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零售：把客流变成购买力 [:1703916671]
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二、优质服务背后的管理与企业文化
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诺德斯特龙公司能够向顾客提供完美无缺的服务的原因在于高层领导的重视。同时，诺德斯特龙重视员工，坚持以服务顾客为核心的企业文化。他们所塑造的企业文化和组织，使得提供优异的服务就像呼吸那样自然。正是靠着良好的管理与优秀的企业文化，才成为美国百货业的标杆企业。
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（一）重视一线员工
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诺德斯特龙公司极为重视直接向顾客提供服务的一线店员。他们认为，店员是公司最重要的人，因为店员要直接向顾客提供服务。他们不用“店员”这个地位不高的称呼，而改用销售代表这种头衔。公司高层领导不愿接受新闻界的采访，因为新闻媒体不太重视公司的真正英雄。每一位高层主管，都要接受新兵训练——亲自到店内从事销售工作。
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对第一线员工的重视还表现在诺德斯特龙公司的组织图上。它是倒立的金字塔。最顶端是人数众多的顾客，然后是销售人员，再往下是采购和部门经理、商店经理、地区经理，最下层是高层主管——五人委员会。在诺德斯特龙公司，主管的工作职责是支援第一线的员工和排除工作障碍，而非发号施令和颐指气使。该公司采取高度分权的方式，第一线员工享有极大的职权。在绝大多数百货公司，采购员是沙皇，销售人员是农奴，在诺德斯特龙公司，销售人员对采购决定有极大的影响力，采购人员与部门主管要花一半时间在销售现场跟顾客沟通。
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（二）实行铁腕政策
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诺德斯特龙公司在管理上实行铁腕控制。员工由于知道顾客随时可以去找高层主管，高层主管也往往会针对有关服务的事采取激烈行动，他们会为了避免顾客找高层主管而想尽办法解决问题。只要有一位顾客对员工的服务态度有所抱怨，就可能使他的事业前程从此黯淡无光。几乎所有销售代表的工资都有一大半是奖金，这使得他们不得不竭力服务好顾客。公司大约25％的新进员工干不到一年就辞职，另有25％被开除。诺德斯特龙公司有一套明确的规范，禁忌包括嚼口香糖、偷窃、强迫顾客购买等。表现良好的员工都容光焕发、精神抖擞，待人友善，充满吸引力。
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（三）坚持以服务顾客为核心的企业文化
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诺德斯特龙公司有以服务顾客为核心的企业文化，他们坚持服务顾客的宗旨毫不妥协而且几十年始终如一。管理人员利用各种方式来执行这种价值观，例如维持充裕的库存，用戏剧性的方式奖励提供杰出服务的员工，以及惩罚未令顾客满意的员工。诺德斯特龙公司的每一件事，从它的组织结构、办事程序以至它的员工的薪金办法，都是在扩大与顾客最接近的一线员工的职权、责任与地位，并极力消除他们服务顾客的障碍。
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服务顾客使诺德斯特龙公司获得了极大的竞争优势，因此许多公司纷纷模仿诺德斯特龙公司。曾经独霸加州零售业的梅西百货公司也决定全面“诺德斯特龙化”：提高店员工资中的奖金比例、增加库存、采取较放任的退货制度、宣扬顾客服务、并不惜重金从诺德斯特龙挖人，以便把讨好顾客的秘诀传授给员工。
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诺德斯特龙公司提出的一句口号是：“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式。”对其他企业而言，只要你追求向顾客提供最佳服务的宗旨，并始终如一地坚持下去，成功并不遥远。
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零售：把客流变成购买力 第五节 百货店业态行业概况
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一、百货店业态简介
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（一）百货店业态定义
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美国的定义：根据美国政府《零售贸易普查》中的规定，百货店至少要有25个雇员，是提供包括服装和纺织品、家用纺织品和布类产品、家具和装饰品及器皿等商品的商店。
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中国的定义：根据中国1998年颁布的《零售业态分类规范意见》，百货店是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，满足消费者对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
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（二）百货店业态分类
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在我国，根据国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会起草的《零售业态分类》，百货店可以分为以下三种：高档百货店、时尚百货店和大众百货店。它们的区别如表1-1所示。
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表1-1 百货店的分类及特征
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