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最近，在一次星巴克会议上，我碰见了一位门店经理，我和她打招呼问好。天哪，就是这么简单的一个举动竟让她打开了话匣子。她说，她过得很无聊，而且对她正在做的事情提不起任何兴趣。我在想，如果不主动去问的话，我一定无从知晓这一切。它给了我一个机会，让我能听到她的真实状况和她在星巴克的经历。如果她有这样的感觉，那么一定还有其他人会有相同的感觉。也就是说，简单的问候也给了我一个了解伙伴的机会，而了解她的情况又使我能够就这一问题采取某些措施；同样，她也得到了一个向别人吐露心声的机会，这使她能够和别人一起商量她遇到的那些问题。
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对反对意见实行免责
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很少有人敢于大声宣布自己的观点，这的确是件让人非常惊讶的事。这主要是因为员工们害怕那些所谓的“指导手册”、“操作指南”，有些公司也称之为“禁令”。星巴克也有类似的东西，比如，要用这种方式把杯子摆到架上，要用这种方式冲煮咖啡，等等。除此以外，星巴克的总部常常会给各门店写信，或是把某个指示下达到各个门店，这么做就限制了很多可能性，而要求伙伴们“去做正确的事”，也就成了一个不可能的空想。这么看来，很少有人敢于大声说出自己的观点，就一点也不令人惊讶了。
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当然，最终还是会有人站出来反对道：“你是否知道我们现在在做些什么，你是否知道它一点效果也没有？”很多时候，整个项目都已付诸实施，而我非要等上一个月才有人站出来指责它没有一点效果。问题是，为什么非要等上这么长的时间才会有人站出来提出反对？
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原因很简单，如果要他们站出来明确地反对权威，没有人会有足够的安全感。正是因为如此，错误才会一直继续下去，直到过去了很长时间，人们才会承认这个错误。事实上，大多数门店经理都已经意识到这种做法并不合理，但他们的反应通常却是：“好吧，他们就是希望我们领导层这么去做。”这是谁的责任呢？我认为，这是领导层的责任，而且我认为企业的领导层应该感到羞耻，因为他们没有能够保证每个人在发表自己意见的时候是完全自由、不受追究的。只有做到这一点，员工们才会在工作计划刚出现问题时就马上站出来告诉我们。实际上，员工们都应该感到，他们不管说什么都是安全的，而且他们有权利发表自己的意见，同样也有权利去尝试冒险。
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虽然有些员工天生就有点畏首畏尾，但大多数人都想表达自己的观点，只是他们常常会踌躇再三，最终放弃了这一想法，因为他们总会有这样或那样的担心。正是因为他们不希望自己遭到拒绝或者受到轻视，他们才不敢表现自己，不敢大声说出自己的想法。然而，卓越的领导者就是要努力促使员工们说出那些他们想说又不敢说的话。你必须尽量温和一点，要让员工们说出自己的想法，而且你必须保证，不管他们说了什么，都是完全免责的。
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尽管你会承诺不予追究，但有些时候，还是有人不愿意说出自己的想法。这种情况很可能会让你的努力毁于一旦，哪怕你想努力构建信任与安全的基础，它也会被某件小事或者某个人给毁掉。有些因素的确会毁掉信任，在企业里造成不安，你必须一直小心防范它们。不管你的企业文化有多伟大，它总会受到侵扰，总会遇到各种各样的抵制，但如果你总是能竖起“天线”，总是注意倾听“墙壁”与你的谈话，那么你就能察觉到员工的变化，也能因此采取某些措施来补偏纠弊。
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一定要有所反应
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我们都很忙，但没有谁会忙到挤不出一点时间来听听别人说话。要知道，当某个员工提出请求时，一定有他的原因。你可能了解这个人，也可能并不了解，但他这么做总是为了某个具体的问题，或是某个想法，或者只是来抱怨一通。如果你不为他花点时间，如果你不及时调整自己的状态处理这个问题，你就永远也不会了解这个人。所以一定要对员工的要求作出回应，让它成为你的习惯。像迈克尔·戴尔这么忙的企业领导人都能及时回复电子邮件，我们每个人也应该能做到。如果企业里的某个员工给你打电话，想和你见面或者只是想和你在电话里聊聊，千万不要说“不”。根据我的个人经验，我可以很坦白地说，对员工说“好”永远是正确的做法。我从来没有对和我一起共事的人说过“不”，以后也不会。因为哪怕你的确感到有些疲倦、力不从心或者要先处理其他的事，你总还是有办法弥补的，大不了把时间往后推一推。所以，无论如何，一定要为员工们留出点时间。
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及时反馈
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保持沉默，真诚地去倾听和关心，这会使你更好地理解别人。不过，员工们同样需要反馈。倾听他们的需要，实际上就是一种坦率的回应，意味着你正和他（她）共同分享着信息。其实，“及时反馈”有时就像你注意到某个素未谋面的人，停下来跟他（她）打个招呼一样简单，也像你和别人在走廊里边走边谈那样容易，但它绝不只是发发电子邮件。只是简单地说“我对这个结果有些失望”、“当我们只能眼睁睁看着顾客流失时，我感到难过，并且体会到一种强烈的挫败感”、“你的成功让我感到兴奋”之类的话，都可以算是一种反馈。
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多花点时间聚一聚
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尝试真诚地倾听和有效地交流，都需要更多的见面时间。从其他公司跳槽到星巴克的员工总是抱怨我们的会议太多了。也许在有些情况下他们是对的，但是我们相信，经常进行对话能使每个人都参与到企业中来。的确，这个过程有时候很慢，为此，我们曾经也常常会发些牢骚。然而，最终这些对话会让我们不知不觉地凝聚到一起。
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一定要就“什么是正确的事情”多多交流
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如果你还没找到自己想要的答案，那就换另一个“频道”，或者是换一根不同的“天线”去接收信号。所有的艺术家和科学家都知道，当你做了正确的事情时，总会产生一种强烈的存在感，而美妙的解决方案会紧随其后。当面临的事情极其复杂的时候，你可能会手足无措，你可能会陷在自己的世界里。比如，有时候你会听到自己心里有两个不同的声音，一个支持产品用红色的包装，另一个支持用白色的。我认为，也许应该换一种思路来考虑这个问题：顾客们更喜欢什么，是红色的还是白色的？当你换了一个“频道”或“天线”，你就会知道自己听到了什么，就会知道自己为什么要听。当你听到“墙壁”在对你讲话时，你正逐渐接近最真实的情况、最重要的感觉和体验，这些将会成为你的内在资源和指南针，帮助你确定方向以及作出决定提供导航。
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避免在“倾听”时心不在焉
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我们会犯下的最大失误就是不重视自己的员工。2006年年底，家得宝公司（HomeDepot）的首席执行官辞职了，从那时的市场动态来看，还有什么比这个消息更让人震撼的呢？根据那段时间的评论文章来看，他最大的问题就是没有注意倾听别人的意见。因为他的经营原则是以业绩值和“六西格玛”为导向的，一心关注提高利润和股东收益；而他的公司则强调以顾客为中心，显然，他的经营策略与公司宗旨格格不入，也与“满足顾客需求”背道而驰。
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在离职前的股东大会上，他不愿倾听的毛病愈演愈烈，他甚至拒绝任何一名公司外的董事参加会议，同时还限制股东提问。在作自我评价时，他说：“我过去曾经打过橄榄球，在打橄榄球的时候，你总是很清楚地知道比分是多少。但现在，我们就像是在滑冰，界外有很多裁判在大声报出他们给出的分数。”但是，他称之为“裁判”的那些人（顾客、员工和股东），他应该为他们提供服务，他也需要倾听他们的意见。业绩值不会自己说话，也不会帮你作出判断，更不会建立一个企业，但是“人”可以做到这些。
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如果一个人来到你的店里，或是走进你的办公室，但你却心不在焉，我敢保证，那个人一定会看出你没有在听。其实，我们都会犯这样的错误。一个助理或者经理可能为某事兴冲冲地来找你，但你却心在他处。可能你会不停地转动眼珠，就像是在说“你没看见我正在忙吗”或者“我现在没时间”。的确，这件事看起来是很微不足道，但那个人很有可能因此沉默下去。更糟糕的是，整个部门或者企业也可能因此停止运转。
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其实，你本来有一个交流的机会，但你却错过了它。所以，很快你的员工们再也不会告诉你他们的想法，因为他们认为你太忙了，认为你根本就没兴趣关心他们的想法。如果你很在乎他们，那不妨说说下面的话，其实很容易做到——“对不起，我现在脑子里有很多其他事。但我真的想知道你要说些什么，我们能在明天什么时候聊聊吗？”
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当然，我们常常会把事情弄得更糟，似乎这也是人性的一部分。但你还是应当把它当做了解情况的一个机会：你必须要改变自己的想法，请求别人的谅解；并制订一个计划力求赶上别人的进度；要去倾听，要努力理解他们。请相信，我刚才说的都是做人的基本素质，无论你去哪里，无论你干些什么，你都会用到它们。如果你和家人之间的交流不是很好，那么你在工作中也不会做得很好。
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我当然也有自己的麻烦事，比如，我总是太情绪化了，我很容易生气，我总是没有耐心，或是心不在焉。为此，我可能已经搞砸过成千上万件事了。但我还是常常嘴动个不停，却没有伸长耳朵去听。不过，我已经认识到，必须好好处理这些问题，要努力尝试改掉这些缺点。所以，对于那些你曾经忽视或者伤害过的人，你必须找个机会和他们好好谈谈。
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当然，有时候有些事，你根本没时间听进去，那就只好事后弥补了。毕竟，没有完美无缺的交流者，就像没有完美无缺的人一样。“过而能改”也是交流的一部分，它和实际行动一样重要。至少，它已经表明了，我们是在尝试倾听，我们很在乎这件事情。
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穿T恤衫的星期五
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