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（二）严格的管理制度
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胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。制度的修订每年都在进行，胖东来的每一个人都在用最严厉的制度和执行效果来捍卫他们共同的家园。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。
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1．严格的制度执行力
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于东来每月月初，雷打不动，都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活。其中严格制度管理是于东来讲得最多的话题，我们仅摘录其中一次讲话的部分，大家就能够深刻感受到于东来对执行制度的坚决。
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对于工作期间，管理、工作不作为、松懈、懒惰、不认真、抱怨、不热爱企业；专业知识、技能不合格，严重违背企业理念的，各级主管要严格履行职责直接予以清退。强化制度执行力，保证消费者满意和企业品牌的健康成长，否则当事主管直接免职。平时的表现也直接影响将来的职务晋升与福利分配，希望大家重视。
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——2011年1月4日，于东来关于强化执行力的讲话
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在执行过程中，一些于东来的亲戚和朋友也被严厉处罚过，也正是因为有了于东来自上而下的以身作则和坚持贯彻的决心，才奠定了胖东来持续发展的坚实基石。
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2．细致入微的制度制定
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胖东来制定了《日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。对商品质量、服务等比较重视的项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。《日常管理逐级考核制度》中的每一模块都有全面翔实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。服务一项是处罚力度最大的一个模块，出现重大问题的会直接予以辞退，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。
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3．引入多层次监督，确保制度执行
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《日常管理逐级考核制度》在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每月都在内部公布处罚结果。对于涉及客户服务的，则在公网上向社会公示，接受社会监督。为进一步加强社会监督，提高客户满意度，胖东来于2005年设立了消费者服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元，用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为，并根据举报信息对相关责任人进行处罚。
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在胖东来的每家店面门口都可以看见《消费者投诉奖近期发放情况表》。当笔者今年年中再次走访胖东来的时候，在胖东来生活广场门口看见的是近2个月内只有3笔建议或投诉的消费者获奖。“随便提一个小问题就能得到500元”，可现在要在胖东来挑出点毛病都已经很难。通过有效地引进了社会监督，让胖东来的监督成本降低的同时，也增强了社会美誉度。而且，被这样高标准服务水平长期呵护的消费者，怎么可能会满意其他购物场所提供的“正常服务”。胖东来用自己的高水平服务制造了具有较强核心竞争力的“软实力”。
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（三）总结
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1．客户满意度与员工满意度
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客户满意度与员工满意度这两个满意度指标是企业的生命线。两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：从企业的运营管理经验来说，员工满意度达到后员工才会奋力工作使得客户满意度不断提升，员工满意度直接决定了消费者满意度。
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在处理不同企业内外管理问题的时候，客户满意度和员工满意度有着不同的侧重：一个企业在处理管理的问题时候，他的思考的重心应该从员工满意度上找突破口，员工满意度高所产生的服务会让消费者有较高的客户满意度。企业在考虑经营业务问题的时候，切入点的重心应该抓客户满意度，因为只有客户满意度高了才能带来企业高收入，企业才能够反过来强化员工满意度。
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根据胖东来的做法，要提高员工满意度，需要在以下四个方面下功夫：
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（1）创造组织的行业竞争力，提供有竞争力的薪酬，彻底让员工感受到，只有通过自己的努力就能解除后顾之忧；
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（2）做到真正地帮助企业每一位员工，不单给钱、不单提供物质条件，还一定要帮助员工做生活规划，建设幸福生活。只有真正地指引员工的生活之路，员工才会真正地有信心、有底气、有目标；
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（3）把企业文化落到实处，企业一定要坚守着一些普世的价值观，例如：尊重、公平、快乐、博爱；
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（4）严格的制度管理：制度在很大层面是一种约束，为的是让组织里的大多数人可以更公平地开展工作，但是在更高的层面，制度也是一种对员工的人性关怀。
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2．文化与制度
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文化＋制度是企业从个人管理向组织化管理过渡的两个最重要的保障。
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组织管理的重心是文化和制度的不断完善，笔者认为，胖东来的成功可以归结为以下两点：
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第一，真正关心员工、真正以人为本的企业文化；
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