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区域人口和区域消费能力决定零售行业业态发展规模和升级空间，胖东来目前开店的两个区域是典型的四五线市场，人口、面积和消费能力都有限。胖东来总部位于河南省地级市许昌。许昌市市区面积88平方千米（相当于北京海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500元。跨区域扩张的分店位于河南新乡，新乡市市区面积114平方千米，市区人口120万，城镇人均月收入也未超过1500元。如图5-1所示。
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图5-1 胖东来的竞争环境
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胖东来老板于东来，只念过7年书，是没有任何关系、背景和资源的下岗工人。创办这家企业前身无分文，还欠着30万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5年前，这家企业员工90％以上还都是中小学文化。
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这样的经营背景和成长环境，你能想象到它的业绩吗？
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事实却是，胖东来实现了超乎寻常的经营业绩。
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零售：把客流变成购买力 [:1703916758]
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二、令人艳羡的业绩
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（一）客流量——异常红火
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零售业的本质是经营客流，一个地方的客流量直接决定了零售生意的好坏。胖东来的商场里面每天人头攒动，热闹非凡。在许昌市的老百姓心中，胖东来就是当地最繁华商圈的代名词，老百姓购物心甘情愿的唯一选择。
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大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨：“这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！”
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一般零售企业在工作日的白天客流量都不大，但在胖东来平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。一位考察过胖东来的山东零售企业老总，在周三上午刚开门时，静静地在门口伫立5分钟后感慨道：“我们只有在周年庆和春节期间才有这样的客流。”胖东来在每一天都拥有着一般零售企业节假日才有的客流量，可见其生意的红火。如图5-2所示。
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图5-2 胖东来红火的客流
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（二）经营数据——强劲盈利能力
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早在2008年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列（注：国际巨头由于租金低廉、采购规模、经营水平、仓储能力等原因一直是国内零售企业净利润的2倍以上）。更难能可贵的是胖东来从来不做大型商品促销活动，他们坚守合理的利润政策。（注：当下电商的快速扩张，对以体验营销擅长的中国零售业来说，不做促销活动几乎是不可想象的，大部分零售企业是每周搞一次促销活动。）
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（三）跨区域扩张——初露峥嵘
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一般来说，传统零售企业初次跨区域扩张是快速发展初期面临的最大的挑战。新进入区域将面临全新的供应商和政府关系维护以及当地盘踞多年的地方零售企业，跨区域扩张不仅仅需要成熟的管理运营经验，更如同二次创业般艰难。
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2005年，当胖东来在宣布新乡第一家店选址位置（位于竞争异常激烈的新乡中原路）的时候，所有人都担心胖东来的此次扩张会以失败告终——胖东来店址正处于排名河南商业销售额第一的丹尼斯以及另一家超市“大佬”世纪联华的旁边，这两个都已经在新乡深耕多年，甚至当时还有确切消息表明，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备开设新店，也在胖东来选址附近。这些信息几乎让所有人都判定胖东来将面临失败。但结果却是丹尼斯关门迁址，世纪联华新乡店直接转卖给胖东来，而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。
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胖东来业绩奇迹的背后，是以超乎人们想象的服务来满足每一个消费者的需求。
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传统零售的本质，是运用多元化的经营手段，满足被吸引到购买场所（包括实体和虚拟）的人群的体验式的消费需求，简单来说就是“经营客流”。零售企业的消费者满意度越高，就代表消费者在这里获得的服务比自己预期高，从商业角度来看，消费者愿意在你这里重复购买的概率和冲动性购买的概率都会大大增加。从本质来看，消费者满意度对于零售企业来说更加显得直接和重要，如果只用一个指标来衡量零售企业的经营业绩是否健康、优质和可持续的话，我更愿意用消费者满意度来作为这唯一的指标。
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一位零售企业的人力资源总监跟我谈起这样一个经历：有一次我们去胖东来新乡店考察，考察后在旁边饭店吃饭，遇到一位专门从郑州赶来这里买东西的消费者。按说郑州作为省会城市什么东西没有，为什么不远千里跑到小小新乡来买东西？这位消费者说，买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服。一位消费者，不远千里来新乡买东西，可见其满意度之高，而且已经上升为依赖感的层面，这对零售企业来说是多么稳定、坚实的利润保障啊！
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零售：把客流变成购买力 [:1703916759]
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三、胖东来“亲人般”的服务
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（一）真诚的微笑