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1703860042 我以前在华为干手机售后大概十年,小米售后的情况和传统手机厂商的情况,在我脑海里面是两种鲜明的对比。
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1703860044 我在上一任公司的时候,看见一个数据,你知道我的目的是什么?我是为了评价店面的好与坏,做一个直接的评定。但是我不会关注这个数字的背后,他为什么会得出来这个成绩,是因为他给用户提供的服务有问题,还是说有别的什么问题。我们看数据只是为了刚才说的KPI或考核,我给店面一个评价,仅此而已。
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1703860046 现在在小米,我们看得更多的是背后反映出来的一些问题。传统的手机厂家所有的服务都是依托于线下的渠道、门店做的,不会直面用户,小米一方面有第三方的服务商,但是我们还会跟用户直接进行接触。服务商反馈过来的数据和我们获得的直接信息一起分析的话,能发现有很多可以改进和优化的地方,这是我们跟传统手机看数据最大的不同。
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1703860048 曾鸣强调看数据要深入分析2%的不满意:
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1703860050 假设我们的满意度是98%,我做分析的时候,我不关注98%,我关注的是2%。为什么这2%是不满意的,我会深入到客服回访的资料,看一下用户对我们有哪些不满意,我会告诉营业部,你的网点2%的不满意是在什么地方,有哪些问题是我们需要改的。
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1703860052 发现问题之后就要解决问题,张剑慧介绍了售后部门解决问题的新思维:
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1703860054 我们建了一支大概50人的技术工程师的团队,他们中三分之一有通信、手机行业的研发背景。我们招人的时候不太想招比较传统的做售后技术支持的。我希望招来的人能很快接受新思维,我脑子里面经常会冒出四个字,就是更新迭代。
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1703860056 比如处理投诉,这个月这三类投诉是最多的,下个月还是这三类投诉最多我们就不允许。如果十个投诉里面,前三个投诉占到70%,我们要想各种各样的办法把前三个投诉消灭掉,这样我们的投诉量就会下降很多。2012年最初是用传统思维处理投诉,来一单接一单,后来我们觉得这样不对,我们应该让这些即将到来的单,提前消灭掉。
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1703860058 品牌经营从知名度到有温度
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1703860060 小米之家与小米客服中心打造服务品牌的方式,是移动互联网时代,品牌运营方式转型的一个典型案例。
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1703860062 从前人们购物是心里没底的,质量好不好不知道,成交价格也是和营业员斗智斗勇谈成的,虽然砍了价,但有没有谈到对方心里的价格底线是懵懂的。
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1703860064 市场上有了品牌就好比有了担保公司,可以发挥信用中介的功能。人们买品牌产品,图的是对产品品质的放心。担保公司是要赚钱的,品牌也是如此,人们为了求一个放心,愿意为此付出代价。担保公司赚你3%~5%,品牌可能赚你10%~100%。
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1703860066 但如今人们买东西可以不用品牌来做信用中介了。
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1703860068 淘宝网、一淘、去哪儿等诸多网站消灭了价格方面的信息不对称。而且人们可以通过互联网了解产品的品质。比如我现在离开大众点评网就没法出去吃饭,不管是选饭店,还是点菜,都要上网看大家的打分和评论。买书、买家电也是如此,看网站点评来做决策。
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1703860070 过去的品牌经营追求的是知名度,今后的品牌要有温度,从喜欢你、热爱你,再到宗教徒般的狂热信仰,温度节节升高,品牌的生命力也越来越强,苹果和小米都有狂热的粉丝。今后的品牌就像恒星,高温也高寿,恒星冷却意味着死亡的降临。
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1703860072 90后对过去的品牌没感情,所以也就没有忠诚度可言。在“老一辈”中,身为80后的郭敬明是很懂90后的,他的《小时代3》在实体电影院放弹幕(不知何为弹幕又想转型的传统企业请面壁)电影,让一群年轻人玩得不亦乐乎,这就是在做有温度的品牌。
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1703860074 品牌做知名度是强势进入顾客的脑海,做温度是慢慢在顾客的心中安营扎寨。从大脑到心灵,从知名度到有温度,这是品牌运营的重大转型。
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1703860076 小米的“参与感”和“非标准化服务”是给品牌加温的典型方法。
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1703860078 互联网+:小米案例版 [:1703858220]
1703860079 “互联网+”流程
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1703860081 对很多传统企业来说,价值观之变是相当的困难,用新希望集团陈春花的话来说,“转型比创新更为艰难,因为组织的思维惯性力量实在过于强大”。但是,其实流程之变也非常困难,因为很多企业在成熟期所形成的流程,就是战略流程化、流程工具化的结果,流程就是公司战略和管理的体现。战略要变,流程就必须要变,可是原有的流程在很多企业已经被上升到“企业的基石”的地位。
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1703860083 刘芹强调读懂小米不能只看其商业模式:“小米设计了一套有颠覆性的模式,但更重要的是它为这个模式量身定做了一套组织能力。”我们坐下来,以旁观者的角度来看看,小米这只有趣的“达尔文雀”在组织流程上,有些什么样的改变。
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1703860085 “互联网+”时代组织也要变
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1703860087 我们早就听说小米的组织很扁平,小米研发部门的层级结构只有三层,一层是员工,一层是核心主管,一层是合伙人,不会有正经理、副经理,不会搞得非常复杂。七八个合伙人下面分别由主管们管理着七八个小组,然后就是普通员工。不管你在别的公司做总监还是经理,在小米都是工程师,级别都一样。表现好就加薪,但是没有晋升。这也意味着合伙人的能力要非常强,因为他们要管的事情很多。
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1703860089 这很有意思。为什么会这样?
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1703860091 以前有位管理大师叫作科斯,他在著作《企业的本质》中写道,企业的边界在哪里?他说,企业的边界关键是企业的管理成本,和社会的交易成本的比较。当企业的管理成本大于社会的交易成本时,自己做就不如买了,这时候企业就应该缩小。
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