1703897388
有了好的第一印象后，接下来的环节就是沟通了，沟通环节的核心，在于话术[1] 。
1703897389
1703897390
成熟的销售团队，应该有完善的话术体系，其对于企业的意义重大。
1703897391
1703897392
（1）有利于转化 。话术对于转化的影响非常大，尤其是基于互联网的销售更是如此。因为在互联网上，相互之间看不到，甚至和你聊天的是男是女、是人是狗都不知道，此种情况下，全看如何“说”！
1703897393
1703897394
（2）有利于培养人才 。好的话术体系，可以让一个销售新手快速上手并产生转化，因为话术是可以复制的。但是如果没有话术，而是让一个销售新手自由发挥，那培养的时间和成本就要大得多。
1703897395
1703897396
（3）减少销售人员流失对企业造成的伤害 。笔者曾经见过一些销售型企业，就因为销售人员离职，而导致业绩下滑，更有甚者企业直接倒闭。这种情况，往往都是因为销售部门没有一套成熟而完善的工作流程和话术体系，完全依赖销售人员自身的能力。而且这种企业的销售部门，不同销售人员之间的业绩相差特别大。所以一旦其中优异者离职，便会让企业“地震”。
1703897397
1703897398
如果企业有一套成熟的话术体系，就意味着可以很快将“老人”的能力复制给新人，可以让销售人员之间的业绩不要相差太大。这样的话，即使有人离职，也不会伤及企业的根本。
1703897399
1703897400
当然，很多企业，已经拥有自己的话术体系，但是从专业的角度来说，这其中相当一部分是不合格的，甚至有一些企业，基本没弄明白设计话术的核心是什么，它们的话术，根本不能叫话术，只能叫基本的产品问答。那如何设计话术呢？
1703897401
1703897402
1.不要“抄”话术
1703897403
1703897404
一些企业，为了偷懒，直接去复制同行的话术（当然，也可能有的企业不会设计话术），这么做，是非常不可取的，绝对是弊大于利，从某种程序上来说，还不如没有话术。为什么这么讲呢？因为消费者选购产品时，基本上都会货比三家，假如用户咨询了5家同类企业，结果这5家的客服回答得都差不多，甚至一模一样，那消费者选谁的？
1703897405
1703897406
2.学会说“人话”
1703897407
1703897408
即使是自己原创的话术，也不一定效果就好，还要注意话术当中的文字风格。像有的企业，话术文字过于死板，比如：“先生，您好，请问有什么可以帮您的？”“感谢您的惠顾，再见，祝您好运！”等等。这样的话术，看起来很专业、很有礼貌，实际上效果并不理想。
1703897409
1703897410
前面说过，销售的核心是销售自己，销售信任 ，要学会和客户交朋友。而交朋友的前提，是先要拉近彼此的距离。而上面这种话术，距离感太强，不仅不会拉近距离，反而让用户感觉在刻意保持距离。
1703897411
1703897412
所以在设计话术时，一定要学会说“人话”，而不要去追求所谓的文字专业性。这里说的人话，是指有人情味的话 。典型的比如为什么淘宝中“亲”这样的词很流行，就是因为它绝对的有人情味、有亲和力，虽然看起来很不严肃，但是确实很容易拉近与顾客的距离。
1703897413
1703897414
3.多角度设计话术
1703897415
1703897416
在实际销售过程中，客户经常会问一些相同的问题，比如“为什么这么贵呀？”之类的问题。很多企业对于这类常见问题，都有标准的话术答案。比如生活中最常见的，在商场买衣服时，如果这么问，通常售货员都会说：“我们的产品质量好。”“我们是品牌产品。”“这是最低价了，要不你再走走看看！”等等。
1703897417
1703897418
对于常见问题，商家设计的这种标准话术答案对不对呢？表面看起来，好像这么做没问题，也很科学：对于客户常问的问题，我们设置的标准答案非常靠谱。
1703897419
1703897420
有些事物，看上去没问题，实际问题很大，而这问题就出在答案太“标准”。比如“为什么这么贵”这个问题，不管销售什么产品，都可能遇到这样的提问。这个问题虽然都一样，但是不同的人问，动机是不一样的，想得到的答案也是不一样的。
1703897421
1703897422
有的人问这个问题，是真的预算不足，这个时候我们去和他强调产品质量好、是品牌产品，根本没用，可能他本身已经很认同这个价格，甚至还感觉物超所值，但就是没钱。这个时候可能这么说会好些，假如我们是卖沙发的：“亲，你再看看这套沙发，你感觉与刚刚那套有区别没？是不是看着差不多？你再摸摸，看看手感是不是也差不多。但是我告诉你，这套沙发的价钱，只是刚刚那套沙发的三分之一。因为这套沙发是仿皮合成木的；而那套沙发是真皮、原木的。但是它们的外观、手感，区别并不大。而且相对刚刚那套，这套还更好打理一些，养护成本非常低。”
1703897423
1703897424
也有的人问这个问题，不是差钱，是不知道为什么值这个价，这个时候，才是重点去强调产品的价值。比如笔者公司旗下的“推一把网络营销学院”，一次，一位山东的学员来咨询面授班，当时在QQ上和我们的咨询老师说，他经济有困难，是借钱来学习的，能不能便宜一些。实际上我们的学费并不贵，面授班的学习时间差不多是两个月，周一到周五全天上课，本期不会下期免费，两年内随时可以免费复训，而学费才1万多。关键是我们为了保证效果，一年最多只开5期班，每期也严格限制人数，最多不超过40人。而我们的老师，都是总裁班级别的老师，平均拥有8年以上网络营销实战经验，在业内都比较有知名度。
1703897425
1703897426
当老师介绍完了我们的价值后，这名学员报了名。
1703897427
1703897428
学员来到北京后，老师为他安排住宿。为了方便外地学员，学院有合作公寓，就像学生公寓一样，几人一间，有专人管理。但是这位学员来了后，要求自己住宾馆，说是不习惯和别人一起住。
1703897429
1703897430
公司楼下正好有个七天酒店，于是老师便帮他办理入住。我们的老师有七天会员卡，于是便建议他用会员卡入住，这样可以打折。结果这位学员要求不用打折，直接全价。当时老师心里还嘀咕：不是说借钱来的吗，怎么还这么奢侈和浪费。
1703897431
1703897432
在学习期间，这位学员也非常大方，经常请同学吃饭什么的。后来我们才知道，其实他的家里非常殷实，自己名下的房子加到一起，有5万多平方米，每年的纯收入8位数。大家熟了后，我们便问他，这么有钱，当初为什么还讲价说自己是借钱来的呢？他说：“我是做建筑行业的，对互联网一窍不通，也没参加过什么培训。我就不明白为什么听你们讲讲课，就要收这么多钱。”培训结束后，他感觉物超所值，又带着媳妇参加了我们的总裁班。
1703897433
1703897434
这个案例，就是典型的不差钱，但是却不了解价值的代表。
1703897435
1703897436
还有的人爱习惯性地讲价。比如笔者买东西时即使感觉这价钱不贵，笔者也会习惯地问一句：“怎么这么贵呀，能不能便宜点儿呀？”有时候笔者还随口还个价，如果对方说不便宜，笔者也就不再讲了。对于这类人，其实只要让他明白这是最低价，就OK了。
[
上一页 ]
[ :1.703897387e+09 ]
[
下一页 ]