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图5-4 接送老人下楼梯的保安
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（二）一尘不染的服务环境
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胖东来每天都聚集着数以万计的消费者，但这并不影响胖东来的干净整洁。胖东来的保洁员几乎是普通商场的3倍之多，胖东来还拥有最密集的垃圾桶布局——15米一个，每个都要每天清洗（购物场所垃圾桶的清理也是个令人头疼的问题）。在胖东来，一个已经开业10年的生活广场，地面可以当镜子来照，连地下车库都干净得反光。一般商场的厕所最容易成为卫生死角，而胖东来的厕所，一尘不染的环境加上地毯、高档烘手机，感觉如同四星级酒店一般。如图5-5所示。
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图5-5 胖东来干净整洁的洗手间
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这些成果的背后都离不开敬业的胖东来员工：每天早上保安都会把每辆购物车清洗干净；白天的时候你随时都能看到一个保洁员会蹲在地下擦拭污渍，而另一个在扇扇子帮助晾干地面；最难整理的生鲜区，员工会围着消费者转，看见哪有水渍会马上擦拭；正在清理厕所门口地毯的阿姨会仔细到用手去清理地毯里的头发……如图5-6所示。
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图5-6 清理地面的员工
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（三）雷锋式地满足老百姓个性化的需求
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在胖东来的文化手册里，我们看到了这样一则真实的故事：
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在一个大雪天，一位大娘在胖东来买了一袋25公斤的面粉，问胖东来的服务人员能不能送货，值班的胖东来保安郑彦强说：“当然可以，大娘我给您送。”当他踩着厚厚的积雪将面粉扛到楼下后，大娘又说：“我家住在六楼顶层，你给我扛上去吧。”小郑二话没说扛着面爬到六层，累得一身汗。谁知进家后大娘发现，她女儿今天已经买了一袋面，于是很歉疚地问小郑能不能退掉不要了。小郑仍微笑说：“没关系，给您退，我再扛回去。而且天这么冷，您一把年纪就别出去了，我替您办好手续再把钱给您送来。”说完小郑又顶着雪把面粉扛回店里，办了手续后又一刻不停地赶回大娘家亲手送上退款，连大娘倒的茶都没顾上喝一口便急匆匆赶回到了工作岗位上。周围街坊邻居们听闻此事，无不交口称赞胖东来的服务。
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胖东来还有一个免费服务：当你想买的东西在许昌买不到的时候，不用着急，你可以直接给胖东来门店门口伫立的易拉宝上的急购热线打电话，胖东来免费为你去采购，你只需要负担商品成本就行，路费胖东来负责。像这样的免费服务在胖东来数都数不过来，免费退换货、兔费熨烫、免费包装、免费存车、免费打气，等等。这样雷锋式的服务，怎么能赢不到消费者的心？如图5-7所示。
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图5-7 胖东来的“急购热线”
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（四）超强的博爱之心
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胖东来对于些刁蛮的客户有着极大的博爱心。曾经有个女消费者就利用胖东来提供的免费退换货的服务，几乎每半个月都来换一双新鞋，这样持续了几个月，很多员工都看不过去了，但是董事长于东来是这样说的：“是我们的服务不到位才让消费者对我们失望，只要我们用真心对待他人，相信不是这样的结果，不要总把人想得那么坏，遇见事情先从自身查找问题和原因，只有这样我们才能和消费者成为朋友，用我们的真心换来他人的信任。”这样又持续了几个月，那个女消费者就再也没有来换过，而是变成了胖东来的忠实消费者。胖东来的服务是有温度的，也是有广阔人文关怀的。
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零售：把客流变成购买力 [:1703916760]
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四、胖东来的优质服务意味着什么
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零售企业在考虑发展之路时，常常会在“总成本最优战略”或者“差异化战略”之间进行选择。“总成本最优战略”关注的是如何卖产品，“差异化战略”关注的是如何更好地满足消费者的需求。中国近几年消费升级很快，越来越多的消费者从只关心物美价廉到关心购物体验，这样的转变直接映衬着选择差异化服务的零售企业，会更加受到青睐。胖东来从一开始就走出了一条自己的特殊之路，始终不渝地做好了两者的有效组合，即在做好“总成本最优”的前提下，坚持走“差异化服务战略”。
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差异化服务的评价标准，关键要看消费者的满意度。消费者的购物满意度来自消费者购前预期与消费后评价，后者较前者的增幅越大，说明消费者满意程度越高。胖东来从一开始就没有选择控制消费者预期的理性路线，而是选择了在各个方面提供超出消费者满意度的感性路线。对于当下商品销售同质化日益严重的境况，持续提供超出消费者满意度的高水平购物体验服务，显得那么重要，且具有现实意义。
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这种超预期的行为，极大地增强了消费者购物体验满意度，而且极大地刺激了消费者尝试和购买新商品的欲望，无形之中也增加了口碑度。在不断提升经营服务的过程中，胖东来所倡导的超预期体验模式也不断升级，已经达到了没有什么不能满足的境界。这样贴心的体验式服务，从细微之处淋漓尽致地满足了消费者需求。
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超预期的购物体验服务，不仅仅发生在购买中，也同样发生在购买后。一位消费者在胖东来购买了一台电视机，谁想到10天以后这台电视机价格降了几百元，于是这个客户就接到了胖东来打过来让他去领差额补贴的电话。听到电话的消费者，几乎不敢相信自己的耳朵。这样一个案例生动地诠释胖东来“总成本最优”和“差异化服务”的完美结合。
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同时，更为重要的是，让老百姓对这样的服务标准习以为常，无疑抬高了消费者对未来购物的预期，这对将要进入这个区域的竞争对手来说，是一个无形的门槛。大部分竞争对手都要评估在此地区的开店成本，放缓扩张脚步。胖东来通过服务差异化打造的超强软实力锻造了较高的市场占有率，所以也不难说明为什么胖东来拥有超强客流和较高的利润值。
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