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实战移动互联网营销:互联网+营销的7个关键要素 6.6 心理学中的两大转化策略
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销售的过程,就是影响、说服客户的过程,目的是改变客户的想法和决策,最终选择我们的产品。而从营销的角度来说,想去更好地影响客户,就需要先了解客户的心理和需求,然后有针对性地进行沟通和说服。
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在与客户沟通、说服客户时,有没有一些好的方法、策略和技巧呢?答案是肯定的。心理学上的一些方法和工具,可以帮助我们更好地影响客户和改变客户。因为心理学本身就是一门研究人的心理,以及如何改变人们心理的学科。所以对于搞营销、做销售的朋友来说,都应该去学习些心理学知识。
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心理学中的方法和工具特别多,在这里,笔者向大家分享两个心理学武器。这两个武器笔者在实践过程中经常使用,因为这两个武器使用门槛很低,适用范围非常广,无论是在工作中,还是在生活中,都能结合,而且易学易用,效果显著。
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1.互惠性
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所有的人,不分年龄、种族、肤色、文化,都有一些心理上的共同点。其中一条,在心理学上叫“互惠性”,其定义是:我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切,也就是受人恩惠就要回报,这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素,否则人类将无法发展。
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这个特性,在生活中无处不在,比如最常见的:一个人不求回报,在你困难的时候给予你帮助,你一定会想着回报对方。古人讲的“滴水之恩,当涌泉相报”,现代人讲的“感恩”,都是互惠性的集中体现。
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在与人交往的过程中,包括谈判、推广、销售等,如果适当利用互惠原理,可以让别人更容易接受我们的想法和请求,更容易影响别人。
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那具体在销售过程中怎么运用呢?简单地说,就是先给予,这就是所谓的舍得,先有舍,才有得。拿QQ群推广和销售来说,许多推广人员和销售人员,喜欢到一些QQ群进行推广,而他们推广的方式,大部分都是发广告,这种方法效果有限,而且被踢和被骂是家常便饭。
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10年前,笔者也通过QQ群的方式进行过推广和销售,当时笔者是这么操作的:加了目标用户集中的群后,坚决不发广告。平常有时间时,就适当在群里和大家聊聊天,相互熟悉、联络感情。但是当群里有人提问时,尤其是问和业务相关的问题时,一定要出来说话。比如笔者曾经销售过空间域名,这时,如果有人在群里求助,问为什么网站打不开一类问题时,笔者一定会给予帮助和解答,甚至加其QQ一对一指导。最后,可能对方圆满地解决了问题,也可能问题比较复杂,没有一下解决,但这不是关键,关键是在于笔者在用心帮他解决问题。这之后,他至少会记住笔者,会对笔者产生一个非常好的印象。之后再适当维护,时不时聊几句,关系自然会越来越近。下次他要选购产品,自然会选择你,而且还可能给你推荐客户。
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下面来看一个具体销售的案例。
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案例58:高价销售和高复购率的秘密
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10多年前,笔者曾经做过网络游戏币的生意,主要经营的是一款名叫《天堂2》的网络游戏货币,当时这个行业的利润相当可观。那时笔者在这个圈子里还算比较有知名度,纯收入在圈子里算是比较多的。但是实际上笔者的客户数量并不多,销售量也不是最高的。之所以收入高,是因为笔者的售价一直高于同行,比如别人卖八毛,笔者至少要卖一块;另外就是客户复购率高,至少能达到80%以上,应该说只要客户买过笔者的产品,再有需求时,几乎没有不复购的。所以当时笔者的情况是,经常有新客户要来买,笔者没产品可卖,因为首先要保证老客户的供应。
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当时笔者印象最深的一位客户是一名大学生,这里我们称其为H,他是笔者的忠实客户,前后3个月的时间,在笔者这儿买了不少游戏币。而3个月后的一天,笔者收到H的电话,他在电话里说,以后不能在笔者这儿买产品了,所以特地和笔者说一声。为什么笔者和H的关系会好到这个地步呢?不找笔者购买产品了都要特地说一声!
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其实H第一次找笔者交易时,只买了200元的游戏币。熟悉了之后他和笔者说,其实当时根本不想找笔者买,因为笔者卖得比所有同行都贵,但是当时他急用,而其他商家都没有他所在那个服务区的游戏币,只有笔者这儿有,所以就忍痛,买了200元的救急。
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笔者做销售有个特点,特别喜欢找客户聊天,而且尤其是喜欢聊闲天、聊产品以外的东西。所以当H买完产品后,笔者就拉着他聊天,当然,聊天是有技巧的,并不是随便瞎聊或乱侃。应该尽可能找对方感兴趣、我们也了解,且能够产生共鸣的话题。他是玩游戏的,笔者也玩这游戏,所以话题是现成的。
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当时笔者和H先聊了聊他的职业、等级问题,然后又交流了一下游戏的心得体会。紧接着,笔者问他:买游戏币是准备在游戏里买装备还是干吗?结果他和笔者说:买游戏币,是给游戏中的老婆用。笔者一听,这哥们在“老婆”身上挺舍得花钱,不过不知道这个“老婆”是个什么性质的“老婆”,于是就问他,他这个老婆是现实中见过面的女朋友,还是纯游戏中的情人。他说是在游戏中认识的,从来没见过面。于是乎,笔者便善意地提醒他,小心受骗上当,除了避免钱财受损外,还要注意是不是“人妖”,别最后发现性别都不对,那可就郁闷了。结果他和笔者说,即使真的上当也认了,玩游戏不就图个开心吗,开心就好。
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那时做游戏币生意,并不是很忙,时间很充裕,因为不是24小时都有人来购买。于是空闲时,笔者便找这些老客户聊天。比如有一次,笔者主动和H聊天时,发现他情绪不高,于是问其原因,他说是因为和老婆吵架,不知道怎么哄,郁闷!于是笔者便教了他几个方法,结果两天后,他开心地找到笔者说,方法很奏效,已经哄好了。再比如说又有一次和H闲聊,他说明年就要开始实习了,感觉很迷茫,不知道未来应该做什么。于是笔者便和他分享了一下笔者自己那几年的工作经历和心得,同时建议他可以考虑进入互联网行业云云。
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后来H和笔者说,他发现笔者这人挺不错的,和笔者聊天很学东西,同时笔者也经常帮他解决一些小问题或是给他一些好建议。于是便决定长期在笔者这儿消费了,虽然笔者卖得比同行贵,但毕竟并没有贵得特别离谱。
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案例点评
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很多做销售的,和客户打交道,张口闭口不离产品,其实这样是有问题的。这样不但不能打动客户,时间久了,反而容易让客户产生反感情绪。
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和客户聊天时,应该以互惠性为核心原则,简单地说,就是客户对什么感兴趣聊什么、什么对客户有帮助聊什么。而且对于客户的问题和困难,能帮上忙的,就帮帮。哪怕实在帮不上,单纯地帮对方宽宽心也好。
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2.权威性
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接下来要分享的这个武器,叫“权威性”。百度百科对其定义是:具有使人信服的力量和威望的性状,让人对结果不产生怀疑。通俗点说,每个人都会在潜意识中相信权威;当一个人有权威时,会更加容易影响别人,甚至在别人眼中,他的形象都会高大起来,在别人眼中会充满光环。
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