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星巴克:一切与咖啡无关 第七章 采取行动:像实干家那样思考,像思想家那样行动
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“不可与邻舍为敌……”
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——《圣经·利未记》
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霍华德·舒尔茨是一位杰出的领导者和完美的企业家,他总是很清楚自己想要什么并且从不放弃,他也有远大的理想并且一直坚持不懈。星巴克的成功应该归功于他的精神、他颇具影响力的价值观,以及他为星巴克这个大家庭引进的人才。他创造了一种企业文化:具有远大理想、重视独立思考、真诚关心顾客、企业内部相互关心。
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每次讨论新产品或者讨论应该用什么新方式来服务顾客时,霍华德从来都不会依据自己的意见来决定最终是不是要拍板,而是尊重整个决策层的意见;一旦决策层决定执行某个计划,他决不会说“那个东西尝起来不是很好”或者“那种方式不管用”之类的话。如果我们有了一个想法,他会要我们坚持做下去,直到最后成功。也许我们的想法在一开始的时候并不是很有把握,但通过坚持,我们总能找到最恰当的解决方案。尽管咖啡豆的价格在1997年这一年内几乎翻了3番,他仍然强烈要求购买最好的咖啡豆,并希望我们能用其他方法弥补价格损失——这种想法无疑是正确的,而且我们也没有别的选择。我们和百事公司的合作曾经一度走向失败,但他相信我们找到了一个很好的合作伙伴,所以,他要求我们一定要坚持到底,直到找到最适合罐装的咖啡饮品——星冰乐。
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每次成功都来自坚持不懈。以音乐为例,星巴克刚开始在西雅图起步的时候,音乐就已经成为顾客们在星巴克体验的重要部分。正是因为我们对音乐的执著,星巴克门店里的音乐才有了更加丰富的形式和内容,变得更有创造性,更令人满意,这一切都远远超出了我们的想象。这都是因为霍华德早就看到了,音乐虽然是公司的外延产品,但它也是咖啡艺术的完美伴侣,与我们“服务顾客”的使命就像天作之合。
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霍华德·舒尔茨就是这样一直坚持不懈。我相信,像他这样富有献身精神的人,才会马到成功。
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发挥生命力的最好方法,就是把它花在那些可以延续我们生命的事情上。
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——威廉·詹姆斯
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激情、目标与坚持不懈
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3M公司的成功始于一次“失败”。一开始,他们只是一家小的矿业公司,但可贵的是,当他们的投资失败时,从董事会成员到普通员工,没有一个人想过放弃。于是,他们坚持下来,决定不再采集那种用于磨蚀的刚玉矿石,转而去发展磨蚀技术本身。这为他们带来了成功。具体来说,他们第一笔可观的利润应该归功于公司会计师威廉·麦克奈特的坚持,他建立了3M公司的第一个基础实验室,在那里发明了一种叫“Three-M-ite”的超级研磨砂布,正是这种砂布为苦苦挣扎的3M公司带来了巨大的成功。
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但3M公司没有止步,他们始终在努力奋斗、坚持发明,到现在为止已经有75年的时间了。当然,在他们的发明中,有很多也失败了,有些东西乍看上去,甚至根本就没有什么用处,比如“无胶黏合剂”。
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事情还得从头说起,3M公司有一位发明家在做实验的时候,“只想看看会发生些什么”,正因为如此,他发明出了一种新的“无胶黏合剂”。但是,公司里没有人能想出,怎样才能把它变成一种可赢利的产品。后来,3M公司里有个人想出了一个把它商业化的好点子。原来,他常常会在合唱本里放些纸片,把它们当书签一样使用,不过这些纸片常常会掉出来。于是,他就决定将这种黏合剂用在书签上。这就是形式(发明)与功能(产品)的完美结合。正是因为这种坚持不懈,百事贴和透明胶带才会成为办公室的必备用品。
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论绩效,
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我相信这是商业世界中一条亘古不变的真理,
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文字只是文字,解释只是解释,承诺只是承诺,
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唯有绩效,才是现实……只有绩效才能让你自由发展。
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——哈罗德·杰宁
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食品会成为咖啡伴侣吗
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让食品销售在星巴克门店里发展起来,是我在星巴克的最大理想之一。其实,我们之前也尝试过在星巴克推出食品,比如我们曾经尝试过推出三明治,但却失败了三四次。那还是我刚到星巴克工作的时候,那个时候我们就提供过手工制作的三明治,不过,准备三明治需要花很多时间,这使排队等着买咖啡的队伍越来越长。所以,我们只好放弃了,甚至也不打算再尝试类似的产品。
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但过了一段时间,客人们又开始要求我们在午餐时间为他们提供小吃,而且建议我们最好能提供三明治。因此,我们只好按照客人们的建议去尝试一番,但我们又一次失败了。因为,我们不仅不能赢利,而且发现没人喜欢我们提供的三明治。不错,这又是一次失败的尝试,之所以失败,就是因为我们还没有投入足够的热情,还没有明确的目标,还不能做到坚持不懈,只有这三方面同时具备,才能保证我们取得成功。在这些尝试中,三明治就像一种多余的食品。这就好像我们只有一个有限的菜单,我们不知道顾客们真正想要什么。于是,就连我们董事会里的成员都想放弃了。
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但是,我们需要满足客人的需求,因此也就需要增加我们的产品。我始终相信,没有什么会比精致的小点心更适合与一杯香浓的咖啡配在一起了。我认为,我们一定可以找到一种适当的方式,为顾客们提供优质的咖啡蛋糕、三明治、曲奇,或是其他能搭配饮品的点心。我个人暗暗发誓,一定要继续尝试。
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慢慢地,我意识到,一直有一个问题暗中妨碍我们成功地推出食品。因为我们常常认为推出食品“并不重要”,就把它放在一边,所以伙伴们在食品问题上普遍都不会尽心。虽然食品并不像咖啡一样,是王冠上的宝石,但我们仍然有很好的机会。回头来看食品销售的问题,我发现餐饮业主管虽然在餐饮服务业方面经验很丰富,但他不能像董事会的人提议需要做些什么,因为他更关心大家是否喜欢他,是否把他当做团队的一员。的确,他在人际方面做得很成功,每个人都很喜欢他,但在餐饮方面他却没有自己独树一帜的信念。
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很多时候,当事情进展并不顺利时,“人”才是问题的关键。这句话说得很对。于是,我们安排了一名有才华的年轻经理与这位餐饮服务专家一起合作,因为前者能更积极地面对每一个挑战。我原以为他们能互补,但是我们发现这名专家不能和其他人组成良好的团队,他只好离开了。不过,他在另一家公司找到了更适合的职位并获得了成功。
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