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“啊……好。”她语调升高，就像是想赶紧结束谈话似的，“谢……谢……你……”
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霍尔假装没注意。“我随身带着产品目录呢，还为部分事务所提供小型清洁用具。所以我才来到这里。”
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她转过身，抱着胳膊，视线在霍尔和咖啡之间来回游移。霍尔解释说，楼里的两位律师已经是他15年的主顾了，他正等着她们，好把前一天订购的东西送去。他再次对女士说，他在这附近工作了40年了。他反复说，自己不会逼迫别人，他不是那种急于求成的销售员，只不过，他觉得有些产品她可能用得上，只要几分钟就能向她介绍完，不会浪费她的时间。
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滴……哒……咖啡弄好了。
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“呃……”女士拉长了声音，干脆的“不需要”变成了有点迟疑的“说不定”，“这样吧，你走的时候顺便到我们事务所来一趟”。
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霍尔问了她的名字，她叫贝丝。然后，她端着刚煮好的咖啡退了出去。沉默充盈着整个房间。霍尔等贝丝完全走远，他向我这边倾过身子说：“瞧，就是这么开始的。”
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情绪浮力的3大构成要素
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若是给销售的世界画幅地图，最突出的特点就是深邃而又险恶的海洋。所有搞销售的人都必须和一波又一波的拒绝、反悔竞争。
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诺曼·霍尔开始销售富勒刷具，是因为他破了产。霍尔出生在纽约，母亲是俄罗斯人，负责照料全家；父亲是苏格兰人，一家出版公司的销售代表。小时候，霍尔还当过儿童演员。但高中毕业后，他就读于康奈尔大学，有意成为一名医生。他告诉我：“但很快我就明白了，医生不是最适合我的职业。我用在表演上的时间比学医多得多。”
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在美国海军服完役后，霍尔回到纽约，打算认真投入职业演艺生涯。这很困难。因为他需要一分稳定的收入，于是他跟随父亲的脚步，成为出版公司的业务员。不久，他来到旧金山，为格罗夫出版社（Grove Press）开设了西海岸办事处，该出版社曾出版过美国著名作家杰克·凯鲁亚克（Jack Kerouac）、威廉·巴勒斯（William Burroughs）和著名诗人艾伦·金斯伯格（Allen Ginsberg）等人的作品。短短几年后，办事处关门了。霍尔的婚姻也触了礁。之后，他又开了一家餐厅，仍以失败告终，他所有的积蓄都在餐厅的一场大火中付之一炬。
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那时是20世纪70年代初，霍尔说：“我连最后一块钱都不剩了。我应征了富勒刷具推销员，因为这能提供迅速的营业周转和现金流。”在第一个星期他就有4次想要放弃。虽然霍尔之前也干过销售员，对顾客的拒绝从不陌生，但他还是觉得上门推销特别残酷。准顾客的拒绝来得又快又猛，往往还恶语相加，“砰”地一声把你关在门外。但每当他想放弃的时候，旧金山办事处的一位资深老兵就把他拉到一边。这家伙名叫查理，霍尔说，他是“典型的富勒刷具推销员”。查理鼓励霍尔，说他现在听到的这些“不要”，只是整个过程的一部分，他应当“继续走下去，走下去”。
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“上帝保祐，到那个周末，我拿到了一份很优厚的报酬。”霍尔说。
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霍尔继续走了下去，同时也不忘试着打进演艺圈，寻找其他养活自己的路子。他说，销售只是一件每天例行的事务，“但5年之后，我终于意识到，这就是我的事业了，我做得挺好的”。
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倒不是说一切从此就变得容易起来。但最让他筋疲力尽的，倒不是靠着75岁的老胳膊老腿儿，每天拖着装满刷子盒、去污剂等瓶瓶罐罐的样品箱上上下下大大小小的坡道，来来回回徒步8公里。而是某种更深层次的东西。每一天他开始这项例行工作的时候，霍尔总会面对所谓的“拒绝的汪洋大海”。
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若是给销售的世界画幅地图，最突出的地形特征就是那深邃而又险恶的海洋。所有从事销售的人，不管他们是尝试说服顾客买东西，还是让同事有所改变，都必须和一波又一波的拒绝与反悔竞争。
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如何在拒绝的汪洋大海里浮出水面，是打动他人的第二项基本素质。我把这一素质称为“情绪浮力”。霍尔充分体现了这种素质。最新的社会科学研究也对此作出了解释。如果你了解了情绪浮力的3大构成要素，分别应用于打动他人的事前、事中和事后，你就能够有效地将之应用到自己的生活中去。
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事前，不要自我鼓励而要自我问答
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如果人们的动力来自自主选择，而不是外在的压力，更有可能采取行动、做得更好。
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诺曼·霍尔说，销售最困难的部分，发生在他那双擦得亮闪闪的皮鞋还没踏上旧金山的街道之前。他说，最艰巨的挑战在于：“让自己迈出房间，面对他人。我最先要面对的，就是脑海里那身形庞大、看不清面孔的陌生人。”
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针对霍尔的迟疑，大多数销售和成功大师提供了一种标准的补救措施：他应该给自己打气。他应当用几分钟时间来自我提醒：他多么强大，不可阻挡。
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例如，世界知名畅销书作家奥格·曼狄诺（Og Mandino）的励志书，为20世纪的销售规则奠定了基调。他推荐的做法是，我们每个人都应该对自己说：“我是大自然最伟大的奇迹”，“我会成为全世界有史以来最了不起的销售员”。拿破仑·希尔（Napoleon Hill），20世纪全美畅销书《思考致富》（Think and Grow Rich）的作者曾写道，“销售的第一步”就是“自我暗示”，“销售员要自我灌输对待售商品或服务以及对于自身能力的信心”。从美国激励大师安东尼·罗宾（Anthony Robbins）到英国著名作家保罗·麦肯纳（Paul McKenna），以至全世界任何地方的销售培训课程，他们所提供的建议都惊人地一致：告诉自己，你能做到。在你内心树立起一个不可动摇的信念，就像是吹起了一个迷你筏子，让你能从拒绝的汪洋大海里漂浮起来。不过，社会科学却指出了一条与此略有微妙不同的道路。
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我们人类随时随地都在自言自语——老实说，我们都可以把这些自言自语分门别类地归纳一下。有些自我对话属于积极型，如“我很强”，“我做得到”，或者“我会成为世界上最了不起的销售员”。另一些（当然其中大多数是一小部分人说的）则是消极型，“我太虚弱了，跑不完这场比赛了”，“我数学总是学不好”，或者“我没办法把这些百科全书卖出去”。但不管自言自语是在给自己打气，还是泄气，它往往都是下论断。它指出什么东西是什么样子，或者会成为什么样子。
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不过，你应当效仿的榜样人物采取的却是另一种方法。这个人叫“建筑工人鲍勃”。如果过去15年里，你没怎么接触过学龄前的小孩子，我在这里迅速给你补补课好了。鲍勃是个定格动画[16]中的角色，穿着连身工作服，戴着安全帽，开着一家建筑公司。1999年，以他为主角的儿童节目在英国开播，如今，已经推广到45个国家的少儿频道。鲍勃总会置身各种棘手状况之中，逼得他施展各种传统销售或非销售的销售能力。和我们所有人一样，鲍勃爱自言自语。但鲍勃的自言自语既不是积极型，也不是消极型。为了打动自己和整个团队，他会提出问题：我们能解决这件事吗？
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曼狄诺、希尔、罗宾和麦肯纳的信徒们或许会为此大惊失色：怎么能容忍这种对自身能力的质疑穿透我们的心灵之窗呢？但社会科学家们发现，鲍勃做得对。没错，积极型自言自语通常比消极型更有效。但最有效的自我对话并不只是提升情绪，它还调整了语言的类型：从下论断变成了提问题。
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在2010年进行的一系列实验中，伊利诺伊大学的易卜拉欣·塞内（Ibrahim Senay）、多洛雷斯·阿巴拉钦（Dolores Albarracin），以及南密西西比大学的野口贤二（Kenji Noguchi），证实了“提问式自我对话”（interrogative self-talk）的效力。
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