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星巴克：一切与咖啡无关 第八章 应对挑战：从本质上讲，我们首先都是人
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我们的不快乐都来自奋斗中的艰难，而不是来自我们为之奋斗的目标。
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——名言
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工作、事业和生活，都是一连串无止境的挑战。它们大部分都是些小挑战，以至于你即使经历过，也不会感觉到它们的存在。所以，在面对它们的时候，你能够摆正自己的位置，找到自己的出路，保持平和的心态，热情帮助他人，或是完成自己的任务。随着挑战而来的还有焦虑和压力，以及满足感，正是这些东西才构成了我们的工作和生活。我们每天都要应对挑战，它们激励着我们，让我们能够更加投入到自己的目标上。同时，它们还考验我们、教导我们，让我们和周围的人团结得更加紧密。要记住，除了不安，挑战还给我们带来了激情。
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保持平衡的工作艺术
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我常常将生活和工作比做滑冰，我们需要不断地调整自己的身体，让它保持平衡，平稳地向前滑行。挑战会使我们产生或大或小的倾斜，不过，好的结果会阻止我们滑倒。当我们因成功而变得狂妄自负时，倾听内心的声音能让我们走得更稳当一点，因为我们一不小心就会失去平衡。
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要想减少风险，我们可以放慢脚步，谨慎前行，甚至有时还会举步不前。不过，如果我们在安全的环境里待得太久，最后的结果可能会更糟糕。如果总是想撤退到比较安全的环境，就会带来危机，这就像是一场没有计划的冒险，它比冒险本身要更可怕。如果我们没有动力或者方向，我们就会摔倒；这就像如果我们没有掌握滑冰技术，就很难保持平衡一样。要记住，如果没有方向、没有价值、没有目标，我们将很难到达自己想去的地方，很难实现我们的抱负。
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请牢牢抓住危机中的机会
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有时候我们面临的风险和挑战更大。比如，一个小孩在学校里或者在朋友圈中会惹上麻烦；我们伙伴的健康、工作或者士气会受到影响；我们在工作中会遇到困难；我们会感到左右为难，不知道哪里出了问题，不知道如何作出改变；我们会感到自己失去了所有支持，觉得抓不牢任何东西，觉得自己在急速跌倒，等等。这些都是你会遇上的挑战。
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但这些挑战并不是坏事，它们和我们的希望密切相关，因为这种压力意味着出现了变化和新的要求，我们需要有所准备，这样我们才会有可能达成希望。
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我们会遇上很多挑战。比如，你会权衡家庭的重要投资（比如孩子的大学教育）；你会研究一份新的企业计划；或者你会考虑开始一段新的关系，等等。在考虑如何投入金钱、时间或是感情的时候，你总是想左右逢源，这会给你带来一些不安和压力。但是一旦你作出了决定，你的孩子可能就会顺利进入大学，回家的时候总会带着大学新生的兴奋劲儿；你会迎来第一名顾客；你会度过情感受伤的时期，迎来新的幸福。所有的痛苦都将过去，随之而来的将是无尽的喜悦。职业规划专家拉伦斯·波特把这种危机称为“需要作出决定的危机”。事实上，希腊语中，“kriis”的意思就是“决定”。拉伦斯·波特继续解释到，当你无法决定自己的方向时，就会产生危机，它会迫使你作出决定，迫使你向另一个新的方向改变。
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正是因为有种种危机，我们才更需要针对个人或者企业的领导之道来为我们作出指导。危机要求我们不能欺骗自己，要求我们以诚待人；它要求我们一定要弄清楚“为什么我们会来到这里”、“我们想完成什么目标”，以及“我们和企业要去往哪里”，而且一直提醒我们要把这些问题的答案牢牢记在脑海里。当我们掌握了实际情况，总能做到实事求是的时候，我们才能很好地面对选择、作出决定。只有这样，我们才不会溺死在大海里，不会在冰面上失去平衡、不停打转，因为我们已经很清楚自己身处何处，我们周围的人也很清楚。
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产生压力的不是环境，而是在压力下做出反应。
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——名言
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灾难是对自我认知的考验
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我们可以用“3C”来总结人类的生存状况：挑战（challenges）、危机（crises）和灾难（catastrophes）。具体来说，我们接受挑战，我们制造危机，而灾难也会降临在我们身上。生活和工作中的很多事就是灾难，它们会降临在我们身上，但如何处理它们则是对自我认知的考验。如果我们有强有力的准则和价值观作指导，这个过程就会变得更容易一些。有时候，在没有更好的选择的情况下人们便会安慰你说，“危机之后你会变得更强，公司会变得更强”，但这并不总是解决问题的最好途径。
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悲剧来临时以人为先
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1997年夏天，星巴克已经是个大公司了，它拥有3.5万多名伙伴，在美国、加拿大、新加坡和日本都已经有了门店，并且正雄心勃勃地计划进军亚洲其他国家及地区乃至全世界。在公司发展的过程中，我们面临过很多很多困难，有的与决策有关，有的与具体操作有关，有的是财务上的问题，有的是个人的问题。但那年夏天发生的悲剧远远超出了我们的预料，我们没有一点准备。
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那一天是7月6日，国庆周末即将结束，晚上快打烊的时候，有人闯进了我们位于华盛顿的门店，放火并杀死了我们3名伙伴，第二天凌晨来店巡视的管理人员发现了尸体，这真是场赤裸裸的打劫。我是在西雅图时间凌晨3点接到的电话，是华盛顿地区的高级主管迪恩·托伦加打来的。即使在最可怕的噩梦中，我们都没想到过一家普普通通的咖啡店会面对这样的惨剧：3个年轻人离开了我们，他们的家人、我们和社会都承受着巨大的痛苦。
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我想找一些话来安慰华盛顿东岸的管理者，但任何言语都不能减轻我们的痛苦。听到逝者的家庭和公司所遭受的损失，我们在电话旁边早已是泪如雨下，在那一刻我们没有任何打算，我们什么也解决不了，甚至根本就没有办法集中精力来提出什么建议。虽然当时我们并没意识到，但实际上，我们是在为这些无辜的生命哭泣。对于我来说，世界在刹那间就像停止了一样，因为这就像是我的孩子被谋杀了；同时，我也意识到，店里的经理和伙伴就是我自己的孩子，同时他们也是其他家庭的孩子、朋友和亲人。那一刻，一切都不再只是单纯的商业。
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霍华德·舒尔茨当时刚好就在东岸，枪击发生几小时后，他就已经赶到了华盛顿。他花了很多时间去面对逝者的家庭、星巴克的伙伴和当地社区。他没有瞻前顾后地考虑过该如何反应，该如何保护自己和公司免于诉讼，也没有考虑过要藏在发言人背后，或者用紧急预案来搪塞这一切。作为星巴克的董事会主席，他首先也是一个“人”，他和其他所有人一样都感到了强烈的震惊。无疑，这是星巴克历史上的关键时刻，公司内外所有的人都在看着我们，看我们打算做些什么。我们知道，无论如何，我们都应该以人为本。
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在危急时刻，人们常常会变得麻木。因为他们在小心摸索，他们试图采取行动避免伤害；为了让危机赶紧过去，他们会不惜一切代价，他们甚至会采取行动，完全封闭自己的感情。在面对这些悲剧时，所有公司的高级领导人都知道需要坚强，因为他们要领导他人，所以就必须先作出表率。
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当危机到来时，星巴克的做法很简单。因为我们知道，我们都是“人”：悲伤的、绝望的、不完美的人，我们的第一身份永远都是“人”。所以，你不能一走进办公室就把伤痛和暴力都关在门外，因为商业永远不仅仅是商业。要记住，那条路根本行不通，我们不能将自己的理性与情感分割开来。
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