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中国是一个世界制造大国,拥有丰富业界人才和做产品的经验,最关键的是大家有没有决心下那么大的功夫和投入,去做出一款有诚意的产品。
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我在创办小米的时候,就想我们有没有机会把它办成世界级的伟大公司。换句话说,我们有没有可能办成百年公司、百年基业。我知道百年基业是非常不容易的,我甚至不相信在中国有人能干过百年。我带着这个问题研究了一下,我发现居然有公司干了百年,有三四家,最出名的这家叫‘同仁堂’。我发现同仁堂不是100年,是340年,跨越了几个朝代,经历了多少轮战火还能活下来,我就很好奇凭什么!
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我认为同仁堂能做百年,最最重要的事情是同仁堂的创始人讲的几句话:‘炮制虽繁,必不敢省人工;品味虽贵,必不敢减物力。’第一句就是不要偷工减料,第二句就是工作不偷懒,这两句话合在一起就是‘货真价实’。
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我相信绝大部分的创业者和绝大部分的企业家都希望做到货真价实,那为什么他们的企业做不到百年,文化传承为什么传不下来?同仁堂还有第二句话,‘修合无人见,存心有天知。’就是你做的事情没有人知道,但是上天知道。用这种约束力让同仁堂代代相传,秉承了‘货真价实’的这种经营理念。这是我在办小米之前琢磨得最多的一家公司,给了我很大的启发。
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我就想我们中国做产品给人感觉质量很差,我们能不能竭尽全力做好产品?所以我在做小米手机的时候全部用的是最贵的原材料,最贵的供应商,最贵的组装厂。哪怕像现在卖699的红米也都是富士康生产的,可能大家不知道富士康生产意味着什么,至少对我来说加工成本贵了一倍。贵的东西它的质量要好很多。我们到工厂和供应链看的时候,品质管理、加工细节、做工会遥遥领先。我们刚开始做手机的时候,处理器全部买的高通最贵的处理器,包括所有配置都选的最高端的。
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我在想,我们只有向苹果和三星学习,用全球最好的供应链、最好的原材料、最好的工厂,才有机会做出最好的手机。这句话我可以展开说得更透,只有用最好的供应商,最好的原材料,最好的加工厂,才有机会做出最好的手机。很多人就说,你们都用最好的,但是你们的手机比iPhone差很远,这也没错。我们和苹果的差距还真的是很远,我们需要一代一代的进步,三年前发布小米1,几个月前发布小米4,我觉得小米4已经接近国际顶级水平。并且我有足够的自信告诉大家,我觉得小米的下一代还会往前走一大步。
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第三个诚意,是你做完这样的诚意产品之后,能不能给它定一个有诚意的价格。
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网上有句笑话叫‘别谈钱,谈钱伤感情’。为什么会伤感情呢?因为大多数人谈钱的时候,没诚意,都想着自己占便宜。你要占人家便宜,当然伤感情了。
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当我们用有诚意的态度,做出了有诚意的产品,如果我们不能给出有诚意的定价,当用户要用钱包投票的时候,恐怕是不会埋单的。
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这也能解释为什么市场上有的手机产品做得不错,广告砸得响,宣传做得好,但是最终销量比较起小米却有巨大的差距。根本原因是当用户在网络上单纯地讨论一个产品的时候,自然有多种评判标准,但是当要他们掏自己的腰包来为这个产品埋单的时候,用户看重的就是你的诚意。产品不够好,自然没人愿意买。产品做得不错了,但是如果太贵,用户恐怕也要费心掂量一下,到底值不值?
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我认真参考了1962年美国的一家杂货店沃尔玛,别的杂货店每个东西要挣45%,他说我们能不能挣一半,天天平价,东西就是便宜,就是好,并且我们能不能几十年如一日地天天这样下去。于是它找废旧的仓库改装,总放在城市边缘处,就是因为这样很大的仓库,很偏僻,房租非常便宜,反过来使它的成本很低,它的成本很低,它就具备很强的竞争力,用了四十几年,沃尔玛成为了世界营业额第一的公司。
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卡斯伯这个公司比沃尔玛还要厉害,他们公司的信条是我们任何商品都只赚1%~14%,现在零售商店一般要有30%左右的毛利。卡斯伯的面积只有沃尔玛的平均1/4不到,每一样东西有两三个品牌,但都是最好的,他们只赚一点点,几乎相当于就是他们的进货价,所以看了那个东西好你觉得好你拿着就走了,不需要看价钱。有些从国外回来的人,他们几乎所有的东西都是在卡斯伯买的,他们不在中国买任何的东西。比较而言,在我们中国商场买的东西都会贵好多,甚至好几倍。像美国这样成本这么贵的地方,他们的东西能卖这么便宜,我觉得是因为高效。
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我就想,我们怎么做一个好的东西让中国老百姓买得起?我们手机业的成本到底消耗在什么地方?我进手机商店买手机,一进去没几个客户,八九个促销员。那房租不是成本吗?促销员不是成本吗?你每买一部手机平均100元估计是给促销员和店面的,那这样下来我们的手机能不贵吗?我就在想,如果我能做出一部好手机,我能不能不要渠道,不要店面,不要促销员,什么都不要,全部干掉!能不能成本价直销,甚至不上京东、淘宝,全在我自己开的一个小店,能卖多少是多少,把我的成本控制到非常低,全部通过直销。所以发布小米手机之后,我们办了mi.com,在自己网站上卖,我们同等产品做到国际品牌1/3的价钱,国内品牌不到一半的价钱,我们的成功是靠大量的模式创新做的。下一步我们要把小米网做到全球各地,让世界上每个人,无论国家无论民族无论肤色,都能享受来自中国的科技创新。假如我把这件事情做成,就圆了我18岁的梦想:办一个世界级伟大的公司。
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我们就是通过这样的方式先找了几个市场试了一下,发现奏效。找了哪些市场呢?其实还是发达地区,如我们中国台湾和香港特别行政区及新加坡,去完以后我们在当地都成了前三大最火的手机公司,过去的一年,你发现有些地方苹果普及率接近50%,但也还是有很多人用小米。
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我们有了自信以后,三个月前开始强攻印度。我对负责国际业务的副总裁说,你按三年前小米的模式重来一回,不需要知名度,因为好的产品,便宜的产品,超预期的产品不用广告,不要知名度,从零开始,平地起高楼。现在印度人也天天在排队买小米,经常是3秒钟5万部,4秒钟10万部,反正每周都在秒,他们跟国内一样。
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所谓诚意,诚恳的心意,是不欺人也不自欺。
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我们敞开心扉,和用户交朋友,邀请用户来参观我们的生产线、仓库,和用户一起做产品,创造全新的商业模式,把庞杂的渠道营销费用砍掉,直接以成本定价,给用户提供又好用又便宜的产品,带头重整中国纷杂的Android生态体系,带头建设Android平板的生态圈……
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所以,网络上那些没有诚意的评价是不用去理会的,只要坚持问自己,有没有诚意听用户的意见,有没有诚意去用最好的材料来做产品,有没有诚意去定一个有诚意的价格?把诚意拿出来,然后,感受到我们诚意的用户,会用他们的钱包来投票。
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我相信,未来十年,是中国制造企业转型到中国创造的重要十年,这个机遇就好像上世纪80年代之于日本,90年代之于韩国一样。
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“只要我们有诚意,未来中国一定会诞生几十家上百家的世界级企业!”
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除了以上三点,小米还高度重视服务部门的用户体验。雷军2014年对售后服务合作伙伴们说:“在中国做服务不容易,但我相信做好服务一定能获得好的回报,在手机维修行业一定会产生顺丰,也会产生海底捞,我觉得其中蕴含着巨大的机会。”
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因此,服务是实践用户主权的第四个基本点。
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在接下来的四节,我们将仔细看看小米是如何做到雷军所说的实践用户主权的四大基本点:诚意倾听用户意见、诚意做好产品、诚意制定价格、诚意做好服务。
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“互联网+”让企业真正听到用户心声
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黄江吉认为,诚意倾听用户意见,需要企业在心态上做出重大调整:
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