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华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924138]
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导言
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当我们在海外惊诧于和惊喜于客户成熟的服务收费理念时，同样也要面对更高要求和更加复杂的服务与交付问题。国内的客户服务经验固然可以传承，但环境的变化增加了服务和交付满意度提升的困难，不得不让我们重新审视自身服务的理念与发展阶段。
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服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，同样也可以为企业在海外市场赢得更多的利润。
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华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924139]
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华为营销：征战全球的立体战术 案例16 有惊无险的地盘保卫战
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华为营销：征战全球的立体战术 [:1703924140]
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预料之中的意外
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当华为的将士们在海外市场不断开疆拓土的时候，深深体会到了每一个空白市场突破的不易，而对于已经占据的老市场的维护和持续的开发又何尝不是一件更需要付出的辛勤汗水的事情呢！亚太地区某国M运营商是华为早在2005年就已经进入的老市场，由华为承建的无线网络于2005年9月开始商用，已经建设了两期，近200个基站。收尾工程接近完工，基站大部分开通完毕，其余的因为站址获取问题有所延迟，仍在陆续开通中。
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由于中心城市的用户数激增，M运营商项目计划进行新的网络建设。在华为看来这乃是囊中之物，就是在自家的自留地上的扩容，但在实际操作中却险象环生。
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M运营商目前有网络用户6万，这个亚太国家虽小，人们却紧跟时尚，手机用户上网非常流行。但是当初建设规划的时候只是一张更适合语音业务的薄网，上网用户的增多会使网络存在严重堵塞。而且网络中还有一多半的老基站，软件和硬件版本均比较落后，老设备在高流量的情况下，不断出现棘手问题。目前的网络情况可以说是“薄网老设备，老牛拉大车”。
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就在华为与客户洽谈新项目期间，发生了一次特大通信事故，中心城市的五个基站全部瘫机，所有服务范围内的用户全部无法接入，而且华为的网管还没有进行告警。客户对此非常震惊，其CTO更是表现得出奇愤怒，扬言新项目要与华为的老对手N公司合作。这一切完全打乱了华为针对新项目的既定策略。
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华为营销：征战全球的立体战术 积怨已久
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由于华为在当地的代表处是一个力量薄弱的小办事处，每次有大的项目就需要地区部派人支援。当支援项目的人员到达后就遇到了这样棘手的问题，但是他们还是不能理解客户为何如此愤怒。经过了解才知道，事情看来并不简单！
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M运营商的CTO是一个英国的博士，对技术要求非常高，而且非常仔细和较真。总体来说，他对华为的技术和设备是认可的，但是对华为支持人员的素质和频频更换非常不满。直接引起他愤怒的主要原因有两个。
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一个是华为服务经理与他发生的一次误会，被他认为是欺骗行为。在一次发货中，电源系统的型号与清单中的不符，但是也可以应用。客户对于这种现象不能接受，华为服务经理可能在万般说服无效的情况下，告诉客户发的货是最新型号的，清单上的是老型号，生产厂家爱默生已经停止发货了。结果CTO直接联系爱默生，发现事实并非如此。从此以后，他对华为就再不信任，拒绝签署华为相关的文件，一直提防华为的工程人员对他们的网络做手脚，或者向他隐瞒什么。当网络出现了问题，华为工程服务人员怎么解释他都不接受。
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另一个原因就是，在2006年网络出现大面积拥塞，华为研发部门和M运营商的人一起找到问题，给出了扩容方案，但是华为当地代表处新的产品经理人选还没有确定，迟迟没有到位。客户当时非常紧张，怕因网络拥塞而使用户流失，但是华为代表处由于人员紧缺，没有相应的跟进和支持。CTO经常重复的一句话就是：“当时我求着你们华为来给我们扩容，你们都不来人啊！”所以CTO拒绝跟华为签署维保协议，认为即使签了维保协议，华为也不会提供好的服务。
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华为营销：征战全球的立体战术 艰难的破冰之旅
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华为当初项目运作的主要思路是打击N，但是通过对现状的分析，认为项目的关键是解决存在的问题和巩固客户关系。项目组调整策略为先关系破冰，建立沟通渠道；然后通过协助解决网络问题，逐渐建立信任关系，之后再进行技术引导和打击N的工作。
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