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不一定。事实上,找到风口的公司,死亡率也非常高。比如,O2O是一个风口,但是O2O公司的死亡率超级高。最关键的原因是黏性。换句话说,没有留存率,用户没有留下来,大量的用户被互联网“黑暗森林”吞噬。所以,找痛点的最关键行动法则就是找“一级痛点”。
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什么叫一级痛点?
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用户的痛点,就像一个金字塔,有一级、二级、三级、四级、五级、六级、七级。一级痛点就是用户最痛的那个需求点,也是用户产生购买行为的最重要一点。
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看看爆品余额宝的故事。2013年6月份上线,5个月后,余额宝让名不见经传的天弘基金从年年亏损转为资产规模国内前十;一年后,余额宝用户数破亿;两年后,余额宝的资金规模突破7000亿元,成为全球第二大货币基金。
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但是,一开始,这是一个被严重忽视的痛点。
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2013年6月底,余额宝上线15天后,在上海陆家嘴金融论坛上,清华大学五道口金融学院的常务副院长廖理谈到这款产品时说:“我让我的学生体验了下,他买了1000块钱,结果第二天变成了1000块零1毛8分钱。”台下一阵哄笑,透着些看不上。
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余额宝的爆炸性增长,就是因为找到了一个一级痛点:为“草根人群”量身定制的理财痛点。这个“量身定制”有两个关键因素。
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第一,让“草根人群”也能享受高回报的理财服务。余额宝的成功,是因为服务了传统体系中得不到很好服务的普通人,传统金融并非不愿服务这些客户,但成本不划算。余额宝不仅服务“草根人群”,而且提供较高的回报,早期余额宝的年回报率能到5%。
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第二,简单。用户基本不需要重新学习。初次购买的用户四步成功买入,老用户三步操作完成,操作不仅简单,而且够快。天弘基金还在客服团队设置了三个人的客户体验师团队,他们的任务是从用户角度“找茬”和提意见。除了余额宝自身的产品,这个团队还体验市场上的其他同类产品,作为余额宝的借鉴。
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一级痛点这么重要,威力这么大,但并不好找,甚至隐藏得很深。
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“微创新之王”腾讯有一个内部方法,也是腾讯做爆品的第一式,是一个拷问:你的用户饥饿吗?
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只有找到大规模饥饿的用户,才有可能产生爆品。
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这种饥饿,就是一级痛点。那么,如何找到一级痛点?为了找到痛点,产品经理前赴后继找了很多种工具,有一个工具被广泛使用:用户角色模型。
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交互设计教父阿兰·库珀(Alan Cooper)提出了用户角色模型(PERSONA)这一概念。其中,P代表基本性(Primary Research),E代表移情性(Empathy),R代表真实性(Realistic),S代表独特性(Singular),O代表目标性(Objective),N代表数量(Number),A代表应用性(Applicable)。用户画像的最大好处就是提高沟通效率。《赢在用户:Web人物角色创建和应用实践指南》(The User Is Always Right)一书将其翻译为“人物角色”,是在海量数据分析基础上,进行具象化得到的一个虚拟用户。
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用户角色模型的最大难题是找到核心用户。找到核心用户非常重要,只有找到核心用户,才能建立起有效而正面的口碑。
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将用户的痛点集中到几个具有典型代表性的用户身上,简化需求分析。比如,小米会将用户的痛点集中在一个典型代表性用户身上,就是发烧友。MIUI的用户体验核心就是“易上手,难精通”,既让普通用户感觉很好用,又给发烧友的深度体验带来空间。
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有一个微创新学员,做零食品牌,早期把自己的核心用户定位于“18~28岁的女生”。经过一系列深度挖掘后,他发现真正的核心用户是“小资女生”。
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还有一个微创新学员的实战例子。深圳的一家新锐财富理财公司,他们创业初期把核心用户定位于男性企业家群体。花了不少钱做推广,但很失败,被迫做核心用户的调整。他们发现,理财的真正核心用户是企业家的太太,从此公司做得风生水起。
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关于如何找到一级痛点,我跟不少创始人聊过。春水堂创始人蔺德刚找一级痛点的最靠谱的方法是,与目标用户进行真实交流。用户对产品体验有直观感受,一对一深度交流效果最佳。
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麦开创始人李晓亮找一级痛点的方法是,先搞定那些会抱怨的用户。会抱怨的用户通常会给你提出建设性意见。他们之所以抱怨,是因为他们想深度体验产品,当他们觉得需要产品,但产品不能充分满足需求才会抱怨。同时,抱怨说明他们是相对挑剔的用户,如果产品能满足抱怨人群的需求,普通用户更容易满足。
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大朴网创始人王治全找一级痛点的方法是,通过拉用户进微信群的方式挖掘痛点。找痛点的核心是让用户活跃起来,通过观察用户的行为和评论,第一时间发现用户对产品的真实想法。很多用户习惯于提供解决方案而不是说出自身使用习惯,王治全就是通过分析问题本质来找到用户痛点。
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看看另外一个产品高手史玉柱是如何挖掘一级痛点的。史玉柱是一个深耕用户的人性大师,而且被认为是“暗黑系”。史玉柱的名片上专门印了一个职位:高级专家客服。史玉柱找一级痛点的方法就是访谈消费者。
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史玉柱做脑白金时,要求每周访谈50个消费者。史玉柱公司内部有规定,所有广告部的人和搞策划的人,每周必须要访谈50个消费者。史玉柱要求全国各地的分公司经理、总部的部门负责人,每个月都要访谈30个消费者。
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“‘送礼’这个概念就是从老太太那儿聊出来的。我觉得整个过程都离不开消费者。我一直跟公司内部的人强调,最好的策划导师就是消费者。我每出一个广告语、每拍好一个广告都离不开消费者。比如老头老太太那个脑白金的电视广告,我拍出来之后,就把全国分公司经理、总部的骨干全部召集到一起看。最后上不上我有否决权,但是我没有同意权。五六十个人投票,只有2/3都举手了,说好了,才能播。”
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