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CVS公司已退休的总裁和董事会成员哈维·罗森塔尔提到这点时曾说：
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我不太喜欢非常抽象地思考问题，所以我总是喜欢问：“刚刚你说的，你能举一个例子吗？”这些事例对我来说非常重要，因为它们会迫使我思考我的每一个观察、想法或建议在实际情况下会怎样运作，必须考虑到每一个细节，所以它们都不能是抽象的。
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在我看来，保证实用性而非理论性是非常重要的，所以，我喜欢问很多问题。我的目标是更好地理解呈现出来的问题，并保证每一个细节都尽量被注意到，而这些事例可以明确地说明怎样行得通、怎样会受到阻碍。
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对我个人而言，善于提出试探性问题的管理风格已经成为我口碑的一部分。最终，我相信，作为一个公司、一个管理团队，我们的准备也是更加充分的。当被要求举出事例的时候，其实是帮助你有更加清晰的理解，而这，适合我们所有人。
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尽管我非常喜欢提出问题，但我其实是一个安静、低调的人。这就是我的工作方式，它看上去非常适合我们这样规模小、行事谦逊，并具有密切联系客户传统的公司。
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通过举出事例，可以更好地帮助我们借鉴过去的经验，并为特定的任务寻找可行的方法。它不仅能够揭示你可以应用的方法，而且可以帮助讲述者更清楚地讲述当时的具体情形。就如罗森塔尔所指出的，在商业领域内，善用事例可以提高管理的实用性，而这样的声誉是一种无形的资产。
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有效的沟通是建立在充分理解的基础上的。通过对人们的了解以及对他们意图和想法形成根源的探索，可以帮助你建立良好的沟通，并为你塑造尊重他人的声誉。
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如果你愿意花费时间和精力去了解别人，那么他们也会相信你。其实，这很大程度上是因为你已经表现出了你相信他们。你的调查、你提出的问题，无一不表明你欣赏他们，而这一点他们既能看到，也可以感受到。而且，因为你对他们以及他们想法的关注，表示出了你对他们的重视，所以为了回报你对他们的忠诚，他们也会忠诚于你。
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一旦你了解了人们的想法、建议、主张、观点、特殊的需要和愿望，你便有依据衡量他们所说的话并就如何行动作出决定。从最基本的层面上来说，当你对他人有比较深入的了解之后，你与他们交流你的想法或决定时也会更加容易。你会知道如何与他们单独沟通，而他们也能够明白你真正想要表达的内容，这就是为何理解他人是本书沟通部分其他内容的基础。
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在接下来的两章中，你所能学到的，除了有效沟通的方法，还包括如何让他人与你一起努力的艺术。这种团队合作，不仅可以让他人参与其中，而且可以让更多人了解你是一个绝佳的合作伙伴。
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(1) 安东尼·德·圣—埃克苏佩里著．空军的奥德赛：夜航/风沙星辰/飞到阿拉斯［M］．纽约：雷诺与希师阁公司．1932，6．
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口碑：移动互联时代的声誉、信誉和财富 第七章 有效沟通
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我一直认为，恰当的行为是一个“好名声”或强大声誉的核心。恰当的行为、有效的沟通都容易被公众所顺畅接受，而从另一个角度也说明了它们有利于塑造和维持良好的口碑。
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——哈罗德·伯森（Harold Burson）博雅公关创始人
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你有没有从视频中看过自己的表现？
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这绝对是一种让人大开眼界的经验。我曾经多次被邀请录制谈话节目，而第一次总是会让人很震惊，尤其当你特别看重自己的表现的话。
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召开会议或者与同事谈话也不例外，当时你是舞台的中心，所有的眼睛都盯着你，你的每一个动作、每一次微笑、每一次皱眉和每一个手势，都会被密切关注。
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没有什么比负责、正直、诚实、坦率、透明的沟通更能帮你塑造你想要的口碑。
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我记得有一次，我们的客户是一位医生，他因为某种处方药的副作用而被媒体攻击。因为他即将被美国赫赫有名的电视新闻节目《60分钟》采访，解释这种药物的全面检测、病人的反馈以及FDA的批准，所以我们正在为他节目上的表现做准备。我们知道他在这个节目上的表现，将会成为后期传统媒体、互联网和社交媒体评论他的信誉、资历和口碑的依据，不仅如此，他在这个节目中的表现还会影响到人们对这种药物的测试、风险、副作用、临床经验等方面信息的理解。
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为了能够更好地对他进行媒体表现方面的指导，我们专门“策划”了一期《60分钟》。同样的舞台布景，一样的镜头角度和主持人方位，现场照明烤得人炙热，舞台周围挤满了“观众”，这些都让我们的客户非常不舒服。除了造成身体不适外，我们还设计了大量尖锐、直接、激烈的问题，并对他提出了严格的要求：不能在椅子上扭动，不能捂住嘴巴，要讲清楚，直视镜头和主持人，回答之前先考虑一下，表现自然点，回答应具有权威和事实依据……
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他在训练和彩排中表现得好吗？是的。在三个小时内，他取得了明显的进步。不过，尽管如此，当他看了自己的视频回放后，他还是退缩了。
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他讨厌其中的每一分、每一秒。事实上，那天下午他见到我后，对我说：“这是我一生中最可怕的时刻，这对我非常不尊重，是在浪费我的时间！我以后不想跟你讲话，你被解雇了！”
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尽管他对我非常愤怒，十分不愿意参加第二天的采访，但采访还是来了，他别无选择。他知道如果第二天不出现在采访现场的话，摄像头就会对准一把空椅子，而主持人则会挖苦嘲笑他、他的公司以及他的口碑。逃避没有用，“失踪”依然没有用。
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