便的忠诚（消极的）和出于信赖的忠诚（积极的）。
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实际上，将两者区分开，局面便会大不相同：一边是继续拼命维系顾客，另一边则是追求终身顾客价值。
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如何鉴别积极忠诚和消极忠诚
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汽车保险市场就是绝佳例证。表面上看，这个行业里的品牌似乎都有忠诚客户群，他们每年都会续费，然而最近咨询公司麦肯锡的一份行业报告却指出，“大量的顾客只是表面上的忠诚……不更换承保单位更多的是因为惯性懒惰，而不是对服务满意”。从这个角度看，盖可保险和前进保险公司长期推出的鼓励顾客更换承保单位、简化更换流程的广告，意义深远。
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麦肯锡的报告指出，“他们给了顾客离开的理由，而不是留下的借口”，这恰好指出了忠诚的问题。在各大公司将越来越多的精力投入吸引顾客走向忠诚时——所谓的忠诚却大多是出于方便的忠诚。
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这一效应的另一例证，就是司空见惯的手机用户切换套餐或设备。为了适应这一点，苹果公司在谷歌（Google）市场上线了一个“切换到iOS”软件，谷歌也开发了自己的“快速切换适配器”，按三次键就能将苹果手机的内容转移到安卓手机。两家公司预测，未来将有100万“切换者”从一个平台转移到另一平台。
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几乎每个行业，从有线电视、信用卡到按揭贷款，都在简化流程，降低用户切换商家的成本。切换的阻力和成本一度巨大。如今，一次按键便可实现——后台全自动的流程可实现无缝切换，获得顾客的积极忠诚就更难了。
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消费者追求划算，希望省钱，那些在短期内满足他们要求的公司也能获得收益——但消费者最终还是会抬腿离开，将短暂的忠诚献给另一个品牌，然后循环往复。
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之前有一项针对“积极和消极的忠诚的本质”的研究将这一现象称为消费者的“惯性状态”，并总结出“一个消极忠诚的消费者由于惯性（锁定状态）会购买同一个品牌5~6次，此后其他品牌也会一同考虑”。
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那么，组织或领导人如何创造更多积极忠诚的消费者、追随者和员工呢？
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仅在三年前，订阅似乎就是答案。
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订阅经济的崛起和衰落
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许多行业分析师密切追踪电子商务的发展轨迹，认为“订阅经济”将改变世界。你可以“订阅”剃须刀片（一美元剃须俱乐部）或者一周饮食计划（蓝色围裙），甚至是Adobe Photoshop（一款图像处理软件）和Microsoft Office（微软公司开发的办公软件）这样的软件。举目四望，“使用权高于所有权”的概念驱使着企业将一切产品加入订阅。
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如果让用户订阅可以实现月月有进账，为什么还要将产品一次性售卖呢？
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该行业的迅猛增长让我将订阅经济纳入了2014年的经济和企业趋势。我当时使用的主要例子，就是早期出现的订阅盒——各种产品围绕一个主题被摆放在一个精心包装的盒子里。2011年，以美妆领军品牌Birchbox为主导，订阅经济年总体增长率为200%，利润超过50亿美元。
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随后，该行业似乎碰了壁。低准入门槛和获得订阅者固有的高成本开始影响市场发展。竞争加剧，增长开始停滞。
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2016年，Birchbox进行了两轮裁员，转变策略开展更多网上零售，还建立了一间实体店。与此同时，男性时尚订阅零售商“衣箱俱乐部”关闭了芝加哥的配销中心，将更多的业务整合到母公司——诺德斯特龙。
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技术类出版网站recode.com将这一切称为“圈套商业的终结”，而风行一时的订阅经济也似乎成为过去。然而，崛起背后的底层消费行为模式却没有改变。消费者仍将便利放在第一位。虽然订阅盒的风潮开始减退，但背后商业模式的力量依旧强大。为了证明这一点，让我们看看网上零售商巨头的最新发明以及相应的应用计划。
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自动化的消费主义
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当亚马逊在2015年推出一键购买设备时，起初宣传的是“协助顾客重新订购日常生活用品”。该设备内置蓝牙，可以贴附在任何平面上，只需按下按钮便能轻松订购纸巾、洗衣粉等产品，刚开始卖得还不错。
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2015年下半年，亚马逊卖出了40多万个一键购买设备，其中超过25%应用在3个宝洁品牌上——汰渍、Bounty（帮庭）和吉列。尽管用户刚开始觉得新鲜，但据市场研究公司Slice Intelligence估算，购买了设备的用户中，使用设备下单的不到一半，用过的顾客也差不多两个月才使用一次。
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因此当2016年年末，亚马逊将一键购买设备绑定的产品增加到接近三倍，并继续拓展项目时，有些分析师便陷入困惑：既然收效甚微，为何还要拓展项目？
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