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数据来源：慧典研究报告（http://www.hdcmr.com）。
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3．产品市场分析
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（1）IT 服务外包
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IT 外包服务是指电信运营商通过整合内外部专业资源，基于 ITIL 最佳实践，结合电信维护经验，为企业客户提供的包括网络、IT 和硬件系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理和定期运行分析报告等在内的整体服务。
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IT 外包服务范围主要为客户端的通信、网络及 IT 设备，包括客户自购或向电信租赁的 PBX 系统、视讯系统、路由器、防火墙、以太网交换机和服务器等。IT 服务外包的具体内容如表3-21所示。
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表3-21 IT 服务外包内容
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（2）呼叫中心外包
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外包呼叫服务的核心就是通过电脑和电话集成的呼叫系统，将各行业的售前、售中、售后话务呼叫服务承接过来，实现规模化、集约化经营，最大限度地降低各种成本。信息外包呼叫服务目前在印度、日本等国已经非常成熟。中国经过几年的发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截至2009年年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到48万多个，市场累计规模为469.2亿元人民币。（5）
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中国的电信运营商，一方面借助自身的资源优势，自建呼叫中心并极力推出信息外包呼叫服务；另一方面，随着中国电信运营商向综合增值业务提供商的转型，以及凭借自身的 IT 技术、硬件设备等资源优势，中国电信企业把外包式呼叫中心作为重要的新型服务项目之一，全面向外包市场进军。在这两种发展方式的共同推动下，电信业呼叫中心市场规模增长迅猛，截至2009年年底，电信业呼叫中心市场总值达126亿元，同比增长10.7％，座席总数为10.3万个，同比增长16.7％；其市场规模占整个中国大陆呼叫中心市场的21.5％，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的26.9％（见表3-22）。
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表3-22 电信业呼叫中心市场总体状况
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当前电信业呼叫中心市场份额，中国电信占35.9％中国移动占36.9％，中国联通占27.2％（见图3-22）。但随着电信呼叫中心建设市场的趋于饱和，其他行业呼叫中心市场的迅速增长，近年来电信业呼叫中心的市场份额略有减少（见图3-23）。
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图3-22 2009中国电信业呼叫中心市场结构
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资料来源：北京网际星河信息技术有限责任公司《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》，2011年版。
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图3-23 电信业呼叫中心占中国呼叫中心市场份额
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资料来源：根据表3-22计算所得。
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经过数年发展，中国电信业呼叫中心的服务质量逐年提升并取得佳绩。在2009年中国最佳呼叫中心的评选中，前十位的呼叫中心中，中国电信运营商占了四位，前三位分别为中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司、天津联通客服呼叫中心和江苏联通10010客服中心（见表3-23）。中国电信广州分公司于2009年9月获得中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”，并于11月6日在美国拉斯维加斯夺得了“第四届全球最佳呼叫中心评选”中的“全球最佳外包呼叫中心—呼入类”和“全球最佳外包呼叫中心—呼出类”两项大奖，成为中国电信运营商第一家获得全球外包呼叫中心类大奖的机构；于2010年9月28日在北京召开的“2010中国（亚太）呼叫中心产业峰会”上，中国电信广州分公司呼叫中心再次荣获“2010中国（亚太）最佳呼叫中心”奖。
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另外，根据《互联网周刊》于2009年的调研显示，中国电信运营商外包呼叫中心服务力排行榜前十位的呼叫中心如表3-24所示，其中前三位依次分别为中国电信广州分公司呼叫中心、中国电信呼叫外包服务西安示范基地、中国联通北京密云呼叫中心（见表3-24）。
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表3-23 2009中国最佳呼叫中心前十位
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