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因此，这名播音员又拜访了约翰·霍布金斯医院的脑外科诊室，并问了医生们同样的问题。想了一会儿之后，医生们给出了回答：“还好这不是核物理知识。”既然如此，这名播音员只好再去同一些研究所里的核物理学家们谈谈了。一开始，核物理学家根本没把这个问题放在心上，但在全神贯注地考虑了一会儿之后，他们安慰自己说：“还好这不是社会科学。”整则报道揭示出来的要点是，社会科学可能并不是一门很难的学科，但是和理解火箭科学的奥秘相比，尽力去理解人类的生存处境可能还要更难一些，更令人感到绝望。
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戴夫·奥尔森对这则报道感同身受，不是因为他的工作涉及具体的工序（他是一名咖啡专家，水平之高，令人难以望其项背），而是因为这则报道揭示了“做好员工工作”的复杂性。他在咖啡方面的表现一直近乎传奇、广受赞誉，甚至让人不由得对他产生高山仰止般的崇敬，但当他转而投身于领导层处理人事问题的时候，他才意识到，“处理咖啡事务”和“激发员工”这两种工作所需要承担的职责，根本不能同日而语。就像他所解释的那样：“和咖啡有关的一切——从产地到加工、运输、烘焙，再到混合、包装，直至配送和煮泡入杯——这一切都很重要。但是一旦你买好了咖啡，一步一步地去做接下来的事，那么只要你努力，就能得到完美的咖啡。但是人的问题就不一样了，虽然与人有关的一切问题也都很重要，但对人的投资却常常是无形的，而且这种投资永远也不会有尽头。”的确，人力开发这方面的工作是永远都做不完的。不过，大多数时候，只要你为人力开发进行投资，它的回报总是非常惊人的。
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关注绩效表现的团队会先制定一个目标，再确定相应的步骤逐步实现这个目标。但是，如果这样的团队不关心公司的文化氛围，他们就会发现，员工的一些行动和他们预期的情况并不一致，甚至还会发现“不作为”的员工，这都会大大影响他们最后的成绩。领导者需要了解，在企业文化和员工们身上进行投资，是为了让他们和员工都能最完美地展现自我，这也是为了实现共同向往的目标。
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领导力永不止息
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上帝不会将个人的成绩和团队的成功凭空赏赐给你，你需要每天都付出努力去争取它们。要想实现那些宏大的目标，就必须一直紧紧盯着我们自己宏伟、艰难、大胆的目标，就需要我们在此时此地用自己每天的行动去努力。那些豪言壮语的确激发了活力和激情，有时还会激发信心（或者是自负），这些都是我们需要继续保持下去的。但是，只有柔声细语才能真正帮助我们实现目标。如果你认真倾听这种声音——它就在你自己的内心深处，在你的员工心中，在你的顾客心中，也在和你共事的合伙人心中——你就和自己的价值观靠得更近，你也就更接近那些最重要的东西，它们之所以最为重要不仅是因为你觉得它们重要，而且是因为你团队里的其他成员也认为它们重要。如果你能仔细听听那个声音，你就会成为一名“仆人式领导”，这才是最好的领导者。
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特别提示
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实践领导力
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★你怎样去安静地领导他人？你要做些什么，才能让员工们更愿意把你当成普通人，而不是紧紧盯着你的职务头衔？
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★在以下几个方面，你会给自己打多少分：脚踏实地干实事，而不是大张旗鼓地谈理念；帮助他人倾听自己的声音；倾听你自己内心深处的柔声细语。
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★你是否知道员工们最希望从你那里得到什么？是因为什么你才没有满足他们的需要？如何才能更好地满足他们的要求？如果你不知道，问他们这些问题并找到答案。
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★谁让你感到失望，或者说，谁没有尽到他的责任？你能今天就和这个人谈谈吗？明天呢？要马上采取措施，但要带着关心，看看这种感觉怎么样，看看它会给你带来什么。
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★你能不能为别人再多服务一点？这个星期，你需要特别为谁效劳？
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星巴克：一切与咖啡无关 第十章 敢于梦想：要说“Yes”—这个世界上最有力量的词
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我总在梦想那些并不现实的事，并且在问“为什么它们不现实”。
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——罗伯特·F·肯尼迪
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很多人都相信“No”是这个世上最有力的一个词。在我们成长的过程中，那些有权威的人（比如我们的父母、老师还有我们的上司），总对我们说“No”，他们常说“不，不要碰那个”、“不行，你不能那么做”、“不行，我现在没有时间”。我们在成长的时候也渴望自己有机会说出这个最有力量的词语，我们想告诉其他人哪些是他们不能做的。所以，一旦我们坐上了哪怕只有一点权力的位置，我们就开始找一些自己的方式来说“No”。
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但是认为“No”这个词最有力的那些人，他们其实忘了，“Yes”才是世上最有力量的词汇。因为，“Yes”让我们获得自由，“Yes”在不断激励我们；它意味着认可，意味着可能，意味着你给了自己和他人一个去梦想并实现梦想的机会。说“Yes”会让你有种良好的感觉。
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扔掉那些写满“No”的手册
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一旦你开始对某件事说“No”，你就会开始对很多事情说“No”了。有些时候，当你对员工说“No”时，你甚至根本没有意识到自己已经养成了习惯。
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一些星巴克门店曾经一度贴出过这样的告示：“我们不收100美元面值的现钞。”那个时候，各种商店都有这种告示，人们已经习以为常了，所以没有人好好想过这个问题。当然，有的人可能会辩解说，收这些大面额的现钞会有安全问题，比如，很有可能会收到假钞；另一方面，如果收这些大面额的现钞，门店就需要准备更多的零钱。也许正是因为这些原因，一些伙伴决定不收这些大面额钞票，这能让自己更轻松一点。但是，顾客们还在不停地问着“为什么”。如果我们以顾客的立场来看这个问题，那么，这个告示无疑是为我们着想的，它实际上是在说“No”，它并没有考虑人们之间的联系，没有想过要为每个人提供完美的服务。于是，我们意识到自己更应该说“Yes”，所以，现在我们也收百元面值的钞票，并为此感到骄傲。
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以前，如果有顾客在我们早晨规定的开店时间之前敲门，得到的答复往往是“对不起，我们还没有营业呢”，更糟的是会听到一声呵斥：“你就不能看看写的标牌吗？还没到营业时间呢！”因此，我们开始提前10分钟开店营业，这么做是为了对我们的顾客说“Yes”，哪怕他们还没有对我们提出这样的要求。
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我们每个人都有很多方式来说“No”，从而对别人设起种种障碍。最终，在一个团队里，这些障碍会慢慢积累成一本不成文的手册，上面写满了“No”，甚至还会成为规章手册的一部分。于是，我们会继续禁止其他事，员工们也会得过且过，尽量不做那些冒险的事，不去自找麻烦。有些父母或祖父母总是担心孩子打碎花瓶，这种情况就和我刚才提到的问题差不多。其实，如果我们能专心做好自己的工作，情况可能会更好一些，就像把花瓶移到孩子们的小手碰不到的地方一样。请一定清除那些障碍物，顺带清除那些“No”；那样的话，你碰到的问题和它牵涉的所有关系都会随之改变。
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