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我以前在华为干手机售后大概十年，小米售后的情况和传统手机厂商的情况，在我脑海里面是两种鲜明的对比。
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我在上一任公司的时候，看见一个数据，你知道我的目的是什么？我是为了评价店面的好与坏，做一个直接的评定。但是我不会关注这个数字的背后，他为什么会得出来这个成绩，是因为他给用户提供的服务有问题，还是说有别的什么问题。我们看数据只是为了刚才说的KPI或考核，我给店面一个评价，仅此而已。
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现在在小米，我们看得更多的是背后反映出来的一些问题。传统的手机厂家所有的服务都是依托于线下的渠道、门店做的，不会直面用户，小米一方面有第三方的服务商，但是我们还会跟用户直接进行接触。服务商反馈过来的数据和我们获得的直接信息一起分析的话，能发现有很多可以改进和优化的地方，这是我们跟传统手机看数据最大的不同。
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曾鸣强调看数据要深入分析2%的不满意：
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假设我们的满意度是98%，我做分析的时候，我不关注98%，我关注的是2%。为什么这2%是不满意的，我会深入到客服回访的资料，看一下用户对我们有哪些不满意，我会告诉营业部，你的网点2%的不满意是在什么地方，有哪些问题是我们需要改的。
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发现问题之后就要解决问题，张剑慧介绍了售后部门解决问题的新思维：
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我们建了一支大概50人的技术工程师的团队，他们中三分之一有通信、手机行业的研发背景。我们招人的时候不太想招比较传统的做售后技术支持的。我希望招来的人能很快接受新思维，我脑子里面经常会冒出四个字，就是更新迭代。
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比如处理投诉，这个月这三类投诉是最多的，下个月还是这三类投诉最多我们就不允许。如果十个投诉里面，前三个投诉占到70%，我们要想各种各样的办法把前三个投诉消灭掉，这样我们的投诉量就会下降很多。2012年最初是用传统思维处理投诉，来一单接一单，后来我们觉得这样不对，我们应该让这些即将到来的单，提前消灭掉。
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品牌经营从知名度到有温度
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小米之家与小米客服中心打造服务品牌的方式，是移动互联网时代，品牌运营方式转型的一个典型案例。
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从前人们购物是心里没底的，质量好不好不知道，成交价格也是和营业员斗智斗勇谈成的，虽然砍了价，但有没有谈到对方心里的价格底线是懵懂的。
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市场上有了品牌就好比有了担保公司，可以发挥信用中介的功能。人们买品牌产品，图的是对产品品质的放心。担保公司是要赚钱的，品牌也是如此，人们为了求一个放心，愿意为此付出代价。担保公司赚你3%～5%，品牌可能赚你10%～100%。
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但如今人们买东西可以不用品牌来做信用中介了。
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淘宝网、一淘、去哪儿等诸多网站消灭了价格方面的信息不对称。而且人们可以通过互联网了解产品的品质。比如我现在离开大众点评网就没法出去吃饭，不管是选饭店，还是点菜，都要上网看大家的打分和评论。买书、买家电也是如此，看网站点评来做决策。
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过去的品牌经营追求的是知名度，今后的品牌要有温度，从喜欢你、热爱你，再到宗教徒般的狂热信仰，温度节节升高，品牌的生命力也越来越强，苹果和小米都有狂热的粉丝。今后的品牌就像恒星，高温也高寿，恒星冷却意味着死亡的降临。
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90后对过去的品牌没感情，所以也就没有忠诚度可言。在“老一辈”中，身为80后的郭敬明是很懂90后的，他的《小时代3》在实体电影院放弹幕（不知何为弹幕又想转型的传统企业请面壁）电影，让一群年轻人玩得不亦乐乎，这就是在做有温度的品牌。
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品牌做知名度是强势进入顾客的脑海，做温度是慢慢在顾客的心中安营扎寨。从大脑到心灵，从知名度到有温度，这是品牌运营的重大转型。
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小米的“参与感”和“非标准化服务”是给品牌加温的典型方法。
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“互联网+”流程
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对很多传统企业来说，价值观之变是相当的困难，用新希望集团陈春花的话来说，“转型比创新更为艰难，因为组织的思维惯性力量实在过于强大”。但是，其实流程之变也非常困难，因为很多企业在成熟期所形成的流程，就是战略流程化、流程工具化的结果，流程就是公司战略和管理的体现。战略要变，流程就必须要变，可是原有的流程在很多企业已经被上升到“企业的基石”的地位。
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刘芹强调读懂小米不能只看其商业模式：“小米设计了一套有颠覆性的模式，但更重要的是它为这个模式量身定做了一套组织能力。”我们坐下来，以旁观者的角度来看看，小米这只有趣的“达尔文雀”在组织流程上，有些什么样的改变。
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“互联网+”时代组织也要变
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我们早就听说小米的组织很扁平，小米研发部门的层级结构只有三层，一层是员工，一层是核心主管，一层是合伙人，不会有正经理、副经理，不会搞得非常复杂。七八个合伙人下面分别由主管们管理着七八个小组，然后就是普通员工。不管你在别的公司做总监还是经理，在小米都是工程师，级别都一样。表现好就加薪，但是没有晋升。这也意味着合伙人的能力要非常强，因为他们要管的事情很多。
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这很有意思。为什么会这样？
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以前有位管理大师叫作科斯，他在著作《企业的本质》中写道，企业的边界在哪里？他说，企业的边界关键是企业的管理成本，和社会的交易成本的比较。当企业的管理成本大于社会的交易成本时，自己做就不如买了，这时候企业就应该缩小。
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