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“确实是个很好的方法。”苏茜说道。
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“但是，你知道吗？这个计划不仅对我有帮助，对于企业来说也是个最佳选择，因为我不需要每个月为获得新客户而重复做一些工作。老客户也会不断寻找途径与我们合作，我们的A类人对我们来说是一股强大的销售力量，因为他们是我们最大的支持者。让他们真实地告诉全世界有关我们的信息，就像在《纽约时报》艺术休闲版块上查看免费的餐馆评论，而不用支出非常昂贵的报纸广告费用。等你见到珍妮，她会告诉你如何通过建立社会认同来合理使用数据库。明白吗？”
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“当然明白，但是我还有几个问题要问。”苏茜边说边看着她之前和菲利普的会话笔记。“我应该给我数据库中的人寄些什么呢？”她问道，“我的意思是，我应该将有关我的产品和服务方面的信息寄给他们吗？我应该寄打印稿还是给他们发电子邮件或是使用社交网站？”
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“问得好，苏茜，”萨拉说道，“这些问题一开始也困扰了我。首先，当有人问我在业务交流中发送电子邮件和邮寄普通信件哪个更好时，我喜欢这样回答：同时使用两种方式。科技更新换代很快，我们要跟上脚步以免被甩在后头。如果有一种或多种社交平台对你的业务有帮助，无论如何都要使用。原则4中的关键词就是‘系统化’。我们有个CRM系统，全称是客户关系管理。我们还有个更复杂的营销平台，融合了我们的CRM系统。”
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“而且，我们还有双边交流策略：一个是针对网上建立的新目标客户，主要是通过我们的CRM系统和营销平台来管理；另一个是针对我们的客户和同事，你知道的，我们赚钱时他们也赚钱，该方案能帮我们建立关系并获得推荐。我们把这一策略称之为建立关系计划。我们有一个应用程序是基于CRM系统的，能分类管理我们的关系。”
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“针对你提出是使用邮件或网上交流还是使用打印版的问题，我的答案是两者都用。”萨拉回答道，“我觉得打印的信件可以留下更持久的印象，而不像电子邮件或博客那样容易被删除。由于各种垃圾邮件和拦截软件，我们还要选择发送的内容和发送的方式。然而，我们还有各类平台上的活跃用户，还会放上公司新闻、图片和视频供我们整个数据库人员浏览，同时也供普通大众使用。”
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“所以你需要邮寄很多印刷资料吗？”
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萨拉摇摇头：“你一定会感到惊讶的，因为大部分的印刷资料都和我们的实际业务没有什么关系，都是一些与建立关系有关的东西。而我们印刷的资料通常做得很专业，内容翔实——所有资料设计精致，只为留下持久的印象。但关键在于，当我的销售顾问与目前正在和竞争对手有合作或者是仍不打算与我们合作的新联系人建立关系时，最后要做的事就是不断向他们灌输我们的产品信息，或提供印刷品或发送电子邮件，尤其是他们说了想要考虑考虑后。建立关系计划所起的作用在于能让我们的名字留在联系人列表之中，通过让我们的人员和品牌有‘露脸’的机会来建立关系。建立关系计划，可使用云端式也可以使用打印式，能让我们的销售人员打通跟进电话。”
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“就像我之前所说的，我们的CRM系统和关系管理程序能帮助我们开展业务沟通并提供一些有附加价值的材料。在客户的购买周期内，我们会在他们所在的地方见到他们，稍后我会解释。”
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“我们的建立关系计划结合了个性化邮件和教育内容，主要针对我们创建的各类群体。我们的印刷材料包括个性化节假日贺卡和激励性贺卡，比如我们的引用名言系列。”
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“引用名言？”苏茜问道。
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“是的，在卡片上附上精彩的名言是很有效的，你会将这一卡片放在桌子上或贴到墙上——引用的名言太精彩，你都不舍得扔掉。就像下面这条。”萨拉递给苏茜一张贺卡。
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苏茜大声朗读着并大笑了起来：“‘大多数人与机遇擦身而过，是因为机遇穿着工装，而且看起来像工作——托马斯·爱迪生。’我喜欢这句话。”
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萨拉回应道：“对于我们的建立关系计划，我们主要是想‘顺利地’搞定下一通电话。或者用你刚刚听到的术语——让员工得到方便打电话的通行证。留下专业的印象后，我才能开展个人层面的业务。我们需要一个系统化的方式来完成该项任务。”
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“很多公司仅局限于给他人发送有关他们产品或服务的信息，却从来不从个人层面跟进，”萨拉继续说道，“你最后一次浏览你的会计的简讯是什么时候？如果对方问过你，也花了时间和精力与你建立个人关系，你也许会推荐他。就像我说的，给他们留下专业印象之后，才能展开个人层面的业务合作。你不能完全依赖技术系统。即便你不想工作，系统也会对你起到帮助，能让你更加具有创造性，而不是让你更加焦虑。在一天结束时，就是你和你的目标客户建立关系和成交业务的时候了。这么说能理解吗？”
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“当然能理解，”苏茜说道，“不过，它对于你们这样的大公司，似乎可行性更高。我自己应该怎么做呢？像我这样的人该如何制定计划，以及如何确定每个月都要寄些什么东西呢？”
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萨拉思考片刻：“这个问题非常不错。答案是该计划和其他良好的营销方案一样——都需要提前一年制定。除了给你的A类人送一些特殊的礼物，你已经知道了各种节假日或者重要事件的时间。我建议你花时间设定一个基本的交流计划，可以由合适的外部承包商来处理，但是你在付诸实践前都不要松懈。明白了吗？”
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“我想……我明白了……”
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“我会解释的，”萨拉说道，“我们主要把它分成两个版块：第一，打印版或电子邮件市场推广，可以看作建立关系计划。第二，感谢计划。”
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“感谢计划？”苏茜看起来有点困惑。
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“嗯，感谢计划，”萨拉又说了一遍，“这是个很简单的系统，我们公司的员工都可以访问。你也可以使用。我们可以为客户提供好、更好、最好三个系列的礼物，可以随时作为我们关注客户的切实证据。这个计划是联机的，与我们的数据库相连，处理时间不超过60秒。公司里所有人都有一定金额的预算用于表示感谢。我们也在尽量推广我们的感谢计划，而且反响不错。事实上，我们办公室有一面墙，我们称之为‘荣誉墙’，我们将客户和供应商的反馈贴在墙上。”
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“真的吗？表示感谢的小礼物就能将你和客户联系起来？”
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“我给你举个例子，”萨拉说道，“有一天，我给我的朋友推荐了我的推拿医生。按摩过后，医生告诉我的朋友：‘感谢萨拉的推荐。’当我的朋友告诉我推拿医生的感谢时，我觉得非常开心。这就是我过去经常使用的方法——我们都采用这种方法。”
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“这有什么问题吗？”苏茜问道。
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“哦，通过我的朋友收到感谢，我感觉非常不错。我也很开心能提供帮助。但是，从他的业务角度考虑，他本可以做得更多——他也能更轻松地获得更大影响力。他所需要的就是一个简单的系统，然后走到助手身边并告诉她感谢我的推荐，60秒后一些实际礼物就会发往我这儿，比如礼品篮或一束花。他只需要知道我的联系方式，由于他已经有我的联系方式，他就只要在网上的上千家礼品供应商找出一家就行——这一切操作起来都很简单。”
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