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如果顾客相信当他们需要你的时候能够找到你,你充分了解他们的需求并能准确地提供他们所需要的商品或服务,那么,你便能够获得最宝贵的广告形式——口口相传,成功对你来说则指日可待。但记住,这需要你对顾客发自内心的关怀。
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本书的下一部分将会介绍当你和别人交流的时候,如何通过言语举止表现出你的品格、价值观、真实性以及关怀。毕竟,行动大于一切。当你的行动能够反映出你重视和在乎的内容时,你便会获得信任,赢得口碑。
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(1) 史蒂芬·柯维著.信任的速度:一个可以改变一切的力量[M].纽约:自由出版社,2006.78-81.
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(2) 菲尔博士.言论发表时间:2010年12月27日.版权所属:哈泼娱乐集团公司授权转载.
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(3) 杰克·韦尔奇著.赢[M].纽约:哈伯柯林斯出版集团,2005.66,70,71,78,79.
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口碑:移动互联时代的声誉、信誉和财富 第二部分 沟通
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这个世界是非常严苛的,从来就不存在无缘无故的信任,你经常会听到的是“表现给我看”、“不要隐藏”和“我为什么相信你”。如果你的思维能够从“信任我”转变为“表现给我看”,那么说明你的领导非常善于沟通。
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——范德伟(Jeroen van der Veer)荷兰皇家壳牌石油公司前首席执行官,在2009年7月的《麦肯锡·季刊》采访(4)中曾如是说
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历史已经证明,我们永远也不会知道什么时候我们的言语和行动、我们的声誉会被别人置于显微镜下审视。我们所能知道的是,这一天迟早会到来,我们将面临考验,这考验的频率也许比我们想象的频繁。
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而且,我们可以确定的是,这个显微镜的镜头将会十分强大,我们能够预期和意想不到的情境下的一举一动,统统会被它密切监视。当我们作为商人和他人沟通时,当我们面对艰巨的挑战时,我们的回应必须牢牢地植根于个人真实的性格。因为,真实的沟通就是这样的,也唯有这样的沟通可以向别人展示真实的我们,塑造出别人眼中我们的形象以及口碑。
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曼哈顿南端的世贸双塔所在地长时间来都被称作“世贸大厦遗址”,对所有人,尤其是2001年9月11日当天曾在这附近工作或生活的人而言,这一天以及接下来的数周都是让人难以忘记的。这场悲剧带来的伤害无法衡量,它夺走了太多人的生命,也永远地改变了其他人的生活。
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我们公司位于19街的公园大道上,从电梯到达顶层后,大厅的窗口朝南。那个周二的早上,我跟平时一样,6点左右到达了公司。天气好极了,抬头望去,一片湛蓝。我望着窗外,晴朗的天空下,双子塔正在远处静静伫立,我的思绪也越飘越远……
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当我进入办公室后,我像往常一样打开电视机,然后在办公室里四处走动。“8:46,第一架飞机撞上了北塔!”我听到CNN正在播放的新闻,并看到了播出的现场画面。跟当时很多在办公室里的人一样,我迅速跑到顶楼的大厅,从窗口望出去。9:03,在大厅里的人亲眼目睹了第二架飞机撞入南塔。当时的场景可想而知,大家都极为震惊,很多人忍不住哭了出来。不久之后,被撞的双塔轰然倒塌,大家的情绪再也控制不住了……
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作为公司的最高领导,接下来我必须要采取一些措施。那么,我应该怎么做呢?这个事件太出人意料了,让人无从准备。
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但是,我们必须要做些什么。首先,我们召集公司所有员工,核实大家是否安全,并分享了我们所能够得到的消息。因为,我认为眼下最重要的就是及时的沟通,安抚员工情绪的最好方法就是让他们有机会发言,让大家听到他的发言。在公司会议室里,我们定期地更新信息,并让人力资源的同事给大家提供表达的机会,尽量满足每个人的需求。
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当天下午2:32,我给整个公司在世界各地的2000名员工发了一封邮件,让他们了解我们所得到的信息、我们以及我们的同事对此事的反应。在接下来的10天,我也一直在更新邮件的内容,并把它发给大家。
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9月12日,我给员工的邮件标题是“悲剧发生第二天的纽约和华盛顿”。摘录部分如下:
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人类面对困难最非凡的表现在于能够凝聚力量解决困难,我们要做的就是勇敢、坚强,充满决心,帮助别人,重建家园。我们的心和祈祷将会在一起,因为在这次悲剧中我们都是受害者。
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在标题为“第三天”的员工邮件中,我们表达了对此事的决心和力量:
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尽管目前有太多信息我们还不了解,也许未来也未必能够了解,尤其是此事究竟对人们的生活造成了怎样的影响。但是,我们的许多同事已经开始将精力投入到重建以及恢复等事项上了。
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这绝对是正确的做法。这次悲剧肯定会让我们觉得可怕,但力量和重建更有必要,“实际的行动”、“有目的的行动”更有必要。
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关于公司内部,我们纽约和华盛顿的每一个同事都平安无事,不管他们目前有没有在办公室,我们都已经和他们取得了联系。
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针对我们的客户,我们十分乐意为他们提供场地援助,推荐他们参与纽约的重建工作,以及在内部沟通、危机方案执行、救灾工作咨询等方面提供帮助。另外,在金融、航空、安全、交通、旅游等受到这场悲剧较大影响的领域,我们也会与客户密切合作共渡难关。
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