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综上所述，我们在设计话术时，即使是同样的问题，也要针对不同客户的需求和动机，设计不同的应答策略 。那具体如何操作呢？请往下看。
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4.建立多用户模型
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老百姓经常这样形容会说话的人：“见人说人话，见鬼说鬼话。”这句话本身不算是特别的褒义，甚至有点儿偏贬义的意思。但是话糙理不糙，对于销售人员来说，绝对要向这句话看齐，以这句话为目标和标准。
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所谓“人一上百，各色各样”，有的人性格强势，有的人性格软弱；有的人大方，有的人小气；有的人内向，有的人外向。这就需要我们在沟通时能够随机应变，对不同的人用不同的沟通策略，否则成交率必然不高。
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比如前面说的，即使同样的问题，但针对不同的用户要准备不同的回答策略，就是“见人说人话，见鬼说鬼话”的一个具体体现。
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那如何才能做到“见人说人话，见鬼说鬼话”呢？这就需要我们在设计话术时，先建立用户模型。建立用户模型的意思是根据我们的产品目标用户特点，提前对他们进行分类，这个分类的标准以用户的需求为基础，将有相同需求特征的用户分在一起。
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比如我们是卖衣服的，产品偏大众化，来购买的人群有学生，也有工人，还有写字楼里的职员等。那我们就可以建立3个用户模型，分别是：大学生、普通白领、工人（见下图）。因为大学生的需求，基本上是一致的；白领的需求，也基本上是一致的。
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用户模型
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当然，在这个基础上，还可以继续细分下去，可以再从风格上细分：白领里面有偏奔放的，也有偏保守的；也可以从消费能力上分：有的不差钱，有的图实惠；还可以从性格上分：有的偏强势，有的偏软弱；等等。
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用户模型分好后，要将每种用户的特征描述出来，同时还要针对每种模型的用户，制定相应的沟通策略和典型话术。这样做是为了便于销售人员在和客户沟通的过程中，快速判断用户是属于哪种类型的人，同时马上找到适合的沟通策略。
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其实这个原理，就像性格学中的九型性格学、色彩性格学等一样，提前将有共同性格特点的人进行分类，并加以研究总结，之后再去指导实际工作。
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当然，在实际操作时，我们不可能一下就能建出许多的用户模型。其实用户模型的建立，需要客服或销售团队在实际工作中不断地总结、提炼和完善。初始时，哪怕只建立两三种都没关系，然后在工作中，不断地去优化和细分，这样模型就会越来越多。而且从实践中总结出来的，也绝对是非常真实和靠谱的。
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5.形成自己的风格
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有的公司话术设计得不错，文字风格也很有人情味，但是效果却不理想，这是为什么呢？究其很重要的一个原因，是因为客服在和顾客的沟通过程中，对话术的运用很死板，甚至直接复制粘贴话术。一些企业可能有几十个客服，但是和这些客服都聊一遍，却感觉是同一个人，因为他们说的话几乎一模一样。
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对于这种企业，还不如直接去开发一个机器人客服，现在的网络机器人已经相当先进，像机器人“微软小冰”，比一些“真人”都会聊天。
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前面反复提过，销售的核心是销售自己、销售信任，要和顾客交朋友。而在这个方面，机器人和真人是没法比的。因为人类有情感、有个性。恰当地去彰显情感和个性，突出自己的人格魅力，热情而真诚地与人交往 ，能很容易交到朋友。
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但是像一些企业的客服，所有人都是照搬照抄话术，不去变通，结果所有人聊上去都像一个人，这和机器人有什么区别？
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所以客服在对话术的实际应用中，应该只把它当成一个参考和指导，在话术的基础上，结合自己的个性特点，形成自己独特的风格。在与顾客沟通的过程中，要让顾客感受到我们是真真实实的“人”，而且是一个有个性、有特点、情感丰富、有人格魅力的“人”。
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下面，一起来看一个案例。
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案例56：一句普通的话成交一个客户
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本章笔者分享的内容，全是笔者亲自实践过的。笔者就鼓励公司的在线客服团队，一定要多去发挥自己的个性特点。比如爱开玩笑的，可以拿客户开涮；性格可爱的，可以去和客户撒娇；有思想的，可以多和客户聊聊人生，甚至给客户上上思想课。所以客户在和他们聊天时，一下就能从语言风格上感受到是哪个人。
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而且这种做法真的有效，这里说一个真实的小案例。
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一次，一名学员参加笔者的培训，在培训结束那天，他发表了学习感言，分享了自己选择向笔者学习的原因以及学习期间的收获。