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三是参与感倒逼小米服务团队用产品化思维来快速迭代解决问题。
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黎万强说：“小米服务是一个‘活’的产品，用户的参与会驱动小米服务团队用产品思维做创新，以此快速迭代解决问题。”
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以刷机服务为例，随着小米出货量的增加，使用小米手机的群体从发烧友扩展到大众市场，这使得用户的刷机或系统升级需求增加了。为此，小米服务网点的员工想出了一些新点子，比如将店内的电脑、Pad、小米盒子等设备改造成了自助刷机的服务终端，用户接入设备的USB接口即可，店员还会告知用户在家中如何进行系统升级。
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又如在“小米商城”APP的服务板块中，用户可以在地图模式中选择最近的一家小米之家，点击预约服务，同时，用户可以随时留言点赞或吐槽网点的服务质量，而小米服务要迅速进行反馈和改进。这些功能的添加是小米售后服务团队专门提出的，由移动团队在技术上予以实现。基于移动端完成，使得用户参与服务点评共建的成本更低，反馈改进路径更短。这也是手机行业的服务创新。
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真的和用户做朋友
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把用户当朋友是小米服务的一大亮点。后面讲到的“非标准化”服务与“朋友式”服务是一脉相承的。
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贵阳小米之家店长曾鸣曾研究过小米的发烧友级粉丝：
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在贵阳有一个用户我们都叫他“胖子”。他不是贵阳当地的，他是都匀的刑警，每个礼拜五下班就坐两个多小时的火车到贵阳，自己到酒店开个房间，周六周日到小米之家帮忙，解决用户的问题，周日晚上再坐着火车回去上班。小米在北京有发布会，他会自费到北京参加发布会，然后再回去。他后来成为贵阳同盟会的会长，跟另外一个同盟会的会长，每周或者每个月都会组织米粉的活动。别的城市有这样的活动，他也会积极参加。
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我就问他：“胖子，你为什么这么喜欢小米？”他说：“我喜欢小米有四个原因：第一，刚开始是因为小米手机好用，我就喜欢上它了；第二，后来我就去小米论坛，发现跟我一样有共同爱好的人是有很多的；第三，我愿意帮助身边的人去抢小米手机；第四，我喜欢你们小米的员工。”
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为什么胖子说喜欢小米的员工？因为小米真的是全员客服，小米客服不仅帮用户解决产品问题，还真的和用户做朋友。我当店长的时候，身边的朋友都说我怎么当个店长当成这样？我说我当成什么样了？他说：“米粉和米粉吵架你要调解，米粉没钱吃饭过来找你，等你下班，你去请客吃饭。谁跟谁不高兴你又去协调，谁分手了也找你。”我说：“可不是嘛，他们现在是我朋友啊，我没有把他们当成用户。”他们愿意叫我一声曾姐，说他今天心情不好，我不可能跟他说“你手机有什么问题吗？”他愿意跟我当朋友，对于我来说，首先是因为我对工作的热爱，其次是我觉得这也是我朋友圈的拓展。
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比如胖子，他其实挺让我感动的，贵阳的杨梅汤和荔枝汤特别好喝，到夏天的时候，他早上坐五点的火车，带着杨梅汤和荔枝汤，拿着冰袋。我九点钟一开门的时候他已经在门口站着了。他让我们快喝，说还是冰凉的。我跟店员们非常感激，可激动了。后来他跟我说，他为了赶火车，把杯子给弄丢了。我到中午休息的时候，就去超市给他买了一个乐扣的杯子，我觉得他这么远都给我们带了好吃的，一定要送他一个杯子。到现在他还跟我保持联系，微信、米聊相互留言。他如果在什么地方看到小米有山寨版，会马上拍照发给我，他就是有这样的热情。
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还有我们小米之家1.0版开业的时候，人手不够，礼品也不多，所有的开业活动都是米粉帮我们做的。有个生产辣椒的米粉不光帮我们策划开业活动，他还拎了一整兜儿的辣椒，只要是开业进来的人，一人送一袋。还有一个米粉，他做贵州啄木鸟男装的总代，给每个用户发50块钱代金券，只要是我们小米的用户买衣服，没有买100送100，就是直接送50块钱的代金券，盖一个啄木鸟的戳，你拿着券就可以用。
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当用户有这样热情付出的时候，我也要用同样的热情回报他们。
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我有一些大学同学，他们有时候会在小米之家买一点东西，然后就一直在沙发上坐着等我下班，一边等我一边跟小米之家认识的朋友闲聊、一起玩，或问问我们手机使用上的问题。有时候学生在大夏天没有地方去，就到小米之家来，来喝咖啡或豆浆。特别可爱的是，有个学生问我：“曾姐，我这个月没生活费了，你可以请我吃个饭吗？”没问题，我可以请你去吃火锅。
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我们的店员也是这样做的，以前我有个店员叫耿畅，他现在在成都小米之家，有一天晚上我们做团建，下了班我们去吃饭，那时小米2S刚出，旁边有一个女孩在说：“我这个小米2S是从移动营业厅买的。”他听到以后就说：“那边的人在说我们的手机，我过去一下。”我就让他去了。他去了以后过来拿书包。我问：“你拿书包干什么？”他说：“给她刷个机啊。”结果他就在吃饭的地方刷了个机，还告诉用户：“我是贵阳小米之家的店员，你以后跟小米有关的任何问题都可以给我打电话，也可以去小米之家找我。”
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曾鸣分析总结过自己做好服务的动力来源：
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我的感受是首先是我的老板和我在总部的同事，他们影响着我，影响我的同事，同时用户会用他们的热情打动着我。我要用人之常情去回报用户，我在回报用户的时候，就会影响我的店员，他要怎么对待用户，这是很良性的循环。“和米粉交朋友”这六个字不是我们口头倡导的，而是我们真的一直用心在做。
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受到上级管理者的感召，小米售后员工真诚服务，被感动的用户用自己的热情来回报，然后他们也感动了小米的员工，小米员工以更大的热情服务用户——这是非常强大的良性循环。
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非标准化服务让用户更开心
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小米客服高级总监杨京津介绍了客服中心做非标准化服务的心得，他认为标准化服务带来用户满意，在此基础上的非标准化服务带来用户开心：
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公司成立之后一开始是做软服务，跟最终客户的接触来自我们的论坛和微博这些渠道。传统意义上的客服在2011年才成立，现在整个团队是2200人。
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我们在工作过程中，跟其他公司可能有一点不太一样的地方，就是我们跟员工说得最多的是，我们还可以在服务过程当中做一些什么，客户就会更开心，不是“满意”，是更“开心”，这两个词还是有很大的差异的。如果只是满意，需要的是标准化服务。我们跟老板确认今年的客服部的计划的时候，制定了一个非常棒的项目，就是非标计划，非标是取自飞镖的谐音，全称叫作非标准化服务。
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大家一直对客服的要求都是标准化，要有很棒的接起率，要有很棒的解决率，等等，这些指标我们也看，我们不是要剥离掉传统的基础服务，基础服务是根本，我们没有把它扔掉。我们是在这个基础上变得更人性化。一旦涉及人性化，肯定要让我们的员工知道，你是在为你的朋友提供服务，你不是单纯去解决一个用户、一个客户的问题，一旦想到这些概念，你跟他就有交易性的概念了。我们在培训的时候经常强调，你要想象你接到的电话是你的发小、你的闺密打来的电话，他们就会明白，那是我的好伙伴、好朋友。我问他们今天如果有好朋友打来一个电话，说今天你们这个手机怎么回事啊，上不了网了，这个时候你一定不会给他用标准化术语说，你得想尽一切办法，恨不得跟组长请一分钟假，直接呼一下客服的技术工程师，让他马上给你的好朋友回电话。我其实想让一线员工上线之前有这样的感觉再上线。
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我们有自己的素材小队，他们每天都会拿着相机，在办公区里面捕捉，员工的感动的、伤心的、自豪的、委屈的这样一些场景，把这些素材捕捉住，收集起来。包括我们的优秀录音，我们的搞笑对话录音，我们都给沉淀下来，当作我们的素材。我们是想把它当成一个培训课件来做的，老板说这个非常不错，未来这是我们的服务宝典，可以让人不死板地提供服务，把非标准化服务变成一种下意识的习惯。
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从一开始到今天，我们实验了无数次，我们也遇到很多困难，老板也吼我们好几次，经常拉着我们管理层不断开会，要把我们的错误想法洗干净，让我们一定要把做事情的最核心的一点要抓住。这个活儿如果没抓住的话，我就不可能做成今天这种效果。
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