1703860028
服务品质的背后是强烈的问题意识
1703860029
1703860030
小米客服和售后服务部门的管理者们都要做服务质量的深度分析,他们的做法和背后的理念值得大家参考。
1703860031
1703860032
张剑慧强调让用户参与服务质量的评估:
1703860033
1703860034
传统的售后服务回访就是打电话,我们也打电话、抽检,但我们还有一半回访通过手机。用户去做维修,会有维修工单的号码,在我们的消费商城里会出现相应的点赞的页面,做完了服务,用户在现场确认一下。我们这个灵感和思路是来自于“滴滴打车”,你要是说这个出租司机好,他可以得到返券。
1703860035
1703860036
我们还有一个微博监控系统,最初是每天把投诉返给我,告诉我投诉来自哪里。现在微博监控系统在发投诉给我的同时还会告诉我,现在用户在表扬什么地方,这个也会加入我们的考核机制,有公式来确定合理的比重。
1703860037
1703860038
这个是我们跟传统方式做得不太一样的地方,我们希望用户真的参与到其中。
1703860039
1703860040
小米网售后高级经理孙波强调不要为了考核看数据,要有问题意识:
1703860041
1703860042
我以前在华为干手机售后大概十年,小米售后的情况和传统手机厂商的情况,在我脑海里面是两种鲜明的对比。
1703860043
1703860044
我在上一任公司的时候,看见一个数据,你知道我的目的是什么?我是为了评价店面的好与坏,做一个直接的评定。但是我不会关注这个数字的背后,他为什么会得出来这个成绩,是因为他给用户提供的服务有问题,还是说有别的什么问题。我们看数据只是为了刚才说的KPI或考核,我给店面一个评价,仅此而已。
1703860045
1703860046
现在在小米,我们看得更多的是背后反映出来的一些问题。传统的手机厂家所有的服务都是依托于线下的渠道、门店做的,不会直面用户,小米一方面有第三方的服务商,但是我们还会跟用户直接进行接触。服务商反馈过来的数据和我们获得的直接信息一起分析的话,能发现有很多可以改进和优化的地方,这是我们跟传统手机看数据最大的不同。
1703860047
1703860048
曾鸣强调看数据要深入分析2%的不满意:
1703860049
1703860050
假设我们的满意度是98%,我做分析的时候,我不关注98%,我关注的是2%。为什么这2%是不满意的,我会深入到客服回访的资料,看一下用户对我们有哪些不满意,我会告诉营业部,你的网点2%的不满意是在什么地方,有哪些问题是我们需要改的。
1703860051
1703860052
发现问题之后就要解决问题,张剑慧介绍了售后部门解决问题的新思维:
1703860053
1703860054
我们建了一支大概50人的技术工程师的团队,他们中三分之一有通信、手机行业的研发背景。我们招人的时候不太想招比较传统的做售后技术支持的。我希望招来的人能很快接受新思维,我脑子里面经常会冒出四个字,就是更新迭代。
1703860055
1703860056
比如处理投诉,这个月这三类投诉是最多的,下个月还是这三类投诉最多我们就不允许。如果十个投诉里面,前三个投诉占到70%,我们要想各种各样的办法把前三个投诉消灭掉,这样我们的投诉量就会下降很多。2012年最初是用传统思维处理投诉,来一单接一单,后来我们觉得这样不对,我们应该让这些即将到来的单,提前消灭掉。
1703860057
1703860058
品牌经营从知名度到有温度
1703860059
1703860060
小米之家与小米客服中心打造服务品牌的方式,是移动互联网时代,品牌运营方式转型的一个典型案例。
1703860061
1703860062
从前人们购物是心里没底的,质量好不好不知道,成交价格也是和营业员斗智斗勇谈成的,虽然砍了价,但有没有谈到对方心里的价格底线是懵懂的。
1703860063
1703860064
市场上有了品牌就好比有了担保公司,可以发挥信用中介的功能。人们买品牌产品,图的是对产品品质的放心。担保公司是要赚钱的,品牌也是如此,人们为了求一个放心,愿意为此付出代价。担保公司赚你3%~5%,品牌可能赚你10%~100%。
1703860065
1703860066
但如今人们买东西可以不用品牌来做信用中介了。
1703860067
1703860068
淘宝网、一淘、去哪儿等诸多网站消灭了价格方面的信息不对称。而且人们可以通过互联网了解产品的品质。比如我现在离开大众点评网就没法出去吃饭,不管是选饭店,还是点菜,都要上网看大家的打分和评论。买书、买家电也是如此,看网站点评来做决策。
1703860069
1703860070
过去的品牌经营追求的是知名度,今后的品牌要有温度,从喜欢你、热爱你,再到宗教徒般的狂热信仰,温度节节升高,品牌的生命力也越来越强,苹果和小米都有狂热的粉丝。今后的品牌就像恒星,高温也高寿,恒星冷却意味着死亡的降临。
1703860071
1703860072
90后对过去的品牌没感情,所以也就没有忠诚度可言。在“老一辈”中,身为80后的郭敬明是很懂90后的,他的《小时代3》在实体电影院放弹幕(不知何为弹幕又想转型的传统企业请面壁)电影,让一群年轻人玩得不亦乐乎,这就是在做有温度的品牌。
1703860073
1703860074
品牌做知名度是强势进入顾客的脑海,做温度是慢慢在顾客的心中安营扎寨。从大脑到心灵,从知名度到有温度,这是品牌运营的重大转型。
1703860075
1703860076
小米的“参与感”和“非标准化服务”是给品牌加温的典型方法。
1703860077
[
上一页 ]
[ :1.703860028e+09 ]
[
下一页 ]