打字猴:1.703860228e+09
1703860228 依据价值观决定人财物的投放重点
1703860229
1703860230 小米用户主权的价值观,决定了服务在公司整体战略中的重要性——服务对于提升客户体验的价值不言而喻。因此小米虽然在传统渠道上一毛不拔(为了降低价格),但在售后服务上却投入了远超行业水平的人力、财力、物力资源——资源的不投入和大力投入都是为用户体验考虑。
1703860231
1703860232 第一个小米之家位于小米原望京总部的紫米会议室,面积只有几十平方米,到现在平均面积在120~150平方米,最大的南京小米之家面积达500平方米。同时,小米售后团队的人数从4人快速增长到六百多人,小米客服团队的人数也已近2000人。
1703860233
1703860234 小米在资源投放时善于聚焦客户真实需求,持续打造亮点,用他们自己的话说,小米率先在行业服务领域做到了“四个第一”:
1703860235
1703860236 1.小米第一个在行业内实现了7×24小时客服全天在线,热线接听时间控制在30秒以内,微博反应速度从30分钟缩减到15分钟。很多用户在遇到产品难题时,已经养成了登录论坛反馈,以及用微博直接@小米手机或雷军的习惯,由此形成一种驱动小米服务快速响应的良性循环;
1703860237
1703860238 2.早在2011年12月,小米就成立行业内第一个寄修服务中心,开创手机行业电商服务模式,以集中解决创业初期购机用户的维修问题。到目前为止,小米要求所有寄修机器在总部寄修中心的停留时间不能超过12小时;
1703860239
1703860240 3.针对用户吐槽的传统手机服务等待时间漫长的糟糕体验,小米又率先在业内推出了“1小时快修”服务,从工单录入到维修完成的时间严控在1小时内,达成率也处在行业领先水平;
1703860241
1703860242 4.小米最反常规的举动是率先推出小米之家,这是业内出现的第一个手机品牌的服务直营旗舰店,小米内部对它的定义是做服务、体验和用户交流,而非销售职能。按照行业定规,售后服务是包袱、非核心业务,要尽量多甩给第三方的授权服务网点来运营。小米却反其道而行之,率先开出了业内第一批服务直营旗舰店,意在和用户交朋友,给广大米粉提供了近距离接触小米的窗口。
1703860243
1703860244 通过“互联网+”塑造服务商的用户思维
1703860245
1703860246 企业资源的另一个重要变化是将外部资源内部化。很多企业的售后服务是由授权网点承担的,怎么将合作伙伴融入自己的体系,实现价值理念的一致,避免用户体验在最后一环的断裂,一直以来是个难点问题,小米在这方面走出了一条新路。
1703860247
1703860248 小米之家数量有限,小米的7500多家第三方授权服务网点承担着主要的售后服务责任,它们分布在全国三百多座城市。但是,它在最初两年一度深受一个问题的困扰:不在保修范围内的手机向来是授权服务网点的利润自留地,不受厂商的约束,因此很多用户都曾遇到过修手机被漫天要价的情况。
1703860249
1703860250 为了减少用户的抱怨,小米决定对服务商进行限价,即制定一套官方的指导价格,要求服务商来执行。
1703860251
1703860252 这种做法会触及服务商的利益,小米采取的做法是“补贴”服务,在服务商采购元器件时小米会主动降价,给服务商留下了一定的利润空间,从而使其可以更专心做好服务。由于将售后体系视作营销的一部分,所以小米愿意花这笔钱。此外,小米也会将小米电源、手机壳等配件,让服务商销售,这也能为服务商增加一部分收入。
1703860253
1703860254 为了让服务商接受自己的服务理念,小米出台了服务奖励机制。小米有一套公式,用户的满意度不能低于95%,再结合物料使用情况等指标,可以确定付给服务商的报酬金额。在2014年的点赞月,一旦服务商得到用户点赞,小米还会支付额外的补贴。
1703860255
1703860256 在经济利益方面,最能打动这些服务商的还是小米每年爆炸性增长的出货情况,用户基数的增加也意味着潜在客户的增加。小米有位河南服务商说:“小米已经变成了一个国民品牌,我们投入再多人力物力都值得,因为它不会打水漂,我们也愿意跟着小米一起往前走。”
1703860257
1703860258 要确保服务商严格执行公司的政策,光有激励不行,小米对服务合作商还有惩罚机制。小米有专门的团队明察暗访,此外,还会通过电话客服及时向用户进行满意度调查,一旦发现违规行为,会给予严格处理。值得一提的是,小米对授权服务网点每个季度还会有5%左右的淘汰率。
1703860259
1703860260 除了用利益机制调动服务商,保障好客户利益,小米还注重将自己的价值观渗透给合作伙伴。
1703860261
1703860262 张剑慧说:“传统的售后是坐商行为,等着用户来我的门店,有什么问题我帮你解决。服务商的心态就是我把你服务好,然后从厂家那里拿到报酬,消费者不要投诉我就行。这就造成了流程化、机械化,它可能非常专业,但是也不会多说一句废话。”
1703860263
1703860264 小米希望服务人员能够跟用户有更多的交流,比如,通过请求用户点赞的方式,给客服人员一个跟用户交流的机会。此外,小米的售后人员会培训授权服务商如何在小米论坛上发起一个活动,如何运营自己的微博、微信帐号,并邀请他们参与小米的大型发布会等等。同时,小米还推出一些情景式服务的课程,提出五个最刁钻的服务难题案例,让服务商的代表进行角色扮演,并展示小米的处理方式。小米从这些细节入手,逐步转变服务商的服务习惯。
1703860265
1703860266 服务商们逐渐认可了小米的企业文化,服务主动性明显变强。河南漯河一家服务商在升级店面装修时,专门准备了一间活动室给小米同城会,因为他的店已经成为了当地米粉的一个据点;而在贵阳,小米之家搬走后,同城会开始把活动放到当地的服务商网点去做,这使得网点随之扩大了自己的营业面积。
1703860267
1703860268 受小米影响,很多服务商都开通了微博、微信帐号,甚至有服务商会安排专人,在晚上9~12点的微博使用高峰期,搜索有关小米和本地售后的关键词,有投诉就自行解决。
1703860269
1703860270 张剑慧说,她希望能够扭转服务商们的观念,通过更好的服务,能够吸引更多的用户到店里去,这其实就是互联网里的流量思维,店里一旦有了人气,就能延展出新的商业机会。
1703860271
1703860272 很少有传统企业对服务商会关心小米到这种程度,因为大家的资源观有本质差别!
1703860273
1703860274 延伸阅读
1703860275
1703860276 传统企业转型的新出路——详解芬尼克兹“裂变式创业”
1703860277
[ 上一页 ]  [ :1.703860228e+09 ]  [ 下一页 ]