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星巴克：一切与咖啡无关 第七章 采取行动：像实干家那样思考，像思想家那样行动
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“不可与邻舍为敌……”
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——《圣经·利未记》
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霍华德·舒尔茨是一位杰出的领导者和完美的企业家，他总是很清楚自己想要什么并且从不放弃，他也有远大的理想并且一直坚持不懈。星巴克的成功应该归功于他的精神、他颇具影响力的价值观，以及他为星巴克这个大家庭引进的人才。他创造了一种企业文化：具有远大理想、重视独立思考、真诚关心顾客、企业内部相互关心。
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每次讨论新产品或者讨论应该用什么新方式来服务顾客时，霍华德从来都不会依据自己的意见来决定最终是不是要拍板，而是尊重整个决策层的意见；一旦决策层决定执行某个计划，他决不会说“那个东西尝起来不是很好”或者“那种方式不管用”之类的话。如果我们有了一个想法，他会要我们坚持做下去，直到最后成功。也许我们的想法在一开始的时候并不是很有把握，但通过坚持，我们总能找到最恰当的解决方案。尽管咖啡豆的价格在1997年这一年内几乎翻了3番，他仍然强烈要求购买最好的咖啡豆，并希望我们能用其他方法弥补价格损失——这种想法无疑是正确的，而且我们也没有别的选择。我们和百事公司的合作曾经一度走向失败，但他相信我们找到了一个很好的合作伙伴，所以，他要求我们一定要坚持到底，直到找到最适合罐装的咖啡饮品——星冰乐。
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每次成功都来自坚持不懈。以音乐为例，星巴克刚开始在西雅图起步的时候，音乐就已经成为顾客们在星巴克体验的重要部分。正是因为我们对音乐的执著，星巴克门店里的音乐才有了更加丰富的形式和内容，变得更有创造性，更令人满意，这一切都远远超出了我们的想象。这都是因为霍华德早就看到了，音乐虽然是公司的外延产品，但它也是咖啡艺术的完美伴侣，与我们“服务顾客”的使命就像天作之合。
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霍华德·舒尔茨就是这样一直坚持不懈。我相信，像他这样富有献身精神的人，才会马到成功。
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发挥生命力的最好方法，就是把它花在那些可以延续我们生命的事情上。
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——威廉·詹姆斯
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激情、目标与坚持不懈
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3M公司的成功始于一次“失败”。一开始，他们只是一家小的矿业公司，但可贵的是，当他们的投资失败时，从董事会成员到普通员工，没有一个人想过放弃。于是，他们坚持下来，决定不再采集那种用于磨蚀的刚玉矿石，转而去发展磨蚀技术本身。这为他们带来了成功。具体来说，他们第一笔可观的利润应该归功于公司会计师威廉·麦克奈特的坚持，他建立了3M公司的第一个基础实验室，在那里发明了一种叫“Three-M-ite”的超级研磨砂布，正是这种砂布为苦苦挣扎的3M公司带来了巨大的成功。
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但3M公司没有止步，他们始终在努力奋斗、坚持发明，到现在为止已经有75年的时间了。当然，在他们的发明中，有很多也失败了，有些东西乍看上去，甚至根本就没有什么用处，比如“无胶黏合剂”。
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事情还得从头说起，3M公司有一位发明家在做实验的时候，“只想看看会发生些什么”，正因为如此，他发明出了一种新的“无胶黏合剂”。但是，公司里没有人能想出，怎样才能把它变成一种可赢利的产品。后来，3M公司里有个人想出了一个把它商业化的好点子。原来，他常常会在合唱本里放些纸片，把它们当书签一样使用，不过这些纸片常常会掉出来。于是，他就决定将这种黏合剂用在书签上。这就是形式（发明）与功能（产品）的完美结合。正是因为这种坚持不懈，百事贴和透明胶带才会成为办公室的必备用品。
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论绩效，
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我相信这是商业世界中一条亘古不变的真理，
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文字只是文字，解释只是解释，承诺只是承诺，
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唯有绩效，才是现实……只有绩效才能让你自由发展。
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——哈罗德·杰宁
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食品会成为咖啡伴侣吗
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让食品销售在星巴克门店里发展起来，是我在星巴克的最大理想之一。其实，我们之前也尝试过在星巴克推出食品，比如我们曾经尝试过推出三明治，但却失败了三四次。那还是我刚到星巴克工作的时候，那个时候我们就提供过手工制作的三明治，不过，准备三明治需要花很多时间，这使排队等着买咖啡的队伍越来越长。所以，我们只好放弃了，甚至也不打算再尝试类似的产品。
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但过了一段时间，客人们又开始要求我们在午餐时间为他们提供小吃，而且建议我们最好能提供三明治。因此，我们只好按照客人们的建议去尝试一番，但我们又一次失败了。因为，我们不仅不能赢利，而且发现没人喜欢我们提供的三明治。不错，这又是一次失败的尝试，之所以失败，就是因为我们还没有投入足够的热情，还没有明确的目标，还不能做到坚持不懈，只有这三方面同时具备，才能保证我们取得成功。在这些尝试中，三明治就像一种多余的食品。这就好像我们只有一个有限的菜单，我们不知道顾客们真正想要什么。于是，就连我们董事会里的成员都想放弃了。
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但是，我们需要满足客人的需求，因此也就需要增加我们的产品。我始终相信，没有什么会比精致的小点心更适合与一杯香浓的咖啡配在一起了。我认为，我们一定可以找到一种适当的方式，为顾客们提供优质的咖啡蛋糕、三明治、曲奇，或是其他能搭配饮品的点心。我个人暗暗发誓，一定要继续尝试。
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慢慢地，我意识到，一直有一个问题暗中妨碍我们成功地推出食品。因为我们常常认为推出食品“并不重要”，就把它放在一边，所以伙伴们在食品问题上普遍都不会尽心。虽然食品并不像咖啡一样，是王冠上的宝石，但我们仍然有很好的机会。回头来看食品销售的问题，我发现餐饮业主管虽然在餐饮服务业方面经验很丰富，但他不能像董事会的人提议需要做些什么，因为他更关心大家是否喜欢他，是否把他当做团队的一员。的确，他在人际方面做得很成功，每个人都很喜欢他，但在餐饮方面他却没有自己独树一帜的信念。
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很多时候，当事情进展并不顺利时，“人”才是问题的关键。这句话说得很对。于是，我们安排了一名有才华的年轻经理与这位餐饮服务专家一起合作，因为前者能更积极地面对每一个挑战。我原以为他们能互补，但是我们发现这名专家不能和其他人组成良好的团队，他只好离开了。不过，他在另一家公司找到了更适合的职位并获得了成功。
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