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1703788310 在这样的大规模转型和网络建设时期,原有的产品业务组织已不适应新的市场发展需求。运营商为了成功转型,必须加强控制成本、提高效率、提高服务水平、拓展产品业务种类。这使得运营商们试图抓住服务外包这个契机,充分利用内部资源,整合外部资源,大力开展外包业务,一方面将越来越多的非主营业务外包出去,集中精力于主要业务;另一方面又竭尽所能地利用现有大量资源,承接各种服务业务,从而扩大了电信服务市场的需求空间,促使电信外包市场和规模迅速扩张,且保持持续增长的态势。
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1703788312 2009年中国的电信服务外包市场规模达到了451.4亿元,比2008年的351.0亿元增长了28.6%比2003年的198.1亿元增长了127.9%。2003—2009年,中国电信服务外包市场规模年均复合增长率达14.7%(见图3-21)。
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1703788317 图3-21 2003—2009年中国电信外包市场规模与增长情况
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1703788319 数据来源:慧典研究报告(http://www.hdcmr.com)。
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1703788321 3.产品市场分析
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1703788323 (1)IT 服务外包
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1703788325 IT 外包服务是指电信运营商通过整合内外部专业资源,基于 ITIL 最佳实践,结合电信维护经验,为企业客户提供的包括网络、IT 和硬件系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理和定期运行分析报告等在内的整体服务。
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1703788327 IT 外包服务范围主要为客户端的通信、网络及 IT 设备,包括客户自购或向电信租赁的 PBX 系统、视讯系统、路由器、防火墙、以太网交换机和服务器等。IT 服务外包的具体内容如表3-21所示。
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1703788329 表3-21  IT 服务外包内容
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1703788334 (2)呼叫中心外包
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1703788336 外包呼叫服务的核心就是通过电脑和电话集成的呼叫系统,将各行业的售前、售中、售后话务呼叫服务承接过来,实现规模化、集约化经营,最大限度地降低各种成本。信息外包呼叫服务目前在印度、日本等国已经非常成熟。中国经过几年的发展,呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截至2009年年底,中国大陆呼叫中心座席总数达到48万多个,市场累计规模为469.2亿元人民币。(5)
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1703788338 中国的电信运营商,一方面借助自身的资源优势,自建呼叫中心并极力推出信息外包呼叫服务;另一方面,随着中国电信运营商向综合增值业务提供商的转型,以及凭借自身的 IT 技术、硬件设备等资源优势,中国电信企业把外包式呼叫中心作为重要的新型服务项目之一,全面向外包市场进军。在这两种发展方式的共同推动下,电信业呼叫中心市场规模增长迅猛,截至2009年年底,电信业呼叫中心市场总值达126亿元,同比增长10.7%,座席总数为10.3万个,同比增长16.7%;其市场规模占整个中国大陆呼叫中心市场的21.5%,座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的26.9%(见表3-22)。
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1703788340 表3-22 电信业呼叫中心市场总体状况
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1703788345 当前电信业呼叫中心市场份额,中国电信占35.9%中国移动占36.9%,中国联通占27.2%(见图3-22)。但随着电信呼叫中心建设市场的趋于饱和,其他行业呼叫中心市场的迅速增长,近年来电信业呼叫中心的市场份额略有减少(见图3-23)。
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1703788350 图3-22 2009中国电信业呼叫中心市场结构
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1703788352 资料来源:北京网际星河信息技术有限责任公司《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》,2011年版。
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1703788357 图3-23 电信业呼叫中心占中国呼叫中心市场份额
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1703788359 资料来源:根据表3-22计算所得。
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