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比如我们是卖衣服的，产品偏大众化，来购买的人群有学生，也有工人，还有写字楼里的职员等。那我们就可以建立3个用户模型，分别是：大学生、普通白领、工人（见下图）。因为大学生的需求，基本上是一致的；白领的需求，也基本上是一致的。
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用户模型
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当然，在这个基础上，还可以继续细分下去，可以再从风格上细分：白领里面有偏奔放的，也有偏保守的；也可以从消费能力上分：有的不差钱，有的图实惠；还可以从性格上分：有的偏强势，有的偏软弱；等等。
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用户模型分好后，要将每种用户的特征描述出来，同时还要针对每种模型的用户，制定相应的沟通策略和典型话术。这样做是为了便于销售人员在和客户沟通的过程中，快速判断用户是属于哪种类型的人，同时马上找到适合的沟通策略。
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其实这个原理，就像性格学中的九型性格学、色彩性格学等一样，提前将有共同性格特点的人进行分类，并加以研究总结，之后再去指导实际工作。
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当然，在实际操作时，我们不可能一下就能建出许多的用户模型。其实用户模型的建立，需要客服或销售团队在实际工作中不断地总结、提炼和完善。初始时，哪怕只建立两三种都没关系，然后在工作中，不断地去优化和细分，这样模型就会越来越多。而且从实践中总结出来的，也绝对是非常真实和靠谱的。
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5.形成自己的风格
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有的公司话术设计得不错，文字风格也很有人情味，但是效果却不理想，这是为什么呢？究其很重要的一个原因，是因为客服在和顾客的沟通过程中，对话术的运用很死板，甚至直接复制粘贴话术。一些企业可能有几十个客服，但是和这些客服都聊一遍，却感觉是同一个人，因为他们说的话几乎一模一样。
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对于这种企业，还不如直接去开发一个机器人客服，现在的网络机器人已经相当先进，像机器人“微软小冰”，比一些“真人”都会聊天。
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前面反复提过，销售的核心是销售自己、销售信任，要和顾客交朋友。而在这个方面，机器人和真人是没法比的。因为人类有情感、有个性。恰当地去彰显情感和个性，突出自己的人格魅力，热情而真诚地与人交往 ，能很容易交到朋友。
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但是像一些企业的客服，所有人都是照搬照抄话术，不去变通，结果所有人聊上去都像一个人，这和机器人有什么区别？
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所以客服在对话术的实际应用中，应该只把它当成一个参考和指导，在话术的基础上，结合自己的个性特点，形成自己独特的风格。在与顾客沟通的过程中，要让顾客感受到我们是真真实实的“人”，而且是一个有个性、有特点、情感丰富、有人格魅力的“人”。
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下面，一起来看一个案例。
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案例56：一句普通的话成交一个客户
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本章笔者分享的内容，全是笔者亲自实践过的。笔者就鼓励公司的在线客服团队，一定要多去发挥自己的个性特点。比如爱开玩笑的，可以拿客户开涮；性格可爱的，可以去和客户撒娇；有思想的，可以多和客户聊聊人生，甚至给客户上上思想课。所以客户在和他们聊天时，一下就能从语言风格上感受到是哪个人。
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而且这种做法真的有效，这里说一个真实的小案例。
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一次，一名学员参加笔者的培训，在培训结束那天，他发表了学习感言，分享了自己选择向笔者学习的原因以及学习期间的收获。
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这名学员是一家大型民营医疗机构的营销总监，众所周知，现在民营医院这块的竞争特别激烈，推广成本也非常高。所以民营医院的人也都非常爱学习。
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当时他在网上咨询后，感觉不放心，便想到学院实地考察一下。于是他便找客服问学院的地址，结果在客服告诉他学院地址的过程中，他就决定报名了。实际上客服就是简单说了几句话，告诉他具体线路及如何走。那客服是用什么打动了这名学员呢？
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当时这名学员问客服，下了地铁后，要走多远。我们的客服回答说：“以我一个小女子的脚力，需要10分钟，你一个大老爷们，估计8分钟够了哈！”
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这名学员后来分享说，当时他听了这句话，感觉这个姑娘很有个性，很幽默，和她聊天很有意思，甚至愿意主动多和她聊聊；通过语言，他能感受到这个姑娘的热情，这种热情能够感染他。然后他就想，他们自己医院的客服团队，聊天时都非常死板，甚至有的客服就是为了工作而工作，与客户聊天时，客户根本感受不到这种热情。他很想知道推一把学院客服团队为什么能做到这点，于是便报了名。而培训中，他也满意地收获了自己想要的东西。
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案例点评
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听相声时，经常听到这样一句话：“相声是一门语言艺术！”何止是相声，像销售、沟通、谈判等与说话有关的，都是艺术。而一和艺术扯上关系，有的人就感觉很高深、很难，甚至很神秘，其实不然。
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