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在很多零售巨头看来不值一提的小事，更值得区域零售企业们用心关注，因为正是这样的购物细节，产生了驱动消费者不断重复购买的原动力；很多零售巨头以高姿态的傲慢态度入驻三四级市场的时候，本地零售企业们更应该俯首帖耳，和当地消费者打成一片，让消费者把购物场所当成自己的家，因为区域零售企业的销售业绩的提升，就是来自于和消费者的心灵距离！
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零售：把客流变成购买力 第三节 少有人走的路：胖东来的商业人性逻辑
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优质服务的背后，是超高的员工满意度。胖东来靠什么凝聚了人心，让员工爆发出罕见的生产力，并且拥有超高的员工满意度和极低的员工流失率？
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前面我们介绍了胖东来贴心的服务和令人艳羡的业绩，这一节让我们再来深入分析一下胖东来的经营之道与商业逻辑。
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一、胖东来的秘密
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胖东来的秘密究竟在哪？——就在于温暖的企业文化＋严格的管理制度。
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（一）合理价值观下的文化扎实落地
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胖东来非常重视文化建设，胖东来的文化不仅仅是口号，更是一件件深入每位员工内心的温暖的人文关怀与引导。
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1．清晰的价值观做指引
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胖东来的文化指导手册中，企业文化被高度概括为八个字的核心价值观：公平、自由、快乐、博爱，而且这四组词的顺序是不能颠倒的，前一个词是后一个词的必要条件。我们可以这样理解：通过创造一个让每位员工都能感受到的公平公正的组织，才能让每位员工都能在组织的保障下，最大限度地发挥个人潜能去追求人性的自由，通过人性的启蒙与创造获得内心深处真正的快乐，进而把这种组织内的快乐传播给胖东来能传播到的每一个社会角落。如图5-11所示。
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图5-11 胖东来的企业核心价值观
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胖东来有很多阐释文化价值观的细则，里面明确地规定了胖东来倡导什么，不倡导什么。比如胖东来文化手册中的安全篇教导员工：“安全意味着责任，这是对待生命、家人、工作、生活的态度。”胖东来又在其《安全管理制度》中明确规定：“骑摩托车及乘坐人员必须戴安全头盔（包括助力车、踏板式电动车）；如违反，第一次扣50分（50分意味着罚款500元），第二次视为严重违纪，解除劳动合同，并且直接上级主管负连带责任扣50分。”在文化指引和制度纠偏下，胖东来员工的交通安全意识大大提升，以至于许昌人常说“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工”。
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每一条细则不仅仅充分体现着对员工的关爱与尊重，也同时体现了对员工的教诲与指引。通过对员工的关爱、让员工快乐，改变员工的不良习惯与行为，重新塑造员工完整的精神世界和生活氛围，当员工改变后的状态传递到消费者时，便体现为高质量的服务。
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2．利润分享：行业罕见的高薪酬、高激励
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薪酬以及奖金作为双因素理论中的保健因素，虽不会给员工带来较高的满意度，但高薪酬会减少“没有不满意”的概率。在某些劳动力密集的行业，当“没有不满意”已经是奢侈愿望的时候，如果企业拥有良好的薪酬环境，会使员工释放出惊人的生产力。
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胖东来的工资水平基本是当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资。上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来的员工在当地是令人艳羡的群体，常规一家百货店的店长的工资也仅仅能抵得上胖东来单店中层的工资。试想一个店里面有十几个操着店长的心的人在做着中层的工作，胖东来的经营怎么会做不好？
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到底是什么力量在支撑着生鲜区的清洁员像拧了发条一样围着中心岛的冰池转着圈地擦地？又是什么力量指引着他们把超市货架最里面擦得一尘不染？原因之一就是高薪酬。对于整个职位序列里面最低级的保洁员，高薪不仅仅是一份收入，还是一份尊重。根据笔者的调研，2011年胖东来的保洁员月收入不低于2800元，而一街之隔的新玛特保洁员只有1100元。我好奇地问了下新玛特的保洁员，为什么不去胖东来干的时候，得到的答案耐人寻味：我就是想养养老，不想太辛苦。
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高薪酬极大地降低了员工流失率，员工会更加珍惜自己宝贵的工作机会。由于企业扩张加剧和人员流动性大，零售行业现在几乎面临着全行业人员短缺，而由于胖东来极低的员工流失率，胖东来现在很少有大规模人员招聘计划，这在当今的零售行业里显得是那么“另类”。
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不过，像分红权、薪酬水平，这些都已是胖东来三年前被关注的话题。目前的胖东来，在解决了外在激励之后，更多地关注如何提升大家的综合素质、如何创造更多的归属感、成就感这样的内在激励因素，提升员工的内在动机。
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3．帮助员工规划生活
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在中国，能认真为员工做职业发展规划的企业很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子，应该去哪玩，应当有怎样的生活心态。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活”，于东来如是说。
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