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2.更安静一点的声音，也就是意志的声音、懂得关心的声音，它们才是最要紧的。
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3.领导者也是人，他们与其他人没有什么区别。不要忘了你自己也像领导者一样拥有许多天生的品性，也不要忘了你身边的每个人都有着相同的品性。
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仆人式领导
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我不喜欢向别人提出要求，因为我不喜欢规则，但在星巴克，我还是强烈推荐大家都去读一本橘黄色的小册子，这就是罗伯特·格林里夫（Robert Greenleaf）所写的《仆人式领导》（The Servantas Leader）。这是一篇简短的论文，主要讨论这样一个观念——一位能成为所有人的公仆的领导者才是最有能力的领导者。
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格林里夫把问题的核心讲得很清楚：“每天清晨醒来的时候，一般人不会有强烈的冲动想去马上投入工作。但如果这个人是一个仆人式人物，或者是一位领导者，抑或只是他的下属，就一定会不断探究、倾听，并期待自己能随时拿出最好的状态。而且不管哪天，他都会是这样。任何人都能根据自己的经历发现这一情况。”“仆人式领导”都很清楚，和宽广的心胸相比，高声嚷嚷一点也不重要。
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有时候，激情会欺骗你。打个比方来说，这就像一个橄榄球队员在比赛前进行热身一样，我们也可以借助自己创造出来的积极性让自己兴奋起来。但是，我们却不能保证自己在工作中一直都充满激情，因为工作状态一直都和具体的现实情况联系在一起。我们需要平衡行动与思考，我们也需要在激情和冷静之间寻求平衡。因为，激情会使你脱离现实。如果我们不考虑自己当时的真实能力，表现出某种不真实的情绪和反应时，我们就会变得兴奋起来。因此，在商业领域，工作中的休息是完全必要的，就像赛场上需要休息一样，也像你需要待在家里陪陪孩子和爱人一样，休息的时间和其他时间一样重要。优秀的领导者都知道高声嚷嚷并不能解决问题，所以他们会安静下来好好思考一番，只有这样，他们才能找到最好的解决方案。
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帮助企业多倾听自己的“柔声细语”
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当一切似乎都显得非常顺利的时候，比如，公司获得了很高的利润，有非常吸引人的标语，获得了顾客们的许多好评时，领导者往往很难保持冷静。这个时候，领导者很容易就会执著于企业的发展，变得越来越爱高声命令人，变得不再关心自己的价值观，其实，只有坚持自己的价值观才是成功的源泉。
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当企业处于高速发展时，这种苗头很容易滋长。以星巴克为例，我们的门店已经打入了多元化的全球市场，我们的咖啡豆配售已经扩展到其他普通的食品杂货店里，我们注册的经营范围正在不断扩大，而且我们也正在迈进新闻传媒领域。无疑，我们正处于高速发展之中。但另一方面，越来越多的竞争对手也在不断涌现。这些都是当前的实际情况。当我们为星巴克成为优质咖啡的标准（至少在美国是如此）越发感到自豪时，实际上，这个市场正变得越来越拥挤。所以，情况变得有点复杂：一方面，我们逐渐开始相信自己天花乱坠般的吹嘘；而另一方面，我们也害怕自己创造出的所有东西会在顷刻间化为乌有。
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霍华德·舒尔茨从一开始到今天都坚持要求我们参照星巴克的“立业之本”来考虑什么才是最重要的，什么才是最真实的。他要求我们好好考虑自己的行为和决策，以便看清我们的行动是否与自己的价值观、目标保持一致。
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我们创造了一种工作机制，它耗时几个月，它要求企业里的每一个人都参与其中，目的是要将我们心底的声音联结在一起。我们想利用这种机制去弄清楚这些问题：是什么东西把我们团结在一起，我们如何才能更好地维护这种团结；对我们的顾客来说，光临星巴克究竟意味着什么；对我们自己而言，是什么让星巴克的工作变得特别，这又意味着什么？
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我们发现，或者说又一次发现，星巴克就是一个“桃花源”——一个可以让顾客以自己的方式享受咖啡的地方；一个可以让伙伴们以自己的方式提供服务的地方；一个供你进行友好的或者浪漫的、商务性的或者政治性谈话的地方；一个可以让你工作、思考、阅读，或者只是一个人静静待一会儿的地方。无疑，星巴克现在是，过去也曾经是这样一个地方：在一个下着雨的星期六午后，人们会悠闲地走进来好好放松一下。这个地方可以让我们的顾客好好听听自己的柔声细语，没有什么喧嚣会打扰他们。
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相反，工作场所总是闹哄哄的，这真是充满了讽刺。在工作的地方，我们总把“自我”看得很重，总是竭力去追求成功、追求与众不同。我们的脑海里总有各种各样的声音；其实，只有内心真正的声音才会告诉我们该做些什么，或者不该做什么，应该如何去做。在星期一至星期五的工作生活中，老板成了最重要的明星。我们应该注意到，人们常常会认为“有理在于声高”——尤其是我们自己的大声嚷嚷。其实，当你在极力表现自我的时候，它会高声喊道：“注意我！”这时你应该努力看清，这就是噪音。无论是谁在那里大声嚷嚷，它都会使你听不见真相，看不到事情的本质，让你搞不清楚发生了什么，又需要马上做些什么。
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不管是外在的，还是内在的，“大声嚷嚷”都会有力地控制我们，其实，正是我们创造了它。我们的想象力是所有幻象的造物主，正是它才创造了所谓的“名声”，而不是现实。雷声大可能会下大雨，但那只是我们自己脑海中的幻想。听听吧，正是你一直在那里大声嚷嚷，才让你陷入了麻烦之中。
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别盲目崇拜所谓的“权威”
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好的企业主管其实并不希望有人崇拜他们。当有人一看到你就吓得发抖时，你就会怀疑这个人没有戴好他（她）自己的“帽子”。好的领导者希望员工能把真实而富有创造力的自我奉献给企业。想法、行动、事实和真正的关心才是他们真正想要的。
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父母们费了很大力气才让他们的孩子相信自己就是世上最特别的、最独一无二的孩子。但事实上，也许我们并不特别，我们仍然只是普通人。不过，意识到我们与其他人相差无几，可能会让我们更轻松一点。所以，如果我们把其他人都只看成是普通人，而不是把他们看成是威严的领导者或是有待管理的员工，那么我们就能保持自己的本色。我们没有必要大张旗鼓地去搞特殊：我们可以和每一个人都公开而坦诚地谈一谈，我们可以和其他人成为伙伴，我们可以体谅他们，我们可以为他们的成功喝彩，我们可以都是普通人。
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人们对所谓“权威”的信仰，跟真正的权威比起来，根本不算什么。其实真正的权威来自你的决心和眼界。当你戴好了自己的“帽子”，你就不再会对“声望”之类的虚名顶礼膜拜了；相反，你会赞赏你的员工，你会更加注意他们，因为他们即便得不到什么个人利益，也依然在力争创新、不甘平凡。
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多注意真正行动的人
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我办公室门外的一张企业计划表引起了很多人的注意，我也知道很多其他公司也有类似的计划表。但令我感到惊讶的是，它非常容易被人忽视。这个计划表是一个典型的金字塔形，倒过来看它就像是一个“V”字。这个图表的顶端是我们要服务的顾客，中间是星巴克的伙伴，而它的底部才是领导层。它提醒走进我办公室的每个人，从根本上讲，在星巴克最重要的工作就是要彼此帮助，就是要为那些来到我们店里的顾客提供服务，我们每个人都是在为其他人工作，而不是为领导层工作。
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以下就是我们需要记住的内容：
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领导者要倾听所有员工的意见并为他们效劳
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事实上，在企业里，你要为所有人效劳。所以，你需要倾听所有人的意见，并为他们不辞劳苦地工作。有些人会夸你是个好人，但这些夸你的人可能只占10%或者20%，你不只是要听他们的意见，你要倾听所有人的意见并为他们效劳。
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