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如果顾客相信当他们需要你的时候能够找到你，你充分了解他们的需求并能准确地提供他们所需要的商品或服务，那么，你便能够获得最宝贵的广告形式——口口相传，成功对你来说则指日可待。但记住，这需要你对顾客发自内心的关怀。
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本书的下一部分将会介绍当你和别人交流的时候，如何通过言语举止表现出你的品格、价值观、真实性以及关怀。毕竟，行动大于一切。当你的行动能够反映出你重视和在乎的内容时，你便会获得信任，赢得口碑。
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(1) 史蒂芬·柯维著.信任的速度：一个可以改变一切的力量［M］．纽约：自由出版社，2006．78-81．
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(2) 菲尔博士．言论发表时间：2010年12月27日．版权所属：哈泼娱乐集团公司授权转载．
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(3) 杰克·韦尔奇著．赢［M］．纽约：哈伯柯林斯出版集团，2005．66，70，71，78，79．
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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 第二部分 沟通
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这个世界是非常严苛的，从来就不存在无缘无故的信任，你经常会听到的是“表现给我看”、“不要隐藏”和“我为什么相信你”。如果你的思维能够从“信任我”转变为“表现给我看”，那么说明你的领导非常善于沟通。
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——范德伟（Jeroen van der Veer）荷兰皇家壳牌石油公司前首席执行官，在2009年7月的《麦肯锡·季刊》采访(4)中曾如是说
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历史已经证明，我们永远也不会知道什么时候我们的言语和行动、我们的声誉会被别人置于显微镜下审视。我们所能知道的是，这一天迟早会到来，我们将面临考验，这考验的频率也许比我们想象的频繁。
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而且，我们可以确定的是，这个显微镜的镜头将会十分强大，我们能够预期和意想不到的情境下的一举一动，统统会被它密切监视。当我们作为商人和他人沟通时，当我们面对艰巨的挑战时，我们的回应必须牢牢地植根于个人真实的性格。因为，真实的沟通就是这样的，也唯有这样的沟通可以向别人展示真实的我们，塑造出别人眼中我们的形象以及口碑。
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曼哈顿南端的世贸双塔所在地长时间来都被称作“世贸大厦遗址”，对所有人，尤其是2001年9月11日当天曾在这附近工作或生活的人而言，这一天以及接下来的数周都是让人难以忘记的。这场悲剧带来的伤害无法衡量，它夺走了太多人的生命，也永远地改变了其他人的生活。
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我们公司位于19街的公园大道上，从电梯到达顶层后，大厅的窗口朝南。那个周二的早上，我跟平时一样，6点左右到达了公司。天气好极了，抬头望去，一片湛蓝。我望着窗外，晴朗的天空下，双子塔正在远处静静伫立，我的思绪也越飘越远……
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当我进入办公室后，我像往常一样打开电视机，然后在办公室里四处走动。“8：46，第一架飞机撞上了北塔！”我听到CNN正在播放的新闻，并看到了播出的现场画面。跟当时很多在办公室里的人一样，我迅速跑到顶楼的大厅，从窗口望出去。9：03，在大厅里的人亲眼目睹了第二架飞机撞入南塔。当时的场景可想而知，大家都极为震惊，很多人忍不住哭了出来。不久之后，被撞的双塔轰然倒塌，大家的情绪再也控制不住了……
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作为公司的最高领导，接下来我必须要采取一些措施。那么，我应该怎么做呢？这个事件太出人意料了，让人无从准备。
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但是，我们必须要做些什么。首先，我们召集公司所有员工，核实大家是否安全，并分享了我们所能够得到的消息。因为，我认为眼下最重要的就是及时的沟通，安抚员工情绪的最好方法就是让他们有机会发言，让大家听到他的发言。在公司会议室里，我们定期地更新信息，并让人力资源的同事给大家提供表达的机会，尽量满足每个人的需求。
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当天下午2：32，我给整个公司在世界各地的2000名员工发了一封邮件，让他们了解我们所得到的信息、我们以及我们的同事对此事的反应。在接下来的10天，我也一直在更新邮件的内容，并把它发给大家。
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9月12日，我给员工的邮件标题是“悲剧发生第二天的纽约和华盛顿”。摘录部分如下：
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人类面对困难最非凡的表现在于能够凝聚力量解决困难，我们要做的就是勇敢、坚强，充满决心，帮助别人，重建家园。我们的心和祈祷将会在一起，因为在这次悲剧中我们都是受害者。
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在标题为“第三天”的员工邮件中，我们表达了对此事的决心和力量：
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尽管目前有太多信息我们还不了解，也许未来也未必能够了解，尤其是此事究竟对人们的生活造成了怎样的影响。但是，我们的许多同事已经开始将精力投入到重建以及恢复等事项上了。
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这绝对是正确的做法。这次悲剧肯定会让我们觉得可怕，但力量和重建更有必要，“实际的行动”、“有目的的行动”更有必要。
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关于公司内部，我们纽约和华盛顿的每一个同事都平安无事，不管他们目前有没有在办公室，我们都已经和他们取得了联系。
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针对我们的客户，我们十分乐意为他们提供场地援助，推荐他们参与纽约的重建工作，以及在内部沟通、危机方案执行、救灾工作咨询等方面提供帮助。另外，在金融、航空、安全、交通、旅游等受到这场悲剧较大影响的领域，我们也会与客户密切合作共渡难关。
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