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在这样的大规模转型和网络建设时期，原有的产品业务组织已不适应新的市场发展需求。运营商为了成功转型，必须加强控制成本、提高效率、提高服务水平、拓展产品业务种类。这使得运营商们试图抓住服务外包这个契机，充分利用内部资源，整合外部资源，大力开展外包业务，一方面将越来越多的非主营业务外包出去，集中精力于主要业务；另一方面又竭尽所能地利用现有大量资源，承接各种服务业务，从而扩大了电信服务市场的需求空间，促使电信外包市场和规模迅速扩张，且保持持续增长的态势。
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2009年中国的电信服务外包市场规模达到了451.4亿元，比2008年的351.0亿元增长了28.6％比2003年的198.1亿元增长了127.9％。2003—2009年，中国电信服务外包市场规模年均复合增长率达14.7％（见图3-21）。
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图3-21 2003—2009年中国电信外包市场规模与增长情况
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数据来源：慧典研究报告（http://www.hdcmr.com）。
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3．产品市场分析
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（1）IT 服务外包
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IT 外包服务是指电信运营商通过整合内外部专业资源，基于 ITIL 最佳实践，结合电信维护经验，为企业客户提供的包括网络、IT 和硬件系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理和定期运行分析报告等在内的整体服务。
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IT 外包服务范围主要为客户端的通信、网络及 IT 设备，包括客户自购或向电信租赁的 PBX 系统、视讯系统、路由器、防火墙、以太网交换机和服务器等。IT 服务外包的具体内容如表3-21所示。
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表3-21 IT 服务外包内容
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（2）呼叫中心外包
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外包呼叫服务的核心就是通过电脑和电话集成的呼叫系统，将各行业的售前、售中、售后话务呼叫服务承接过来，实现规模化、集约化经营，最大限度地降低各种成本。信息外包呼叫服务目前在印度、日本等国已经非常成熟。中国经过几年的发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截至2009年年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到48万多个，市场累计规模为469.2亿元人民币。（5）
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中国的电信运营商，一方面借助自身的资源优势，自建呼叫中心并极力推出信息外包呼叫服务；另一方面，随着中国电信运营商向综合增值业务提供商的转型，以及凭借自身的 IT 技术、硬件设备等资源优势，中国电信企业把外包式呼叫中心作为重要的新型服务项目之一，全面向外包市场进军。在这两种发展方式的共同推动下，电信业呼叫中心市场规模增长迅猛，截至2009年年底，电信业呼叫中心市场总值达126亿元，同比增长10.7％，座席总数为10.3万个，同比增长16.7％；其市场规模占整个中国大陆呼叫中心市场的21.5％，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的26.9％（见表3-22）。
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表3-22 电信业呼叫中心市场总体状况
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当前电信业呼叫中心市场份额，中国电信占35.9％中国移动占36.9％，中国联通占27.2％（见图3-22）。但随着电信呼叫中心建设市场的趋于饱和，其他行业呼叫中心市场的迅速增长，近年来电信业呼叫中心的市场份额略有减少（见图3-23）。
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图3-22 2009中国电信业呼叫中心市场结构
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资料来源：北京网际星河信息技术有限责任公司《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》，2011年版。
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图3-23 电信业呼叫中心占中国呼叫中心市场份额
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资料来源：根据表3-22计算所得。