1703790206
1703790207
1．加强人才培训的针对性
1703790208
1703790209
不同类型的服务人才在企业中发挥着不同的作用，具有不同能力和素质要求。因此对于不同类型的人才应该有不同的培训针对性（见表9-3）。
1703790210
1703790211
表9-3 不同类型的服务外包人才
1703790212
1703790213
1703790214
1703790215
1703790216
2．实现培训主体多元性引导鼓励园区、企业、高校及培训机构实施新型合作机制。通过整合高校相关学科资源，引导高校设置服务外包方向相关专业，如物流与供应链管理、软件工程、动漫、工业设计等相关专业。园区和外包企业负责人才实训、实习工作，缩小培训与市场、企业需求脱节的差距，提升培训水平。引进国内外知名培训机构，设立培训分中心，或者以合作、合资等形式与本地定点培训机构合作，开展各类服务外包人才专业培训。
1703790217
1703790218
3．培训方式多样性
1703790219
1703790220
将学历教育和职业教育有机结合，以大学相关专业应届毕业生为主要培训对象，根据外包企业的实际需求，对应届毕业生实施定向教育与培训，培训合格者直接进入该企业就职，形成外包产业人才的稳定输入渠道，加强对外包企业在职人员的岗前培训，以及针对承接外包业务的特定需求，定期或不定期地对在岗员工开展相关专业技能、职业素质的培训，及时充实知识和调整知识结构。
1703790221
1703790222
4．吸引海外留学人员回国
1703790223
1703790224
印度的经验表明，海外学习或工作的人员回流是提升服务外包产业人才结构的一个有效途径。要通过吸引在国外学习先进软件开发技术以及跨国公司工作的软件人才，进一步提升中国软件和服务外包产业的国际竞争力。目前，越来越多的留学软件人才选择回国发展事业，他们正成为中国软件和服务外包人才的重要供给渠道，为此，政府应该加大宣传力度，解决这些人才回国后的就医、子女就业等方面的后顾之忧，吸引更多的留学人员归国创业或就业。
1703790225
1703790226
（七）实行离岸服务外包和在岸服务外包并举
1703790227
1703790228
在国际市场外部需求减弱的情况下，内需市场将成为服务外包产业发展的重要增长极。作为全球第二大经济体，中国也是巨大的服务外包发包市场。通过承接离岸外包，引进国际先进技术，学习发达国家企业管理模式、提升产业软实力，同时也为在岸服务外包积累现代服务业高度化分工、精细化管理的经验，为在岸外包发展打下坚实的知识和人才基础。各地要抓住国内产业结构调整升级，以及两化融合带来的内需市场释放的机遇，扩大产业规模，将离岸外包积累的技术和经验迅速传导至整个行业，提升服务外包产业整体竞争力。一方面，各地的服务外包扶持政策要兼顾离岸外包和在岸外包；另一方面，政府要鼓励各地、各部门通过购买服务等方式，将服务、投诉及营运等呼叫中心和数据录入及处理等不涉密业务外包给专业公司，推动本地服务外包企业的发展壮大和推动，拓展国内服务外包市场业务。
1703790229
1703790230
（八）完善服务外包行业协会
1703790231
1703790232
从各国各行业的发展经验来看，行业协会表现出了越来越重要的作用。尤其在市场经济高度发展的今天，国家对企业的干预减少，行业内的发展规划，企业间的协调工作基本都依赖于行业协会来完成。服务外包行业也不例外，如印度的全国软件及服务公司协会（NASSCOM）, 就为印度服务外包的发展起了重要的推动作用，NASSCOM 成员有800多家企业，占印度软件总收入的95％。目前，我国建立了中国软件行业协会（CSIA）, 是唯一代表中国软件产业界并具有全国性一级社团法人资格的行业组织。近几年，各地也相继成立了服务外包行业协会。
1703790233
1703790234
在促进离岸外包方面，印度软件行业协会比我国软件行业协会更进一步的作用体现在：印度软件行业协会将促进印度软件服务出口为主要目的，我国软件行业协会更多地关注产品出口；印度软件行业协会在人才培养上发挥重要作用，建立软件人才数据库，举办企业与软件人才培养机构交流会，主持 NAC计算机等级考试确保从业人员技术水平等；印度软件行业协会致力于知识产权保护，1994年8月在新德里开通了反盗版热线。我国软件行业协会在上述几个方面所做工作不多，可以向印度学习，为离岸软件外包的发展创造更好的环境。
1703790235
1703790236
我国应进一步拓展软件行业协会和服务外包行业协会的职能和协调范围，统一规划行业整体方向，制定行业内部规范，并且努力促进企业向客户提供世界级质量水平的产品和服务。首先，在人员聘任上，应该改变当前主要领导“行政任命”的产生方式，协会的领导班子应依照行业发展状况，通过行业内选举和社会公开招聘两条途径产生，政府工作人员原则上不能直接参与协会的日常运作。只有这样才能使行业协会彻底摆脱政府的行政干预，避免成为政府管理的辅助工具，真正成为行业利益的代表者和利益维护者。其次，政府要给予行业协会充分授权。不仅让行业协会承担维权、信息交流、行业培训等职能，还应该把市场准入、生产许可、商标认定、税收评议等有效约束企业的职能权限下放到行业协会，只有这样他们才能更好地实现行业内价格自律、质量标准把关等深层职能。再次，要加强行业自律。促进企业间沟通，规范竞争行为，尤其要加强知识产权的行业自律。支持行业协会、商会及各类工商组织整合行业内的知识产权资源，根据行业发展的要求，制定知识产权的行规、行约并组织实施。充分发挥行业协会的作用，协调会员之间、会员与其他经济组织之间、会员与消费者之间的知识产权争议，指导企业协商解决知识产权纠纷。
1703790237
1703790238
1703790239
1703790240
1703790241
服务外包：经济效应和影响因素研究 [:1703786477]
1703790242
服务外包：经济效应和影响因素研究 四、承接服务外包的企业策略
1703790243
1703790244
（一）加强服务外包企业诚信体系建设
1703790245
1703790246
诚实守信，重视与国外发包商的战略合作关系，以战略的眼光争取跨国公司外包合同，认真履行外包合同，与跨国公司长期合作，建立战略联盟，成为价值链上不可缺少的部分。加强与服务外包商的交流和沟通，一方面，可以充分了解客户的需求，提高服务质量，提升客户满意度；另一方面，可以学习国外先进的经营和管理经验，掌握国际外包市场的信息和动向，按国际标准来组织和管理外包业务，提升项目管理能力和国际市场开拓能力，逐步迈向高端市场。
1703790247
1703790248
争取国际业务的过程实际上是双方不断沟通的过程，沟通是保证合作成功的基础。我们不仅要熟悉发包方的业务流程，甚至要了解发包方的客户市场，不但做到发包方能够提出的要求，更力求为发包方的服务需求提供完整的解决方案，只有这样，我们才可能获得位于服务产业链条高端的外包业务，才能获取更高的附加值。同时，在国际市场开拓中，企业的信誉保障也十分关键。在发包方眼中，各种各样的国际认证往往是企业信誉最有效的保障。企业要积极争取 ISO、CMM 等国际认证。不仅要取得这些认证，更要时刻以这些认证标准来严格要求自己，不断提高企业的研究开发能力和客户信息安全保障能力。企业应树立知识产权保护意识，加强为客户保密的机制，消除客户在知识产权方面的顾虑。国际商业往来大多数是以契约为基础进行的，我国企业应熟悉国际惯例、条约和发包国的相关法律，在国际法律法规的范围内与国外企业打交道，用他们的法律来保护自己的权益。要规范从业人员的职业行为，规范市场秩序，严格合同履行，保守客户的商业机密。
1703790249
1703790250
接包企业是具体业务的直接参与者，必须加强服务外包企业的知识产权管理，才能给发包方提供充分的安全感。首先，要针对企业的业务特点制定相关的管理制度，并要开展培训以增强全员职工的知识产权保护意识，尤其要提高包括企业的高层领导在内的管理人员对知识产权管理重要性的认识，以在知识产权方面切实地进行严格的管理。其次，要建立健全保密制度。应该包括：哪些信息经过一定的方式方法后使得这些信息处于保密状态；企业告知使用这些保密信息的员工和相关人员有保密义务，并与他们签署相应的保密协议。限制无关人员接触上述指定的保密信息，比如对客户的秘密文件要严格控制，员工只能在授权的情况下才能接触这些文件，追踪秘密文件复印件的去向，在使用过后要及时取消并退回相关客户并由其处置，采用保密技术或者手段。企业要与有关员工签订竞业限制合同等。再次，合同中明确知识产权归属。为了解决服务外包业务中知识产权归属不清的问题，可利用合同明确发包方和接包方的知识产权归属。发包方需阐明公司具体的知识产权情况和相关知识，明晰接包方可获取知识产权的情况和范围，并在合同中写明对接包方知识产权保护的要求。接包方则要明确专人负责知识产权保护管理，在企业内部建立产权保障团队，建立核心技术和商业秘密使用控制机制。
1703790251
1703790252
（二）塑造服务外包企业品牌
1703790253
1703790254
尽管我国的服务外包产业已经取得显著发展，但是国际上“中国制造，印度服务”的观念仍然很流行。他们的观念是在服务上中国企业只能承接低端，高端业务还是得找印度企业。信息的不对称使众多国外企业对我国的服务外包发展缺乏了解，我们因此失去了很多机会。中国企业需要切实采取行动，改变对自己不利的舆论状态。一方面，企业要提升自己的实力；另一方面，现在已经不是一个“酒香不怕巷子深”的年代，好的服务还要有好的宣传。企业应该学会包装自己的外部形象。在网络时代，企业的网站是展示企业风采最便捷的渠道。企业的网站完善度往往和企业实力成正比。发包方可以利用网络以较低成本了解企业状况，看到企业的成绩，从而引发他们的兴趣。另外，各种交流会、博览会也是宣传的好机会，企业应积极参加。这些展会提供了一个企业间信息面对面交流的空间，可以让客户更直观地了解企业承接服务外包的优势，也让企业接触到很多现有或潜在客户，提供了一个企业自我推销的平台。企业还可以主动邀请潜在客户来企业参观，让他们充分了解企业的基础实施配套情况等。总之，要充分利用各种方式展示企业形象，加强企业宣传。
1703790255