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1703897438 综上所述,我们在设计话术时,即使是同样的问题,也要针对不同客户的需求和动机,设计不同的应答策略 。那具体如何操作呢?请往下看。
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1703897440 4.建立多用户模型
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1703897442 老百姓经常这样形容会说话的人:“见人说人话,见鬼说鬼话。”这句话本身不算是特别的褒义,甚至有点儿偏贬义的意思。但是话糙理不糙,对于销售人员来说,绝对要向这句话看齐,以这句话为目标和标准。
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1703897444 所谓“人一上百,各色各样”,有的人性格强势,有的人性格软弱;有的人大方,有的人小气;有的人内向,有的人外向。这就需要我们在沟通时能够随机应变,对不同的人用不同的沟通策略,否则成交率必然不高。
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1703897446 比如前面说的,即使同样的问题,但针对不同的用户要准备不同的回答策略,就是“见人说人话,见鬼说鬼话”的一个具体体现。
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1703897448 那如何才能做到“见人说人话,见鬼说鬼话”呢?这就需要我们在设计话术时,先建立用户模型。建立用户模型的意思是根据我们的产品目标用户特点,提前对他们进行分类,这个分类的标准以用户的需求为基础,将有相同需求特征的用户分在一起。
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1703897450 比如我们是卖衣服的,产品偏大众化,来购买的人群有学生,也有工人,还有写字楼里的职员等。那我们就可以建立3个用户模型,分别是:大学生、普通白领、工人(见下图)。因为大学生的需求,基本上是一致的;白领的需求,也基本上是一致的。
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1703897455 用户模型
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1703897457 当然,在这个基础上,还可以继续细分下去,可以再从风格上细分:白领里面有偏奔放的,也有偏保守的;也可以从消费能力上分:有的不差钱,有的图实惠;还可以从性格上分:有的偏强势,有的偏软弱;等等。
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1703897459 用户模型分好后,要将每种用户的特征描述出来,同时还要针对每种模型的用户,制定相应的沟通策略和典型话术。这样做是为了便于销售人员在和客户沟通的过程中,快速判断用户是属于哪种类型的人,同时马上找到适合的沟通策略。
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1703897461 其实这个原理,就像性格学中的九型性格学、色彩性格学等一样,提前将有共同性格特点的人进行分类,并加以研究总结,之后再去指导实际工作。
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1703897463 当然,在实际操作时,我们不可能一下就能建出许多的用户模型。其实用户模型的建立,需要客服或销售团队在实际工作中不断地总结、提炼和完善。初始时,哪怕只建立两三种都没关系,然后在工作中,不断地去优化和细分,这样模型就会越来越多。而且从实践中总结出来的,也绝对是非常真实和靠谱的。
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1703897465 5.形成自己的风格
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1703897467 有的公司话术设计得不错,文字风格也很有人情味,但是效果却不理想,这是为什么呢?究其很重要的一个原因,是因为客服在和顾客的沟通过程中,对话术的运用很死板,甚至直接复制粘贴话术。一些企业可能有几十个客服,但是和这些客服都聊一遍,却感觉是同一个人,因为他们说的话几乎一模一样。
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1703897469 对于这种企业,还不如直接去开发一个机器人客服,现在的网络机器人已经相当先进,像机器人“微软小冰”,比一些“真人”都会聊天。
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1703897471 前面反复提过,销售的核心是销售自己、销售信任,要和顾客交朋友。而在这个方面,机器人和真人是没法比的。因为人类有情感、有个性。恰当地去彰显情感和个性,突出自己的人格魅力,热情而真诚地与人交往 ,能很容易交到朋友。
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1703897473 但是像一些企业的客服,所有人都是照搬照抄话术,不去变通,结果所有人聊上去都像一个人,这和机器人有什么区别?
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1703897475 所以客服在对话术的实际应用中,应该只把它当成一个参考和指导,在话术的基础上,结合自己的个性特点,形成自己独特的风格。在与顾客沟通的过程中,要让顾客感受到我们是真真实实的“人”,而且是一个有个性、有特点、情感丰富、有人格魅力的“人”。
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1703897477 下面,一起来看一个案例。
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1703897480 案例56:一句普通的话成交一个客户
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1703897482 本章笔者分享的内容,全是笔者亲自实践过的。笔者就鼓励公司的在线客服团队,一定要多去发挥自己的个性特点。比如爱开玩笑的,可以拿客户开涮;性格可爱的,可以去和客户撒娇;有思想的,可以多和客户聊聊人生,甚至给客户上上思想课。所以客户在和他们聊天时,一下就能从语言风格上感受到是哪个人。
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1703897484 而且这种做法真的有效,这里说一个真实的小案例。
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1703897486 一次,一名学员参加笔者的培训,在培训结束那天,他发表了学习感言,分享了自己选择向笔者学习的原因以及学习期间的收获。
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