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这名学员是一家大型民营医疗机构的营销总监，众所周知，现在民营医院这块的竞争特别激烈，推广成本也非常高。所以民营医院的人也都非常爱学习。
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当时他在网上咨询后，感觉不放心，便想到学院实地考察一下。于是他便找客服问学院的地址，结果在客服告诉他学院地址的过程中，他就决定报名了。实际上客服就是简单说了几句话，告诉他具体线路及如何走。那客服是用什么打动了这名学员呢？
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当时这名学员问客服，下了地铁后，要走多远。我们的客服回答说：“以我一个小女子的脚力，需要10分钟，你一个大老爷们，估计8分钟够了哈！”
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这名学员后来分享说，当时他听了这句话，感觉这个姑娘很有个性，很幽默，和她聊天很有意思，甚至愿意主动多和她聊聊；通过语言，他能感受到这个姑娘的热情，这种热情能够感染他。然后他就想，他们自己医院的客服团队，聊天时都非常死板，甚至有的客服就是为了工作而工作，与客户聊天时，客户根本感受不到这种热情。他很想知道推一把学院客服团队为什么能做到这点，于是便报了名。而培训中，他也满意地收获了自己想要的东西。
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案例点评
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听相声时，经常听到这样一句话：“相声是一门语言艺术！”何止是相声，像销售、沟通、谈判等与说话有关的，都是艺术。而一和艺术扯上关系，有的人就感觉很高深、很难，甚至很神秘，其实不然。
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就拿销售来说，一提到销售，大家的印象就是好的销售人员一定是口若悬河、滔滔不绝，能把死的说成活的、白的说成黑的。通过这个案例相信大家能发现，好的销售，不在于多会“忽悠”，也不在于说话的水平有多高，而在于能不能通过正常的对话、普通的语言，让用户感受到你的热情和真诚。而要做到这一点，关键是“走心”，要用心去说每一句话，要用心与客户交流。
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[1] 话术，又名说话的艺术，以“察言观色”“一物百拟”“用情至深”“行文诡辩”著称于世。中国五千年的悠久文化绝大多数都是围绕着话术展开的。它看似简单，却包含着做人做事的技巧、安身立命的法门、平步青云的“官道”和治人控场的手腕。话术虽然只是一门说话的技巧，却依“心”而生，同权术和心术，并称“安身要术”。
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实战移动互联网营销：互联网+营销的7个关键要素 [:1703890862]
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实战移动互联网营销：互联网+营销的7个关键要素 6.4 沟通时的9大注意事项
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刚刚说完了设计话术的策略，下面再说说用微信、QQ等聊天工具沟通时的一些注意事项。这些注意事项，是很多人在实际工作中容易忽略和不重视的，看起来也都不太起眼，但一旦犯了这些错误，沟通效果却会大打折扣。
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1.语气助词要慎用
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通过微信、QQ等工具聊天时，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、倒、啊等。但是你有没有想过，屏幕另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉？这些词会不会给对方带来不愉快的心理体验或暗示？
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关于这个问题，笔者在2009年时专门做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他！”结果在单选调查中，有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中，有40%的人选择了“呵呵”，如下图所示。“呵呵”这个词高票当选，也就是说，当你和你的QQ好友不停地说“呵呵”时，对方很可能正在想着如何抽你。就像网络上说的，聊天止于“呵呵”。
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单选调查结果
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这个调查意味着什么呢？意味着如果以往你在网络上的成交率很低，很可能就是因为聊天时用错了词汇，让对方有想抽你的冲动。这让笔者不禁想起一句话，“细节决定成败”。
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在调查中，有一位女网友总结得非常精辟，她说：“‘嘿嘿’太玩笑，‘哈哈’太随意，‘嘻嘻’太幼稚，‘呵呵’太敷衍，‘啊’感觉跟神经病一样，‘哈’感觉只有女孩才这么干，一大男人要这样估计离人妖不远了！”
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2.图片表情要慎发
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表情是大家在聊天中最喜欢用的元素之一，一个恰当的表情能够起到调节关系、缓和气氛的作用。但是同语气助词一样，不当地使用表情，同样会令别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时，尽量不要用那些可能会引起别人产生抵触情绪、让人反感或是降低自己形象的图片，比如一些过于色情和暴力，或是非常低俗的图片。
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多选调查结果
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3.称呼称谓莫乱用