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“到下个月就两年了，也差不多是我和路易开始合作的时间，你马上就会见到他。这也是我改变商业模式并与代表公司的顶级顾问开始合作的时间。路易是第一个被我认可的外聘顾问。他是个专业人士，不要因为他的金头发、蓝眼睛让你产生不同的想法。他的客户很喜欢他，他知道如何快速地为客户找到问题并提供正确的解决办法。”
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“我告诉他我们要共同努力，帮助你了解海格伦德的理论体系。他也同意我的观点，那就是中小型企业的案例研究，能帮你解答为什么原则5符合海格伦德的方法以及你该如何实施。这就是几分钟后我们要谈到的内容。”
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珍妮打开了笨重的玻璃仿古门，这扇门是改造后的仓库的大门，她向路易挥了挥手。
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“嗨，路易。”珍妮笑着说，“苏茜，这就是杰出的顾问路易·特杰尼。路易，这是我新的优秀学生，苏茜·麦坎伯。”
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“很高兴见到你，苏茜。”路易大方地招呼道。苏茜很快就明白了路易能很好地与他的客户沟通的原因。他身上透露出一股魅力和成熟的气质。“很高兴见到你，路易。”苏茜面露温暖的微笑回应道。
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珍妮不禁注意到这两个人擦出的火花，说道：“很好，我们坐下来详谈吧，不到45分钟，海格伦德就会过来。”
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谈话回到了商业模式上，他们都坐了下来，珍妮坐在会议桌的前端，路易坐在她的左边，苏茜则坐在右边和路易相对。珍妮继续说道：“路易，我刚和苏茜说过，我和你都兼职于一家大型会议公司和本地的一家美发店，帮助他们建立自己的社会认同并最终获得更多的推荐。”
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路易根据她的提示说道：“非常好。苏茜，我们的方法很简单。我们对利益相关方的启蒙教育的内容包括社会认同白皮书和免费教育性社会认同网络研讨会，其中还包含30多条客户评价和案例研究。对我们和我们的客户来说，重要的是我们自己提供服务，也就是他们说的：‘我们吃自己的粮食。’也许是过于形象了，但你掌握要点了。对于那些有兴趣了解更多内容的人，我们会发一封电子邮件确认。邮件包括所有行动步骤、我们的交付项目、新客户的职责以及要支付的费用和时间安排。对于初次接触的大型公司，从开始到结束要持续4~6周的时间。”
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“但是关键在于：我们能合理展示或使用收集到的可量化数据时，就能显著提高我们客户的收入，这是通过增加他们现有目标客户的转换率并获得源源不断的推荐实现的。”
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路易打开了电脑，并将一张图片投影在会议桌的另一端大型白板上，且正对着珍妮。他站起身来，走到了图像面前并面朝珍妮和苏茜。
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“这个是珍妮向你提到过的玛利亚的网站。研究显示，能激发潜在客户做出购买决定的最小评论数是25.可以说大多数人都不相信你能获得那么多条评论。你看，玛利亚的美发店的评论超过了55条，其中有40多条都是五星评论。我们从一开始就和玛利亚有合作，我可以告诉你，玛利亚接到的电话和获得的额外推荐都是在25条评论的基础上增加的。”
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“玛利亚学得很快。当她那有新业务或推荐的电话响起，说明她肯定是明白了这一概念了。她和我们一起合作，提出了一些简单的方法，以鼓励新客户在他们享受完第一次服务后就写下一条评论。”
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苏茜听得专心致志，问道：“那如果是负面评论呢？我的意思是我知道一些企业老板很害怕网络评论，因为他们可能会收到一些负面评论。”
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珍妮回答道：“问得好，苏茜，我们和每个客户都会谈到这个问题。首先，我们会鼓励所有使用我们的平台或其他平台的客户写下过程，以便从每个客户那里获得反馈。想想你自己的经历以及你在阅读评论时的感受。只要有足够的评论数——我们建议的数字是25个——通常来讲，你就不会困惑于几个负面评论。这很正常。我们告诉客户在浏览一星至五星评论时，将那些评论想象成一把手枪。当然，五星评论代表着长长的枪管；三四星评论代表的是扳机，而一二星的则代表手柄。”
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苏茜也走到了白板前并站在路易的旁边，她说：“我能理解，但你如何解决新出现的负面评论呢？”
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珍妮笑着回答：“是这样的，苏茜，没有人想看到负面评论，它们对我们造成了伤害！但是我们可以直接面对他们，通过合理的在线回复让事情朝着正确的方向发展。网上提供了很多简单的方法，只要搜索‘如何解决负面网络评论？’通常来说，你要学会感谢评论者指出了问题，让评论者知道你是想把事情做好的，在公众回复中，也要让他们知道你会给他们发电子邮件，会向他们说明你是想把事情做好的，也会亲自在线下处理。每个人都能看到你是在践行着黄金法则，也能明白你的真诚，这样的话，你也能从质疑声中获益。尤其25条评论中大多都是正面评论时则能获得更大益处。明白吗？你的优秀客户也会在评论中说明你是个不错的人。明白吗？”
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“当然明白。”苏茜快速回答道。
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珍妮继续说：“所以你的第一个目标就是收集25条评价或评论，能让你的目标客户在网上和营销材料中看到，这和玛利亚的网站类似。你可以使用一些基本网络工具比如我们提供的工具，你也可以使用社交媒体评论网站，或通过传统的方法要求他人写下评价。我不得不提醒你，最后一种方法花费的时间更长，难度也大，因为这种方法无法留下年度客户评论。”
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“在以前，我也曾帮助像你这样的专业人士设计客户满意度调查问卷，问卷包括评价要求且带有勾选框，能让客户写下想写的内容。这种方法仍然有效，如果你需要，我也很乐意为你找一些旧样本。”
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“重要的是，苏茜，如果理解了客户评价的重要性，就像爱德华、希拉·玛丽以及在过去几天与你有过合作的所有人一样，你就会忙着收集评价。它能拓展你的业务，你提供的信息也能让那些被推荐的目标客户决定与你合作。”
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“想想看，如果你不忙着想办法让你的目标客户向你购买产品，他们就会向你的竞争对手购买。据我所知，很多人是不会领你的情的。”
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苏茜坐了下来拿起笔，坚定地回答道：“你说得太对了！我会尽力完成。这也在我‘要做的事’中。”
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珍妮对着路易笑了笑，说道：“看到了吧，路易？我说过这个小姑娘是个优秀的人吧！”
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路易笑着点了点头。
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珍妮站了起来，转向了她椅子背后更小的一块白板，而那块大白板上还是能看到玛利亚网站的主页。手上拿着一只可擦写的马克笔，她开始边说边写：“好的，我们来说说你今天最后一个目标，那就是找出你的最佳客户的三个研究案例。”
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