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灾难是对自我认知的考验
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我们可以用“3C”来总结人类的生存状况：挑战（challenges）、危机（crises）和灾难（catastrophes）。具体来说，我们接受挑战，我们制造危机，而灾难也会降临在我们身上。生活和工作中的很多事就是灾难，它们会降临在我们身上，但如何处理它们则是对自我认知的考验。如果我们有强有力的准则和价值观作指导，这个过程就会变得更容易一些。有时候，在没有更好的选择的情况下人们便会安慰你说，“危机之后你会变得更强，公司会变得更强”，但这并不总是解决问题的最好途径。
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悲剧来临时以人为先
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1997年夏天，星巴克已经是个大公司了，它拥有3.5万多名伙伴，在美国、加拿大、新加坡和日本都已经有了门店，并且正雄心勃勃地计划进军亚洲其他国家及地区乃至全世界。在公司发展的过程中，我们面临过很多很多困难，有的与决策有关，有的与具体操作有关，有的是财务上的问题，有的是个人的问题。但那年夏天发生的悲剧远远超出了我们的预料，我们没有一点准备。
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那一天是7月6日，国庆周末即将结束，晚上快打烊的时候，有人闯进了我们位于华盛顿的门店，放火并杀死了我们3名伙伴，第二天凌晨来店巡视的管理人员发现了尸体，这真是场赤裸裸的打劫。我是在西雅图时间凌晨3点接到的电话，是华盛顿地区的高级主管迪恩·托伦加打来的。即使在最可怕的噩梦中，我们都没想到过一家普普通通的咖啡店会面对这样的惨剧：3个年轻人离开了我们，他们的家人、我们和社会都承受着巨大的痛苦。
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我想找一些话来安慰华盛顿东岸的管理者，但任何言语都不能减轻我们的痛苦。听到逝者的家庭和公司所遭受的损失，我们在电话旁边早已是泪如雨下，在那一刻我们没有任何打算，我们什么也解决不了，甚至根本就没有办法集中精力来提出什么建议。虽然当时我们并没意识到，但实际上，我们是在为这些无辜的生命哭泣。对于我来说，世界在刹那间就像停止了一样，因为这就像是我的孩子被谋杀了；同时，我也意识到，店里的经理和伙伴就是我自己的孩子，同时他们也是其他家庭的孩子、朋友和亲人。那一刻，一切都不再只是单纯的商业。
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霍华德·舒尔茨当时刚好就在东岸，枪击发生几小时后，他就已经赶到了华盛顿。他花了很多时间去面对逝者的家庭、星巴克的伙伴和当地社区。他没有瞻前顾后地考虑过该如何反应，该如何保护自己和公司免于诉讼，也没有考虑过要藏在发言人背后，或者用紧急预案来搪塞这一切。作为星巴克的董事会主席，他首先也是一个“人”，他和其他所有人一样都感到了强烈的震惊。无疑，这是星巴克历史上的关键时刻，公司内外所有的人都在看着我们，看我们打算做些什么。我们知道，无论如何，我们都应该以人为本。
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在危急时刻，人们常常会变得麻木。因为他们在小心摸索，他们试图采取行动避免伤害；为了让危机赶紧过去，他们会不惜一切代价，他们甚至会采取行动，完全封闭自己的感情。在面对这些悲剧时，所有公司的高级领导人都知道需要坚强，因为他们要领导他人，所以就必须先作出表率。
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当危机到来时，星巴克的做法很简单。因为我们知道，我们都是“人”：悲伤的、绝望的、不完美的人，我们的第一身份永远都是“人”。所以，你不能一走进办公室就把伤痛和暴力都关在门外，因为商业永远不仅仅是商业。要记住，那条路根本行不通，我们不能将自己的理性与情感分割开来。
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无论如何都要直面事实
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只要员工们个个坦率、诚实、负责，每个公司都能从灾难中起死回生。在1982年著名的泰诺危机中，有7人因为吞食了含有氰化物的泰诺胶囊而丧生。泰诺的首席执政官詹姆斯·伯克明白直面事实的重要性，所以他没有犹豫，对大众说出了他知道的一切事实，并对这件可怕的事情作出了解释。
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同样，那3名年轻人在星巴克被枪杀的时候，只要你遵从个人领导的原则，敞开胸怀，你就能处理这些危机。
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“否认事实”会让人们陷入麻烦：当你开始躲躲藏藏，你就不再清楚真实情况究竟是怎样，你也就不会再对自己认真负责了。其实，当公司的首席执行官偷偷干了什么见不得人的事，或者当某位“权威人士”打破了信任，这些才是公司、员工和顾客的灾难，有时甚至会是整个社会的灾难。比如，对那些非常信任你的人来说，对成千上万的股票持有者来说，这都是一场灾难。
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安然公司的高级领导者曾被认为是对家庭和社会负责的好人，但他们缺乏诚信。当公司陷入困境、即将破产的时候，他们不愿说出事实，这无异于自掘坟墓。而当情况进一步恶化后，他们也不愿面对真相，公司最终也因为这些谎言而倒闭了。
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如果我们听到内心中有个声音在说，“什么也别说出去，这件事会自然过去的，没有人会知道”，这样，我们就会在害怕和偷偷摸摸中埋葬了自己；如果我们听到内心的一个声音在说，“你不该受到责备，要怪就该怪那些人”，我们就是在自欺欺人；如果我们还听到一个声音说，“快逃，当心吃官司，律师就要来了”，我们就是在昧着良心做人。
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你需要听到这样的声音，“这就是你的价值观，这就是你，这就是你一直支持的”，只有这种实事求是的声音才能让你、你的团队和整个公司都踏实下来，安全渡过难关。当公司的领导者头脑清醒，始终以自己的价值观为指导，就会把自己的价值观带到公司中，才能让公司立于不败之地。如果能做到这一点，每个员工就会知道什么才是正确的事，他们也会去做最应该做的事。他们根本不需要看什么规章手册，因为他们信仰公司的价值观与原则，并会用它们来指导自己的行动。
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时刻保持正确的方向
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我相信，我们都需要一套指导原则来帮助自己应对工作和生活中大大小小的暴风雨。因为，每件事对你来说都很重要——快乐丰富的生活梦想，关于工作和公司的长远规划，等等。这些事会使你常常调整自己实现目标的途径，随着你的成长和反思，甚至连你的目标都会发生转移，但是，如果你有了一套指导原则，那么你选择的道路就会让你始终保持正确的方向。
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把这套指导原则当成你的自动导航系统吧，它们就像飞机上的领航员或是船上的舵手一样。也许你能计划自己的目的地，但你很难让自己一直保持在正确的航向上，各种力量都会对你的行驶轨道产生影响，就像风、涡流、气流、水流会干扰航向一样。只有导航系统才能帮助你锁定目标，帮助你不断调整，让你一直保持在最正确的航向上。
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对人而言，也是一样的：不管我们做什么事，都不是一种直线运动，因为我们会被快乐、悲伤和困难干扰而偏离航向。但是，如果我们知道自己要去哪里，并将它牢牢记在心里，我们就能找到自己的道路。“保持正确的方向”是我们必须学会的一种技能，你也需要把它付诸实践。请你不妨参考我在下面要提到的几点：
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步步为营地追求成功
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在危机中，我们常常感到一阵失落，或是感到自己平时的做事方法好像根本就行不通。危机有很多种，我们可能会变得不够自信，可能会失去努力的方向，可能需要处理巨大的失望带来的心理落差，不过，在这些情况中，焦虑、害怕和沮丧的情绪是相似的。不管什么时候，只要我觉得遇上了麻烦，常常是因为我搞不清楚“我到底想做什么”。如果我感到焦虑，我就会想退出，这是因为我不知道自己想完成什么目标，或者我根本就看不到任何目标。其实，目标常常太大了，我根本不能把它一把抓住。所以，我需要的恰恰是，一点点地去突破，步步为营地走向成功，一次只努力一点点，最后达成那个目标。要记住，目标总会离我们越来越近，我们只需要不断扩大视野。
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