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我去许昌胖东来调研的那天，正赶上滂沱大雨，我发现在胖东来商场门口，几个保安扛着十几斤重的大遮阳伞（只有大遮阳伞一次才能多带些消费者去停车场或者去公交车站）送没带伞的消费者从商场门口到路边乘车。
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在我逛胖东来的时候，随时碰见的普通员工都冲着我打招呼喊哥，营业员的脸上都带着真诚的微笑——这在全国各地都很少见。他们的笑不是职业化能训练出来的，而是真真正正地发自内心。只有发自内心的微笑才能感染人们的内心，进而让人们条件反射地也会报之以微笑。
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在每个扶梯口，都有年轻的员工一直守护着，只要看到有抱着孩子、提东西的老人上下电梯或一切需要帮助的人，他们都会搀扶陪伴其一同上扶梯。这样的亲人式服务在胖东来真是不胜枚举。胖东来的员工都把胖东来当作自己的家，也都按照家人相处的方式来对待每一位到胖东来的客户。亲人般的温暖会让你感受到最大的放松，来到胖东来绝对不仅仅因为这里有你想要的商品，更有你想遇见的人和温暖。如图5-3、5-4所示。
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图5-3 搀扶老人上扶梯的员工
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图5-4 接送老人下楼梯的保安
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（二）一尘不染的服务环境
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胖东来每天都聚集着数以万计的消费者，但这并不影响胖东来的干净整洁。胖东来的保洁员几乎是普通商场的3倍之多，胖东来还拥有最密集的垃圾桶布局——15米一个，每个都要每天清洗（购物场所垃圾桶的清理也是个令人头疼的问题）。在胖东来，一个已经开业10年的生活广场，地面可以当镜子来照，连地下车库都干净得反光。一般商场的厕所最容易成为卫生死角，而胖东来的厕所，一尘不染的环境加上地毯、高档烘手机，感觉如同四星级酒店一般。如图5-5所示。
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图5-5 胖东来干净整洁的洗手间
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这些成果的背后都离不开敬业的胖东来员工：每天早上保安都会把每辆购物车清洗干净；白天的时候你随时都能看到一个保洁员会蹲在地下擦拭污渍，而另一个在扇扇子帮助晾干地面；最难整理的生鲜区，员工会围着消费者转，看见哪有水渍会马上擦拭；正在清理厕所门口地毯的阿姨会仔细到用手去清理地毯里的头发……如图5-6所示。
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图5-6 清理地面的员工
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（三）雷锋式地满足老百姓个性化的需求
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在胖东来的文化手册里，我们看到了这样一则真实的故事：
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在一个大雪天，一位大娘在胖东来买了一袋25公斤的面粉，问胖东来的服务人员能不能送货，值班的胖东来保安郑彦强说：“当然可以，大娘我给您送。”当他踩着厚厚的积雪将面粉扛到楼下后，大娘又说：“我家住在六楼顶层，你给我扛上去吧。”小郑二话没说扛着面爬到六层，累得一身汗。谁知进家后大娘发现，她女儿今天已经买了一袋面，于是很歉疚地问小郑能不能退掉不要了。小郑仍微笑说：“没关系，给您退，我再扛回去。而且天这么冷，您一把年纪就别出去了，我替您办好手续再把钱给您送来。”说完小郑又顶着雪把面粉扛回店里，办了手续后又一刻不停地赶回大娘家亲手送上退款，连大娘倒的茶都没顾上喝一口便急匆匆赶回到了工作岗位上。周围街坊邻居们听闻此事，无不交口称赞胖东来的服务。
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胖东来还有一个免费服务：当你想买的东西在许昌买不到的时候，不用着急，你可以直接给胖东来门店门口伫立的易拉宝上的急购热线打电话，胖东来免费为你去采购，你只需要负担商品成本就行，路费胖东来负责。像这样的免费服务在胖东来数都数不过来，免费退换货、兔费熨烫、免费包装、免费存车、免费打气，等等。这样雷锋式的服务，怎么能赢不到消费者的心？如图5-7所示。
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图5-7 胖东来的“急购热线”
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（四）超强的博爱之心
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胖东来对于些刁蛮的客户有着极大的博爱心。曾经有个女消费者就利用胖东来提供的免费退换货的服务，几乎每半个月都来换一双新鞋，这样持续了几个月，很多员工都看不过去了，但是董事长于东来是这样说的：“是我们的服务不到位才让消费者对我们失望，只要我们用真心对待他人，相信不是这样的结果，不要总把人想得那么坏，遇见事情先从自身查找问题和原因，只有这样我们才能和消费者成为朋友，用我们的真心换来他人的信任。”这样又持续了几个月，那个女消费者就再也没有来换过，而是变成了胖东来的忠实消费者。胖东来的服务是有温度的，也是有广阔人文关怀的。
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